مقدمه

     اطمینان از ارائه خدمات کیفی و ایمن، به عنوان یکی از کارکرد های اصلی نظام سلامت، از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است طی سال های اخیر متولیان نظام سلامت به منظور افزایش کیفیت و ایمنی خدمات درمانی روش های متعددی را به کار گرفته اند. در این میان اعتبار بخشی که براساس نیاز های خاص این بخش طراحی شده است و به مقوله ایمنی بیمار در کنار ارتقای کیفیت خدمات توجه ویژه ای داشته و بر تعهد سازمان به اجرای استاندارد های عالی خدمت تاکید می نماید، از ابتدای سال 91 در بیمارستان های ایران استقرار یافته است.

   ولیکن ایجاد تغییر در هر سیستمی نیازمند زیر ساخت هایی است که باید فراهم گردد. فرض بر این است که به واسطه تغییرات محیط پیرامون (سیاسی، اقتصادی و فرهنگی)، اعتبار بخشی یک تغییر اجتناب ناپذیر است و سیستم های درمانی باید با آن تطابق پیدا نمایند بنابراین اجرای آن مستلزم تغییرات وسیع در حوزه های مختلف از جمله مستندسازی، فرایندهای کاری، ساختار، مدیریت، ارتباطات، نظارت، فرهنگ و… می باشد. به همین خاطر نیز استقرار اعتبار بخشی مرحله به مرحله و در یک بازه زمانی پنج ساله برنامه ریزی شده است. در این فصل در قسمت بیان مسئله ابهام در مورد اجرای اعتبار بخشی و الزامات آن و همچنین اهداف ارزیابی سیستم های سلامت بحث خواهد شد. سپس در قسمت ضرورت تحقیق در مورد ابهامات و الزاماتی که در اجرای اعتبار بخشی در ایران وجود دارد توضیح داده می شود که محقق سعی کرده است در این تحقیق ابهامات و سوالات پیرامون اعتبار بخشی را مورد بررسی قرار دهد سپس اهداف انجام تحقیق و فرضیه های تحقیق بیان می شوند و در نهایت واژگان کلیدی تحقیق توضیح داده خواهد شد.

بیان مساله و تبیین موضوع :

     به گفته الهی (1999) هر سازمانی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به ارزشیابی دارد. نبود نظام ارزشیابی و کنترل به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می شود که نهایتا منجر به مرگ سازمان خواهد شد. موضوع ارزشیابی در بیمارستانها به واسطه پیشرفت های تکنولوژیکی ،رشد انتظارات مشتریان، افزایش تقاضا، کمبود منابع، افزایش رقابت و همچنین نگرانی هایی که در مورد ایمنی بیماران وخطاهای سیستم های بهداشتی درمانی وجود دارد یکی از اصول بسیار جدی برای اطمینان از عملکرد درست وبه موقع محسوب می شود (صدقیانی،2001 ). از طرفی براساس آمار رسمی کشور در مورد خدمات درمانی، بیش از 50%بیمارستان های ایران از حداقل استانداردهای مدون بین المللی در زمینه شاخص های عملکردی برخوردار نیستند. حتی یک بیمارستان که حائز تمام شرایط کسب استاندارد کمیته مشترک بین المللی استانداردسازی بیمارستان[1]باشد در ایران وجود ندارد (“سایت تخصصی بیمارستان سازی”،1390(. یکی از دلایل اصلی بروز این وضعیت نا کار آمدی نظام ارزشیابی سازمانی بیمارستانها و نبود مرجع مشترک برای ارزیابی سیستم های خدمات درمانی، ذکر شده است . برای برطرف نمودن این مشکلات ، برنامه های اعتبار بخشی به عنوان راه حلی قطعی از طرف وزارت بهداشت و خبرگان امر مطرح شده است. اعتبار بخشی یکی از سیستم های ارزیابی استاندارد است و به خاطر اهمیت و کارایی و نقش اساسی آن در ارتقای کیفیت خدمات سلامت، بطور گسترده در سطح جهان برای ارزیابی سیستم های خدمات درمانی مورد استفاده قرار می گیرد(بیکر،2008). هدف این فرایند بهبود و استاندارد کردن فعالیتهای بیمارستانی از جنبه های مختلف، برپایه مستندسازی فعالیت ها و براساس ارزیابی سالانه خارج سازمانی، وعمدتا داوطلبانه می باشد (گرین فیلد، 2008)..

بنابراین با اجرای برنامه های اعتباربخشی در ایران، بهبود در شاخص های عملکردی بیمارستان مورد انتظار می باشد. هر چند بر اساس تحقیقات انجام شده از جمله مطالعات شاو (2010) ویژگی های خاص هر بیمارستان بر نحوه اجرا و نتایج حاصله تاثیر عمده ای می گذارد .بر اساس نظر گری گوری (2009) که فرهنگ غالب سازمانی را به عنوان یکی از ویژگی های کلیدی بیمارستانها، از عوامل تاثیر گذار بر پیامدهای اعتبار بخشی و اثر بخشی سازمانی می داند ،می توان انتظار داشت تفاوت های فرهنگی در بیمارستانهای ایران بر روی فرایند اجرا و نتایج اعتبار بخشی تاثیر عمده ای داشته باشد. از طرفی جعفری و همکارانش (1389) درپژوهش هایشان به این نتیجه رسیده اند که اجرای مدلهای تعالی گرایانه و استاندارد مثل مدل اروپایی مدیریت کیفیت[2] ، شش سیگما و اعتباربخشی می تواند موجب بروز پر رنگ تر جنبه های فرهنگی و سازمانی تقویت آن در بیمارستانها شود.این در شرایطی است که طبق تحقیقات انجام شده ( فولادی و یارمحمدیان، 1388؛ (تهرانی, 1389)؛ (گوهری،, 1389) فرهنگ سازمانی در بیمارستان ها ی ایران، ضعیف است و به صورت جدی به آن توجه نمی شود . به نظر میرسد با در نظر گرفتن نقش فرهنگ سازمانی، در هنگام اجرای اعتباربخشی، چرخه ای شکل خواهد گرفت. از یک طرف فرهنگ، اجرای اعتبار بخشی و نتایج حاصله را بهبود می بخشد واز طرف دیگر اعتبار بخشی نیز فرهنگ را تقویت می کند و فرهنگ غنی شده نتایج بهتری را موجب می شود .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

منظور از آمیزه بازاریابی، یا آمیخته یا ترکیب این است که بین چهار p (محصول، قیمت، ترفیع، توزیع) می­بایست یک نگرش سیستمی و هماهنگ برقرار باشد تا بتوانند در تأثیر­گذاری و متقاعدسازی مشتریان مؤثر باشند. به عبارتی، محصول مناسب با قیمت مناسب از نظر مشتریان با توزیع مناسب و به­کارگیری شیوه­های ارتباطی مناسب همگی با هم عمل می­کنند و اگر هر یک از این اجزا ناهماهنگ با سایرین باشد نتیجه آن کاهش اثر بخشی و کارایی مجموعه بوده و شرکت را از دستیابی به اهداف باز می‌دارند. آمیزه بازاریابی به عنوان ابزار مؤثر بنگاه اقتصادی در تحت تأثیر قرار دادن مشتریان، و توفیق در کسب و کار می­باشد. آمیزه بازاریابی برای ما یک چارچوب ایجاد می­کند که بدانیم چگونه از منابع استفاده مطلوب­تری ببریم.

فرضیه­های این تحقیق عبارتند از:

1. بین کیفیت(طعم) رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.
2. بین کیفیت(رنگ) رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.
3. بین اندازه بسته­ بندی رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.
4. بین نام و نشان تجاری رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.
5. بین طراحی قوطی رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.
6. بین قیمت رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.
7. بین تبلیغات رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.
8. بین در دسترس بودن رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

   این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی می­باشد. جامعه آماری این تحقیق سیزده منطقه شهرداری شهر مشهد می­باشد و محقق از روش نمونه­گیری خوشه­ای استفاده کرده است و هفت منطقه را به طور تصادفی انتخاب کرده است. و ابزار اندازه­گیری در این تحقیق پرسشنامه می­باشد. که تعداد 427 پرسشنامه توزیع گردید. و همچنین از آزمون کای-دو برای وجود رابطه معناداری استفاده شده و در صورت وجود رابطه معناداری برای محاسبه شدت آن از ضریب همبستگی استفاده شده است. و همچنین برای رتبه­بندی آن از آزمون فریدمن استفاده شده است.

بر اساس نتایج بدست آمده فرضیه اول، دوم، چهارم، هشتم تأیید شده است یعنی بین طعم، رنگ، مارک، در درسترس بودن، با خرید این محصول رابطه معناداری دارد. و در رتبه­بندی عوامل مؤثر از نظر مصرف­کنندگان از نظر اهمیت، رنگ رب در رتبه اول قرار دارد. در رتبه دوم مارک رب اهمیت دارد. رتبه سوم مربوط به طعم رب می­باشد سپس، در دسترس بودن در رتبه چهارم قرار گرفت. در رتبه پنجم قیمت آن دارای اهمیت است و سپس اندازه آن دارای اهمیت می باشد و در رتبه هفتم تبلیغات دارای اهمیت است و آخرین رتبه مربوط به طراحی قوطی می باشد.

با توجه به آزمون فریدمن مشتریان توجه زیادی به رنگ رب گوجه فرنگی دارند و مهمترین عامل مؤثر در خرید رب می­باشد. در نتیجه به تولیدکنندگان توصیه می­شود توجه زیادی به رنگ رب داشته باشند. مارک رب گوجه­فرنگی در رتبه دوم قرار دارد البته با استفاده از نظرات مشتریان مارک معروف محصول را منوط به کیفیت آن می­دانند زیرا برخی از مارک­ها علاوه بر تبلیغ زیاد ولی با کیفیت پایین مصرف­کننده با یک بار استفاده دیگر از آن مارک استفاده نکرده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده
موضع یابی استراتژیک بازار زعفران بر اساس توجه به سه ویژگی اصلی رنگ ، عطر و طعم دارای
کاربردهای فراوانی در صنایع غذایی ،رنگرزی و داروایی دارد.تاثیرات این سه عامل یکسان
نمی باشد.بگونه ای که کوچکترین تغییر در ساختار یا ترکیب نهاده های تولید ، فرایندهای تولید، فرایند
فرآوری و فرایند فروش و بازاریابی تاثیر فراوانی بر محصول نهایی ما دارد.لذا مدلی طراحی شده است
که علاوه بر انطباق با ویژگیهای طبیعی و منحنی عمر محصول در برگیرنده تمامی مفاهیم ،ساختار و
ارتباطات جدیدی می باشد که در تجارت امروزی کاربرد دارد.مدل پیشنهادی یک مدل تلفیقی از
استراتژیهای رقابتی / تجاری الکترونیکی بوده که در طراحی آن از مطا لعات و تحقیقات، استراتژیهای
عمومی پورتر و الگوی استراتژیک مایلز و اسنواستفاده شده است.مدل با کاشت گیاه زعفران در زمین
مناسب شروع می شود وبا ترمیم و پیوستگی کاشت پیاز زعفران آن در چهار سال بعد ادامه پیدا کرده و
سعی داردبا تجزیه و تحلیل پروسه کلی تولید محصول زعفران ،حداکثر کارایی را در کوتاه مدت و
اثر بخشی را در بلندمدت در فرایند تولید ایجاد کرده و بهره وری را در خروجی های این مرحله حداکثر
کند.درمراحل فرآوری و بازار یابی و فروش با توجه به نیاز بازار ، از استراتژیهای عمومی پورتر استفاده
شده است ودر مرحله فروش با استفاده از متغیرهای بازاریابی در مدل استراتژیک مایلزو اسنو جهت ارایه
به مشتری نهایی آماده می گردد.البته باید گفت که هدف از کاربرد استراتژیهای عمومی پورتروطرح
استراتژیک مایلزو اسنو، حصول به کسب جایگاه واقعی بعنوان اصلی ترین برندهای زعفران در جهان
است.

مــقدمه:
 امروزه با وجودی که قسمت اعظم زعفران جهان در ایران تولیـد مـی گـردد، امـا حاشـیه سـود
اندکی برای مردم ایران باقی می ماند. در واقع آنچه که ما بعنوان محصول زعفران صادر می کنـیم بعنـوان
مواد اولیه ای می باشد که توسط کشورهایی نظیراسپانیا، فن آوری و بسته بندی شده و با نام اسپانیا یا هر
کشوری غیر از ایران در جهان به عنوان محصول زعفران اصلی به فروش می رسد. با توجه به اینکه ایـران
توانایی بالایی در زمینه فن آوری و بهبود کیفیت زعفران بدسـت آورده اسـت ، مـی توانـد محـصولی بـا
شرایط بازار هدف طراحی و ارایه کند. لذا در صورت تدوین استراتژی های صـحیح بازاریـابی و فـروش
فرد به فرد از طریق e-marketing و موضع یابی محصول زعفـران ،مـی تـوان سـهم ایـران را از ارزش
افزوده جهانی این محصول افزایش داد.
هم اکنون شرکتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درک می رسند که باید مشتریان خود را در مرکز
سازمان قرار دهند و از یک فرآیند قدرتمند اسـتراتژیک مـشتری محـور حمایـت کننـد کـه شـامل ثبـت
اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسـی مـشتریان، سـرمایه گـذاری در تکنولـوژی و مـدیریت
مشتریان می باشد.(Brown , 2000)
دنیای امروز دنیای سرعت است، سرعت تغییرات بسیار بالا می باشد و رقابت بـر ایـن اسـت کـه
توسط مشتریان وفادار برای مدت بیشتری مـورد حمایـت از بابـت تکـرار خریـد قرارگیـریم و از طریـق
بازار یابی فرد به فرد به استراتژی های قوی تمایزی دست یابیم. بـا توجـه بـه اینکـه حیـات شـرکت هـا
بستگی به ارایه یک محصول باکیفیت بالاو قیمت پایین دارد که جلب رضایت مشتریان را به همراه داشـته
و باعث افزایش تعداد دفعات خریدتوسط مشتری یا معرفی محصول به دیگران (مـشتری بـه عنـوان یـک
بازاریاب عمل می نماید.) می شود،لذا داشتن یک استراتژی مناسب در بازارهای داخلی و جهـانی جهـت
باقی ماندن در میدان رقابت ضروری به نظر می رسد.جدا از ایـن مـورد، امـروزه کیفیـت و پـایین آوردن
هزینه دیگر جزء استراتژی های رقابتی محسوب نمی گردد بلکه از مقدمات اولیـه ایـن کـار بـه حـساب
می آید. ایران بدون داشتن یک استراتژی مناسب نمی توانـد سـهم مناسـبی در بـازارالکترونیکی امـروزی
بدست آورد. در نتیجه ما باید تلاش کنیم با استفاده از مزایای E-marketing دست به ابداع و نـوآوری
درارایه محصول و خدماتمان، در عین کاهش هزینه های مربوط بـه تولیـد کـالا و خـدمات، هزینـه هـای
بازاریابی و فروش برای ماندگاری همیشگی مشتری بزنیم تا علاوه بر جذب رضایت مشتریان، یک سـهم
نسبی مناسب در بازار دریک افق طولانی تر دست یابیم.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

امروزه کیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یکی از چالش‌های جدی درعرصه رقابت مطرح می‌باشد و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات و یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت یاQFD یکی از ابزار مدیریت کیفیت فراگیر است که با تبدیل نیازهای مشتریان به الزامات محصول امکان تحقق خواسته­های فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌آورد. در این پژوهش نیز از این مدل استفاده گردیده است و 150 مشتری شرکت گلچکان زمانی به عنوان نمونه آماری و 8 نفر از مدیران ارشد و میانی به عنوان اعضای تیم تصمیم جهت جمع‌آوری اطلاعات انتخاب شده‌اند و از طریق سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتریان، تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم، به طور پیمایشی اقدام به جمع‌آوری اطلاعات نمودیم. پایایی در قسمت درجه اهمیت با آلفای کرونباخ 85% و ارزیابی سازمان با آلفای کرونباخ 82% مورد تایید واقع شد. نتایج این تحقیق نشان داد معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها بیشترین وزن و استفاده از شیشه به جای بطری‌های پلاستیکی کمترین وزن را در جلب رضایت مشتری به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نیز تولید محصول مورد علاقه کودکان نظیر (کامی وی) بیشترین وزن را در طراحی محصول دارد.

کلید واژه: گسترش عملکرد کیفیت ،QFD خانه کیفیت، گلچکان زمانی

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

جهان­ در حال ­تغییر امروز، پیشرفت­های ­فراوانی ­در ­زمینه‌های مختلف از جمله تولید به صورت خودکار ایجاد نموده است­ و چشم اندازهایی که کامپیوتر و اینترنت بوجود آورده‌اند، رشد فزاینده تجارت جهانی، پایان جنگ سرد و پدیده جهانی شدن همگی چالش‌ها و چشم اندازهایی را برای مدیران سازمان‌ها ایجاد نموده ­است که باید بتواند مسیر مناسبی را انتخاب نمایند. تغییرات با سرعت فزاینده­ای­ در ­حال روی­ دادن است. ادامه استراتژی امروز دارای ریسک است و البته روی کردن به استراتژی جدید هم نیز بدون ریسک ومخاطره نمی‌باشد آنچه که بدیهی­است، این است که نیروهای جهانی زندگی شخصی هر فردی را تحت تاثیرخود قرار می‌دهد که ما نام آن را همان جهانی شدن می‌گذاریم که در کنار تمام مسائل و مشکلاتش فرصتهای درخشان فراوانی را برای مدیران ما در پی خواهد داشت.

مدیران خبره و آگاه از این فرصت‌ها به نحو احسن بهره‌برداری می‌کنند. آنان دیگر به روش‌های بازرگانی قدیم خود متکی نیستند بلکه می‌دانند در بلند مدت شرکت‌هایی در بازار موفق خواهند بود که از منابع بازاریابی ­بهره­برداری ­بهینه ­نمایند.­ بازاریابی ­جدید با شناسایی و سنجش نیازها، خواسته­ها سلیقه‌ها و اولویت‌های برآورده نشده مشتریان آغاز می­شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظرگرفتن ویژگی‌های مشتریان، با نگرشی دقیق، در زمینه محصول، قیمت، توزیع و ترفیع فروش سیاست‌هایی تنظیم می‌کند. در ‌بازاریابی نوین خدمت به مشتری هدف اصلی است کاربرد بازاریابی نوین فقط در مورد کالاهای مصرفی صادق نیست بلکه محصول می‌تواند خدمت، فعالیت، مکان، سازمان، ایده و یا یک فرد باشد بنابراین بسیاری از سازمانهای غیرانتفاعی و غیر تجاری و خدماتی مانند موسسه‌های آموزشی خیریه، عام المنفعه، اجتماعی و سیاسی نیز نیازمند آشنایی با روش‌های بازاریابی نوین هستند.

همانطور که بیان شد در فلسفه نوین بازاریابی، مرکز توجه مشتری بوده و از دید مشتری به مسائل نگاه­ می‌شود این امر نیز انکار ناپذیر ­است که خواسته‌ها و انتظارات مشتریان مدام در حال تغییر است پس ابتدا باید مشخص شود که مشتری ­چه ­خواسته­ای ­دارد و سپس ­در راستای تحقق ­این خواسته‌ها برآمد فرمول مقدس و اصیل بازاریابی آن است که نیازها را بیابید و آنها را ارضا کنید شرکت با گوش دادن یا مصاحبه با مشتریان نیازها را پیدا می­کند و سپس راه حل مناسب را برای هریک از آنها آماده می‌کند البته حتی اگر نیازهای قدیمی نیز ارضا گردند باز نیازهای جدیدی ظاهر خواهند شد که سازمان باید به طور مداوم در جهت شناسایی و اقدام برآید.

کیفیت نیز یکی از عواملی است که مشتری به آن اهمیت فراوان می‌دهد به عبارت دیگر کیفیت همان خواسته مشتری است که باید بسیاری از شرکت‌ها به آن توجه لازم را مبذول بدارند زیرا با برآورده کردن آن می‌توان تقریبا نیمی­از سودآوری شرکت را تضمین نمود. در بیان اهمیت کیفیت همین بس که “جک ولش مدیر عامل سابق جنرال الکتریک کیفیت را به صورت خلاصه به شرح زیر بیان نمود:” کیفیت بهترین اطمینان از وفاداری مشتریان است قدرتمندترین دفاع در برابر رقابت خارجی و تنها مسیر رشد و درآمد پایدار است” و درسی که باید آموخته شود این است که :”کیفیت ضعیف ‌گران است و کیفیت عالی ارزان” (ابراهیمی، مهرانی و درخشان 1385، ص192و193)

تحقیق حاضر نیز با ارائه مدل گسترش عملکرد کیفیت سعی در شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان شرکت گلچکان زمانی نموده است و سپس با اولویت‌بندی این خواسته‌ها و با توجه به توانایی و کارآمدی سازمان سعی در منعکس نمودن خواسته و انتظارات مشتریان در الزامات محصول دارد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

جدیدترین مطالعات در زمینه بازاریابی خدمات (2009)، عملکرد و نقش به کارگیری کارکنان را در ارائه خدمات به مشتریان در صنعت بانک داری، به عنوان یکی از عوامل مهمی که باعث تاثیر گذاری بر رضایت در ارائه خدمات بانک داری در سازمان های امروزی می باشد، به شمار آورده اند. چگونگی عرضه خدمات توسط کارکنان در سیستم بانک داری در کشور ما، اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سیستم بانک داری در نظر گرفته می شود. سوال اصلی این پژوهش عبارت است از: آیا بین سطح مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی کارکنان خدمات بانک داری رابطه ای وجود دارد؟

در نتیجه متغیرهای بیرونی تاثیر گذار بر به کارگیری خدمات بانک داری مورد بررسی قرار گرفت که در نتیجه سه فرضیه در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفت که یکی از آن ها (مشتری گرایی بر رضایت شغلی در کارکنان خدماتی صنعت بانک داری) مورد قبول واقع نشد و دیگر فرضیه ها تایید گردیدند.

کلمات کلیدی: صنعت بانک داری، کارکنان خدماتی، مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی.

مقدمه

یکی از گرایش های مهم در دنیای امروزی رشد سریع خدمات بوده است. در حال حاضر مشاغل خدماتی 77 درصد کل اشتغال و 70 درصد تولید نا خالص ملی را تشکیل می دهد. در 10 سال آینده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جدید را به خود اختصاص خواهد داد. مشاغل خدماتی فقط محدود به صنایع خدماتی نظیر هتل داری، هواپیمایی و بانک داری نمی باشد، بلکه خدمات جنبی صنایع تولید کننده محصولات فیزیکی، یعنی خدمات حقوقی، درمانی و آموزش های فروشندگی را نیز شامل می گردد (فروزنده، 1383 ،806).

بیش از پانزده سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر روی کیفیت خدمات[1] و رابطه آن با رضایت مندی و شیوه های اندازه گیری آن صورت پذیرفته است. از این گذشته، اکثر مطالعات بر ارتباط بین رضایت مشتری[2]، وفاداری مشتری[3] و سوددهی سازمان های خدماتی تمرکز یافته اند (Heskett et al, 1994; Bruhn, 2003) .

کارکنان خدماتی ممکن است به تنهایی بسیاری از نقش های زیر را ایفا نمایند: بخشی از تولید یا سیستم تحویل[4]، مشاور و معلم، فروشنده و حتی اگر مشتریان نافرمانی کنند، افسر پلیس نیز باشند (نظیر افراد زورمند). این کارکنان از یک طرف به ساخت بازده خدمات[5] سطح بالا کمک می کنند، و از طرف دیگر مسئول بازاریابی آن سازمان خدماتی نیز می باشند (به طور نمونه، ما دسرهای خوبی را همراه با غذای اصلی شما ارائه می کنیم، یا ما می توانیم ضمن این که موتور اتومبیل شما را تعمیر می کنیم آنرا بشوییم.

سازمان هایی که بتوانند خدمات با کیفیت بالایی را به مشتریان خود ارائه دهند به وضوح مشاهده می شوند که در این رقابت موفقیت بزرگی را به دست می آورند (Asif & Sargeant, 2000).

بیان مسئله (تعریف موضوع تحقیق)

بخش خدمات بیشترین رشد اقتصادی را در دنیای پیشرفته دارد و این رشد با کاهش اهمیت صنایع اولیه نظیر کشاورزی و شیلات و صنایع ثانویه نظیر صنایع تولیدی همراه بوده است. رشد صنایع خدماتی و اقتصاد خدمات موجب اهمیت شیوه ها و نظریه های بازاریابی خدمات[6] می باشد. پیشرفت دیگر جهانی شدن خدمات می باشد. گستره خدمات ارائه شده در بخش عمومی و خصوصی روز به روز توسعه می یابد. در چنین شرایطی نقش کیفیت خدمات[7] برای سازمان های ارائه دهنده از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

اصطلاحاتی مانند بازارگرایی[8]، مشتری گرایی[9]، بازار مداری[10] و یا سازمان های متمرکز[11] بر بازار به کار گرفته شده است که برای تشریح نوع گرایش سازمان زمانی که نیازهای سازمان اساس برنامه ریزی و طراحی استراتژی سازمان ها می باشد (Saura et al, 2005)

سازمان های خدماتی وابستگی خاصی به میزان توجه به مشتری دارند که عامل مردم از عوامل آمیزه بازاریابی بیانگر این امر است. توجه به مشتری در سازمان های تولیدی و تامین کنندگان کالا و خدمات نیز نقش مهمی دارد. به منظور موفقیت آمیز بودن برنامه های توجه به مشتری این برنامه ها باید در سراسر سازمان اجرا شوند (گوهریان، 1385، 472).

در اوایل دهه نود تنها سه هزار نفر نیروی کار در امریکا در بخش خدمات مشغول به کار بوده اند. بخش دیگر نیروی کار در بخش های کشاورزی و صنعتی فعالیت می کردند. تا دهه 1950، اشتغال در بخش خدمات در حدود 50 درصد کل اشتغال نیروی کار را تشکیل می داد. امروزه از هر ده نیروی کار، هشت نفر از آن ها در بخش خدمات مشغول به کار می باشند. در طی نود سال گذشته، ما شاهد تحول عظیمی در جامعه خود از جامعه تولید گرا[12] به جامعه خدمت گرا[13] بوده ایم. که با توجه به نظریه کلارک – فیشر[14]، با افزایش بهره وری در یک بخش نیروی کار به بخش دیگری حرکت می کند وی همچنین مدعی است که با صنعتی شدن کشورها، اشتغال ناگزیر از یک بخش اقتصادی به بخش دیگر اقتصاد منتقل و جا به جا می گردد.(Fitzsimmons, 2001)  

محققان رابطه بسیار نزدیکی بین تمایلات کارمندان یک سازمان و نظر مشتریان در مورد کیفیت خدمات در همان سازمان یافته اند. مشاغل تکراری، خسته کننده و با حقوق کم و حداقل آموزش احتمالا خدمات ضعیف و جا به جایی کارمندان را افزایش می دهد. خدمات ضعیف باعث تغییر موضع مشتریان مهم می گردد و حتی محیط کار را کم جاذبه تر می نماید (لارن رایت، 1385).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.