شکل2-1) چهار دیدگاه مختلف تعهد ( فرهنگی، 1384: 15)
2-1-4-2-2) دیدگاه پورتر[42]
پورتر و همکاران در سال 1978 تعهد سازمانی را به عنوان “درجه نسبی تعیین هویت فرد با سازمان و مشارکت و درگیری او در سازمان” تعریف کرده اند. در این دیدگاه تعهد ناشی از سه عامل می شود:
قبول اهداف و ارزشهای سازمانی
تمایل به همکاری با سازمان برای کسب اهدافش
میل به باقی ماندن در سازمان
در این دیدگاه تعهد به عنوان یک مفهوم تک بعدی نگریسته شده است که تنها متمرکز بر تعهد عاطفی است در حالیکه پورتر متمرکز بر یک پیوند توصیف شده با قبول اهداف سازمان بوده است. تحقیقات بعدی برای انواع تعهد متمرکز شده است که می تواند برای توجیه رفتار فرد و استمرار آن در محیط کار در نظر گرفته شود (محمدی، 1386: 28-27).
2-1-5-2-3) دیدگاه انجل و پری [43]
انجل و پری در سال 1981 بر پایه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه تعهد سازمانی پورتر و همکارانش بین تعهد ارزشی و تعهد به ماندن تمایز قائل شدند، تحلیل انجل و پری دو عامل اساسی در پرسشنامه را آشکار ساخت. یک عامل بوسیله پرسشهایی که تعهد ارزشی را اندازه گیری می کنند، مشخص می گردد. تعهد ارزشی انجل و پری گرایش مثبتی را به سازمان نشان می دهد. این نوع تعهدات به تعهدات روانی و عاطفی اشاره دارند. تعهد به ماندن انجل و پری به اهمیت تعاملات پاداشها، مشارکتهای تفکیک ناپذیر در یک مبادله ی اقتصادی دارد. این نوع تعهد حسابگرانه مبتنی بر مبادله و تعهد مستمر است (کاظمی، 1387: 31).
2-1-4-2-4) دیدگاه استیرز[44]
استیرز در سال 1981 بیان کرد، تعهد سازمانی متغری است که بطور همزمان می توان آنرا هم به عنوان متغیر مستقل و هم به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفت، یعنی تعهد سازمانی هم بر برخی متغیرها تاثیر می گذارد و هم از متغیرهای دیگر نیز تاثیر می پذیرد. زمانیکه تعهد به عنوان متغیر وابسته مد نظر باشد، برخی متغیرها عبارتند از:
خصوصیات شخصی از قبیل نیاز به پیشرفت، سن و تحصیلات
ویژگیهای شغلی از قبیل هویت وظیفه، آزادی، تعامل و بازخورد
تجربه های کاری از قبیل نگرشهای شغل گروه، قابلیت وابستگی سازمان و اهمیت شخصی می تواند بر تعهد سازمانی اثر داشته باشد.
همچنین هنگامیکه تعهد سازمانی به عنوان متغیر مستقل درنظر گرفته می شود، می تواند بر متغیرهایی مانند: ترک شغل، تمایل به باقی ماندن در سازمان، عملکرد شغلی و غیره اثر گذارد (حسینیان و همکاران، 1386 :15).
2-1-4-2-5) دیدگاه ریچرز[45]
ریچرز (1985) درخصوص کانون تعهد اعتقاد دارد که مفاهیم عمومی تعهد سازمانی ممکن است زمانی بهتر درک شوند که آنها را مجموعه ای از تعهدات در نظر گرفت. به اعتقاد او کارکنان می توانند تعهدات مختلفی را به اهداف و ارزشهای گوناگون در درون سازمان تجربه کنند. بنابراین در درون سازمان تنها درک تعهد سازمان مهم نیست، بلکه توجه به کانونهای تعهد نیز الزامی است. ریچرز کانونهای تعهد را شامل: تعهد به مدیریت عالی، سرپرستان، گروه کار، همکاران و مشتریان سازمان دانسته و معتقد است که کارکنان می توانند با این کانونها با توجه به درجه ی انطباق اهداف و ارزشهایشان با آنها بطور متفاوتی متعهد شوند (فرهنگی، 1384: 15-14)
2-1-4-2-6) دیدگاه اویلی و چتمن[46]
اویلی و چتمن (1986) الگوی چند بعدی خود را مبتنی بر این فرض بنا نهادند که تعهد، نگرشی را نسبت به سازمان ارائه کرده و مکانیسم هایی دارد که از طریق آنها نگرش می تواند شکل گیرد. ایشان معتقدند که پیوند بین فرد و سازمانن می تواند سه شکل متابعت، هدفمند سازی و درونی کردن را بخود بگیرد. متابعت زمانی اتفاق می افتد که نگرشهای رفتارهای همسو با آنها به منظور کسب پاداشهای خاص اتخاذ می شوند. همانند سازی زمانی اتفاق می افتد که فرد نفوذ را بخاطر ایجاد یا حفظ رابطه ارضا کننده می پذیرد. سرانجام درونی کردن، رفتاری را که از ارزشها یا اهداف نشأت گرفته را منعکس می کند که با ارزشها یا اهداف سازمان منطبق است. بررسی جدیدتری از یک نمونه بزرگتر، دو نوع تعهد را بجای سه نوع تعهد مشخص کرد که تعهد ابزاری (متابعت) و تعهد هنجاری (همانند سازی و درونی کردن) نامیده شدند. در تحقیقات بعدی این دو محقق و همکارانشان توانستند تمایزی را بین همانندسازی و درونی کردن، قائل شوند. از اینرو آنها در تحقیقات جدیدتری موارد همانندسازی و درونی کردن را ادغام کرده و آنرا تعهد هنجاری نامیدند. متابعت نیز در کار اخیر ایشان تعهد ابزاری نامیده شده است که متمایز از همانند سازی و درونی کردن است (رستمی، 1388: 32).

2-1-4-2-8) دیدگاه پنلی و گولد[48]
پنلی و گولد (1989) یک چارچوب چند بعدی ارائه نمودند. ایشان بین سه شکل تعهد با عناوین اخلاقی، حسابگرانه و بیگانگی تمایز قائل شدند. تعریف تعهد اخلاقی بطور نزدیکی با تعاریف تعهد عاطفی الن و می یر و تعهد ارزشی انجل و پری، میر و شورمن یکسان است. استفاده از واژه تعهد حسابگرانه منطبق با متابعت مطرح شده در مدل اویلی و جتمن می باشد و ممکن است به عنوان یک شکل از انگیزش بجای تعهد در نظر گرفته شود. سرانجام منظور ایشان از تعهد بیگانگی تا حتی با تعهد مستمر الن و می یر یکسان است (محمدی، 1386:29).
2-1-4-2-9) دیدگاه الن و می یر[49]
در سال 1991 الن و می یر پیشنهاد کردند تعهد سازمانی کارکنان از دیدگاه نگرشی و رفتاری نیز باید مورد بررسی قرار گیرد. شکل( 2-1-2) تفاوتهای میان این دو دیدگاه را نمایان می سازد.
منظر نگرشی:
رفتار
شرایط
حالات روانی
رفتار
شرایط
حالات روانی
رفتار
منظر رفتاری:
شکل 2-2) دیدگاههای نگرشی و رفتاری در زمینه تعهد سازمانی(عوض پور، 1386: 34)
در برخی از تعاریف، تعهد بیانگر طبقه خاصی از رفتار است، یعنی چنانچه فردی به دلیل اعمال و رفتارهایی که در گذشته انجام داده خود را نسبت به تداوم و یا آنچه فرد در سازمان دارای منافعی باشد که چشم پوشی از آنها غیرممکن یا مشکل باشد، گفته می شود که شخص احساس تعهد می کند.
دیدگاه دوم در مطالعه تعهد: تا حد زیادی تعهد را به عنوان یک نگرش در نظر می گیرند. بر این اساس تعهد حالتی است که در آن فرد ارزشها و اهداف یک سازمان خاص را می پذیرد و مایل است که به منظور تسهیل تحقق اهداف مذکور، عضویت خویش در سازمان را حفظ نماید. در دیدگاه نگرشی پژوهشها عمدتا به سمت شناسایی عوامل ایجاد کننده تعهد و همچنین پیامدها و نتایج حاصل از تعهد جهت گیری کرده است. ایشان در تحقیقات دیدگاه رفتاری، به شناسایی شرایطی می پردازند که تحت آن شرایط، رفتاری که قبلا بروز یافته مجددا نیز تکرار می شود و همچنین اثرات چنین رفتاری بر تغییر نگرش بررسی می گردد. مفروضات اساسی دیدگاههای نگرشی و رفتاری بصورت تصویری در شکل فوق نشان داده شده است. بایستی خاطرنشان ساخت که شناخت صحیح تعهد به سازمان، با بررسی همزمان تعهد نگرشی و رفتاری حاصل خواهد شد. یعنی افراد در نتیجه ی تصمیمی که در گذشته جهت پیوستن به سازمان اتخاذ نموده اند خود را به آن سازمان مقید و محدود نموده اند اما احساس این محدودیت و قید و بند وجود سطح بالای نگرش را در فرد نسبت به سازمان تضمین نمی کند. همچنین ممکن است کارمند احساس کند که از نظر نگرشی خیلی به سازمان متعهد است اما نسبت به باقی ماندن در سازمان مذکور، خود را مقید نداند (آتش پور و همکاران، 1387: 93)
استیرز، پورتر و مودی تعدادی از عوامل موثر بر افزایش تعهد سازمانی را بصورت مدل زیر مطرح کرده اند.
عوامل سازمانی:
-حیطه شغل
-ویژگیهای سازمان
-بازخورد
-استقلال و خودمختاری در کار
-چالش شغل و اهمیت شغلی
-مشارکت در تصمیم گیری
-سازگاری اهداف گروه کاری و اهداف سازمانی
عوامل غیر سازمانی:
-عدم دسترسی به مشاغل جایگزین
عوامل شخصی:
-انتظارات شغل
-عوامل انتخاب شغل
-ویژگیهای فرد
-قرارداد روانی

شافلی، مسلش و مارک (1994) نشانه های روانشناختی فرسودگی شغلی شامل خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش کفایت فردی است. ایشان در مفهومی سه بعدی از از فرسودگی شغلی، خستگی عاطفی را متاثر از فشار روانی، احساس تحتِ فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می دانند. مسخ شخصیت پاسخ منفی و سنگدلانه به مراجعانی است که معمولا دریافت کنندگان خدمت از همان فرد هستند و به برداشت منفی از مددجو اشاره دارد و در نهایت کاهش یا عدم کفایت فردی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه و ارزیابی منفی فرد از خود در زمینه ی کار است. آنان بر این باورند که فرسودگی شغلی ممکن است باعث کاهش کیفیت ارائه خدمات و عاملی برای دست کشیدن از شغل، غیبت از کار یا روحیه ی ضعیف باشد. فرسودگی شغلی، یک اختلال روانی نیست اما طی زمان به آهستگی گسترش می یابد و ممکن است به یک ناتوانی روانی تبدیل شود. (احیاء کننده و همکاران، 1387، ص 2) مساش (2001) شش عامل سازمانی را در ایجاد فرسودگی شغلی موثر می داند که عبارتند از:حجم زیاد کار، کنترل کم بر کار، پاداش کم، نداشتن ارتباط اجتماعی و تضاد بین ارزشهای فرد و ارزشهای محیط کار. تحقیقات پژوهشگران نیز نشان می دهند که درصد قابل توجهی از افراد سازمانهای فعال از این عارضه رنج می برند. اگر به علایم فرسودگی شغلی توجه نشود و درمانی درخصوص آن صورت نگیرد، هم فرد و سازمانی که فرد در آن مشغول به کار است، تحت تاثیر قرار می گیرند(ماسلاچ و جکسون، 2001، ص 228). هنگامیکه فرسودگی شغلی رخ می دهد نبود روزافزون واقع بینی، کاهش انرژی برای ادامه ی فعالیتهای سودمند، از دست دادن فلسفه ی نهایی زندگی، فقدان احساس همدردی و اختلالات روحی و جسمی ظهور می یابد. برای فائق آمدن بر این مشکلات باید با تنش های روانی و فرسودگی مقابله نمود. در کشور ما نیز پژوهشهای مربوط به پیشگیری و کاهش فرسودگی شغلی اندک می باشد. بر این اساس انجام پژوهشهایی در این خصوص ضروری به نظر می رسد. چرا که فرسودگی شغلی با کاهش انرژي در فرد، می تواند باعث افت کیفیت ارائه خدمات و عاملی براي دست کشیدن ازشغل، غیبت از کار یا روحیه ی ضعیف شود. این پیامدها بر دریافت کنندگان خدمات نیز اثرات منفی می گذارد.این سندرم یک اختلال روانی نیست، ولی طی زمان به آهستگی گسترش می یابد و می تواند به یک ناتوانی روانی تبدیل شود (صدر خانلوو رنجی،1392: 115). به هر حال با توجه به اینکه فرسودگی هم بر فرد و هم بر سازمان تاثیر می گذارد، بنابراین جلوگیری از آن به یکی چالشهای سازمانهای امروزی تبدیل شده است (احیاء کننده و همکاران، 1387، ص 2).
2-2-2) تعریف فرسودگی شغلی
فرسودگی شغلی اصطلاحی است برای توصیف منفی در نگرش، خلق و رفتار افرادی که در مواجهه با فشارهای مربوط به کار قرار می گیرند، استفاده می شود (میراب زاده، 1386، ص 65).
فرسودگی شغلی وضعیتی مزمن ، منفی و مرتبط با کار، دربین کارکنان است که مشخصاً نتیجه، خستگی به همراه ناراحتی و احساس کاهش شایستگی ، کاهش انگیزه و توسعه نگرش های منفی وناکارآمد نسبت به شغل اتفاق می افتد(گمبا و سوریا[59]، 2014، ص 2). فرسودگی شغلی دارای دو بعد درونی و بیرونی است. ابعاد درونی دربرگیرنده ی خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و احساس عدم موفقیت در کار است. ابعاد بیرونی شامل نگرشهای منفی نسبت به شغل، زندگی و رفتارهای کناره جویی از کار می شود. این مفهوم که دربرگیرنده ی خستگی عاطفی، نگرش منفی در پاسخ به دیگران و احساس عدم موفقیت فردی است. سندرم مذکور برای اولین بار در اوایل دهه 1970 توسط فرویندبرگ معرفی شد. وی فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی و ناکامی می داند که به علت عدم وصول از خود گذشتگی فرد به نتیجه ی دلخواه در روش زندگی یا ارتباطی به وجود می آید. به نظر مسلش و جکسون، فرسودگی شغلی عبارت از کاهش قدرت سازگاری فرد بر اثر عوامل تنش زا و نشانگان خستگی جسمی و هیجانی است. این نشانه ها، منجر به ایجاد خود پنداره ی منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با دیگران می شود و ممکن است فرد را به سود انواع بیماری های روانی و جسمانی سوق دهد. بطور کلی می توانیم فرسودگی شغلی را نوعی اختلال بدانیم که به دلیل قرار گرفتن شخص در معرض فشار روانی برای طولانی مدت، در وی ایجاد می شود و نشانه های مرضی آن نیز فرسودگی هیجانی، جسمانی و ذهنی است. ضمنا عزت نفس فرد مبتلا به این عارضه کم می شود و احساس عدم سودمندی می کند (انیسی و همکاران، 1389، ص 250). فرسودگی شغلی محصول استرس طولانی مدت در محل کار می باشد. علایم این سندرم زمانی آشکار می شود که توانایی های فرد برای تقاضاهای محیط کار کافی نباشد. خستگی هیجانی (خستگی مزمن، اختلالات خواب، علایم جسمی مختلف) به صورت کاهش انرژی و احساس تخلیه ی توان روحی، مسخ شخصیت (واکنش منفی، عاری از احساس و توام با بی اعتنایی مفرط نسبت به همکاران و مراجعین، احساس گناه، گوشه گیری، کاهش کار و فعالیت روزانه) به معنای جدایی روانی فرد از شغلش و کاهش احساس کفایت شخصی، (کاهش احساس شایستگی و موفقیت در حرفه، نارضایتی از کار، احساسات منفی بر شکست و ناتوانی، از دست دادن قدرت تشخیص و درک، حس دائمی از اجحاف و استثمار و کاهش عملکرد شغلی) سه بعد مختلف فرسودگی شغلی می باشد. این سندرم اثرات متعددی در زندگی اجتماعی، فیزیکی و روانشناختی فرد بجای می گذارد (طلایی و همکاران، 1387، ص 238-237).
می توان گفت که فرسودگی به معنای کاهش توانایی در غلبه بر استرس بوده و با انجام ندا
دن درست کار مرتبط می باشد. فرسودگی در نتیجه ی استرس طولانی مدت در محیط کار بوجود می آید. یکی از رایج ترین و معتبرترین ابزارهای سنجش فرسودگی، پرسشنامه ی مسلش می باشد. این پرسشنامه شامل گزینه هایی است که نشانه های مرتبط با فرسودگی را در سه خوشه اندازه گیری می کند. خوشه ها عبارتند از: خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و عدم موفقیت فردی(شیروم[60]، 2003، ص 245). مرسوم ترین تعریف مربوط به مسلش و جکسون است که آن را سندرمی روانشناختی متشکل از سه بعد خستگی هیجانی، مسخ شخصیت و کاهش احساس کفایت شخصی دانستند. خستگی هیجانی محوری ترین علامت فرسودگی شغلی است. فردی که دچار خستگی شده است، احساس می کند زیر فشار قرار دارد و منابع هیجانی اش تخلیه شده است. مسخ شخصیت زمانی رخ می دهد که فرد به اشخاصی که معمولا دریافت کنندگان خدمات و مراقبت هستند، پاسخ منفی می دهد و یا با بی تفاوتی با ایشان برخورد می کند. در واقع مسخ شخصیت نشان دهنده نگرش منفی ارائه دهنده خدمات به دریافت کنندگان آن است، لذا این بعد از فرسودگی در مشاغل مرتبط با خدمات انسانی بسیار اختصاصی و حائز اهمیت است. کاهش احساس کفایت شخصی، کم شدن احساس لیقت و توان اجرای موفقیت آمیز وظیفه است. در واقع این بعد نشان دهنده ی ارزیابی منفی فرد از خود در رابطه با انجام کار است (میراب زاده و همکاران، 1386، ص 65). تحقیقات نشان داده اند که فرسودگی می تواند موجب اضطراب، تشویش، افسردگی، کاهش اعتماد به نفس، سوء مصرف مواد، کاهش عملکرد و افزایش مشکلات سلامتی گردد. به نظر می رسد که این سندرم مسری و واگیر دار می رسد و تاثیرات منفی بسیاری هم بر روی زندگی افرادی دارد که با فرد مبتلا به فرسودگی شغلی زندگی می کنند. در واقع فرسودگی یک پدیده ی روانشناختی است که به معنای طولانی شدن خستگی و بی علاقگی مخصوصا در محیط کاری می باشد. و یکی از جنبه های مهمِ تحقیقتاتِ سلامت کارکنان و سازمان را تشکیل می دهد. احتیاجات و منابع شغلی نشان داده اند که نقش بسیار پر اهمیتی در توسعه فرسوددگی شغلی دارند. به علاوه همبستگی های قوی بین فرسودگی مانند ترک شغل، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بنیانهای پر ارزش برای سازمان ها می باشند(آلارکن[61]، 2011، ص 49). به عقیده لانگ[62] (2011)، فرسودگی، به مرحله ی خستگی عاطفی یا ذهنی بر می گردد که توسط استرس مزمن، عاطفی و بین فردی موجود در محیط کار ایجاد می شود. آن می تواند همچنان مرحله ای از خستگی و درماندگی باشد که توسط یک روش غلط زندگی و یا رابطه ای شکست خورده ایجاد می شود. از اینرو فرسودگی یک کناره گیری از کار و حاصل شرایط به شدت پر استرس و نیز ناخشنودی از شغل می باشد. مسلش در ابتدا مفهوم سازی فرسودگی را توسعه داد و آنرا یک خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و نیز احساس کاهش موفقیت فردی نامید و این تحقیق را بر روی حرفه ای های خدمات و مراقبتهای پزشکی انجام داد. به منظور سنجش میزان فرسودگی در مشاغلی که کمتر با ارباب رجوع در ارتباطند نیز مسلش ابزاری طراحی کرد. با ابعادی نظیر: خستگی، بدبینی و کاهش کارآیی فردی اجرای تازه توسعه یافته خستگی و کارآیی حرفه ای همسانی بسیاری با خستگی عاطفی و عدم کفایت فردی دارند و بدبینی نیز از طریق تمرکز بر ارتباطات بین فردی افراد در مسخ شخصیت از طریق نگرش نسبت به جنبه های مختلف شغل قابل توصیف است(لئونگ و همکاران، 2011، ص 313). تحقیقات بسیاری ترکیبات تئوریک مختلفی را درخصوص فرسودگی و شیوع آن و نیز معیارهای متفاوتی برای اندازه گیری آن پیشنهاد کرده اند (شیروم، 2003، ص 246). متداولترین سنجش توسط مسلش با عنوان پرسشنامه فرسودگی مسلش مشهور است. این پرسشنامه شامل سه زیر ساختار می باشد که عبارتند از خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش موفقیت فردی می باشد(اسکافلی و بَکر[63]، 2004، ص 293). شافلی و همکاران در سال 2000 نسخه ی هلندی پرسشنامه مسلش را توسعه دادند که به مقیاس فرسودگی هلندی مشهور است. این مقیاس یک نسخه ی عمومی می باشد که می تواند در صنایع خدماتی مورد استفاده قرار گیرد. محققان مذکور، فرسودگی را به عنوان یک سندرم معرفی نمودند که از طریق ابعاد سه گانه ی زیر ایجاد می شود:
احساس خستگی و افسردگی
افزایش بدبینی نسبت به شغل و همکاران
ادراک منفی درخوص سودمندی حرفه ای
خستگی و افسردگی با احساس خستگی عمومی و تحلیل رفتگی منابع جسمانی و هیجانی افراد، در ارتباط با جنبه های مختلف کار و اجزای فرسودگی بین فردی را نیز نمایان می سازد. احساس کاهش سودمندی ترکیبی از فرسودگی را آشکار می سازد که با خود-ارزیابی مرتبط است و به احساس عدم شایستگی، بی کفایتی، فقدان عملکرد صحیح و کاهش بهره وری در کار بر می گردد. خستگی شامل احساس عدم توانایی توجه ی عاطفی نسبت به کار می باشد. برای اینکه افراد چیزی برای بخشیدن ندارند. مسخ شخصیت به عنوان بدبینی تعریف شده است و به معنای تلاش برای فاصله گرفتن از خویش و شغل خویش و ارباب رجوع از طریق نادیده گرفتن فعالانه ی شغل و صفات منحصر به فرد مشتریان و ارباب رجوع، فقدان پیشرفت و دستائردهای فردی. موجب کاهش در میزان تاثرگذاری ادراک حرفه ای می شود. اکثر مطالعات در این زمینه بر روی پرسشنامه ی فرسودگی مسلش متمرکز شده اند و گزینه های بکار رفته در این مقیاس یک ابزار اندازه گیری و یا یک تئوری جامع و یکپارچه را پدید نمی آورد (
آلارکن[64]، 2011، ص 550).
اغلب مشاغل به کارهای چندگانه و مسئولیت پذیری نیاز دارند. عوامل استرس زا در نقش تقاضایی هستند که از نیازهای چندگانه کاری یا مسئولیت پذیری کارکنان ناشی می شوند. مانند: ابهام نقش، تعارض نقش و حجم زیاد تراکم کاری، ابهام نقش ناشی از این است که فرد درخصوص مسئولیتهای خویش در کار یا در ارتباط با اطلاعات نا آگاه است. تعارض نقش زمانی اتفاق می افتد که تقاضاها و نیازهای متعارضی در شغل خویش مشاهده می کند. افزایش بارِ کاری نیز به معنای هم پوشانی نیازهای شغلی می باشد(گونزالز-روما و همکاران[65]، 2006، ص 165). فرسودگی شغلی اساسا در سازمان های خدماتی که ارتباط مستقیم با ارباب رجوع دارند، مطالعه شده است. کارکنان اینگونه سازمان ها که مراجعان زیادی نیز دارند، با توجه به درجه ی بالای درگیری های عاطفی با ارباب رجوع، به شدت در معرض خطر فرسودگی قرار دارند. آگاه بودن درخصوص شیوه فرسودگی می تواند به مدیران سازمان در تعیین ابعاد مساله و توسعه ی راه حل های جلوگیری از آن کمک نماید. مدیران بایستی بخاطد داشته باشند که کارکنان سالم تر، غیبت های کمتر، بهره وری بیشتر و خدمت رسانی بهتر به مشتریان را از خود بروز می دهند. پس از بررسی پیشینه، این نتیجه حاصل شد که فرسودگی می تواند تاثیرات زیادی بر روی سلامت عمومی بگذارد و باعث نگرانی سیاست گذاران سلامت و بهداشت شده است. در اکثر مطالعاتِ فرسودگی، جمع آوری اطلاعات از سازمان بصورت تصادفی انجام شده است و افرادی که تحت تاثیر سندرم مذکور قرار دارند به احتمال زیاد به پرسشنامه ها پاسخ نداده اند و در نتیجه داده ها به شدت تحت تاثیر “پاسخهای کارکنان سالم” قرار می گیرند (آلبرولا[66]، 2010، ص 1014).
2-2-3) مولفه های فرسودگی شغلی
فرسودگی ترکیبی از خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش موفقیت فردی است. بنابراین فرسودگی به عنوان مرحله ای شناخته می شود که اعضا احساس تحلیل یافتگی عاطفی و جسمانی می کنند. (خستگی عاطفی) هیچگونه احساس مثبت یا همدردی با همکاران و ارباب رجوعهایشان ندارند و تمایل دارند که از پاسخ دادن به وظایف متفاوت شغلی اجتناب کنند. (مسخ شخصیت) جنبه ی نهایی فرسودگی، احساساتی درخصوص بی کفایتی و فقدان پیشرفت در کار می باشد. (عدم موفقیت فردی) بر مبنای پیشینه ی تئوری فرسودگی، این عامل تاثیرات منفی بسیاری بر روی خروجیهای عملکرد گذاشته و سبب افزایش ترک سازمان و یا حداقل قصد برای ترک سازمان خواهد شد(کیم، 2011، ص 360-395).
2-2-3-1) خستگی عاطفی
مسلش در سال 1982 فرسودگی را به عنوان پاسخی بر استرسهای محیطی توصیف نمود که از سه بعد: خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و احساس عدم موفقیت فردی تشکیل می شود. لیتر و مسلش در سال 1988 فرسودگی را به عنوان یک فرآیند بررسی کردند و پیشنهاد نمودند که خستگی عاطفی از دو عامل دیگر مقدم تر است. همچنین خستگی عاطفی ارتباط بسیار زیاد مثبت و منفی با تنش شغلی، تعارض در محیط کار و محیط خانواده، رضایت شغلی، خشنودی از زندگی، گرایش به ترک سازمان و افسردگی را نشان داده است. مطالعات بسیاری یک ارتباط ذاتیِ منفی بین تفویض اختیار و خستگی روانی نشان داده اند و این بدان معناست که کارکنانی که دارای اختیارات مدیریتی بیشتری هستند، تمایل کمتری به ترک شغل دارند که این بطور مفهومی با فرسودگی مشابه است. افرادی که از فرسودگی می برند به احتمال زیاد رضایت شغلی به مرحله ای باز می گردد که افراد از شغل خود راضی و خونشود می باشد(می یر، 2011، ص 254). مسلش و همکاران (2001)، فرسودگی را به عنوان سندرمی که شامل خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و عدم موفقیت فردی تعریف نمودند که تمام این ابعاد بر روی افراد و سازمان وی تاثیر می گذارند. (همچنین می توانید در مطالعات لی و اشفورث در سال 1990 مشاهده نمایید) اولین بعد فرسودگی، خستگی عاطفی به تعدادی از عوامل علّی نظیر حجم کاری بالا تعارض نقش انتظارات غیر واقعی شخصی) مداخلات بین فردی بیش از حد و فقدان مکانیزم کنترل استرس (موری-گیبنس و گیبنس[67]، 2007، ص 32).
2-2-3-2) مسخ شخصیت
مسخ شخصیت، دومین بعد از فرسودگی شغلی می باشد که در نتیجه ی استرس شغلی، مداخلات بین فردی بیش از حد، تراکم کاری زیاد و ماهیت مسئولیت پذیریهای شغلی مانند: رسیدگی به شکایات مشتریان و یا دیگر موقعیتهای سختِ کاری مدی[68] در سال 1987 و نیز اید[69] در سال 2008 تایید کردند که اثرات منفی استرس و فرسودگی شغلی می تواند از طریق آموزش موقعیتهای بحرانی تخفیف داده شوند (زوپ ایتس و کونستانتی[70]، 2010، ص 302-301).
مارو (2002) در بازنگری تعدادی از مطالعات مربوط به فرسودگی معتقد است که مسخ شخصیت معمولا پس از خستگی عاطفی روی می دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است. به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخهای غیر احساسی، نامربوط و خشن نسبت به مراجعین (خدمات گیرندگان) و همکاران و … با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرشهای منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می شود (گونزالز-روما و همکاران، 2007، ص 33).
2-2-3-3) عدم موفقیت فردی
رابطه ی بین عدم کارآیی فردی با دو بعد دیگر فرسودگی تا حدودی پیچیده
تر است. در برخی از تحقیقات، به نظر می رسد که بعد عدم موفقیت فردی، نتیجه ی دو بعد دیگر فرسودگی است اما در مواردی دیگر، این فرضیه مورد تایید قرار نگرفته و تاکید می کند که این مولفه ها بجای اینکه بصورت زنجیروار قرار داشته باشند بطور موازی و به همراه یکدیگر رشد می کنند. به عبارت دیگر عدم کارآیی شخصی به احساس کفایت و پیشرفت موفقیت آمیز در کار با افراد اطلاق می شود. افرادی که دچار کاهش موفقیت فردب می شوند از تلاشهای حرفه ای خود برداشتهای منفی دارند و احساس می کنند که در شغل خویش پیشرفتی ندارند و در کار و تلاش و حرفه خود نتایج مثبت به بار نمی آورند(ماسلاچ و جکسون، 1981، ص 101).
2-2-4) مراحل و سیر فرسودگی
فرسودگي شغلي يك باره به وجود نمي آيد. بلكه در پنج مرحله شكل مي گيرد كه عبارتند از:
1.مرحله ماه عسل
زمانی است که ما در جایی استخدام می شویم و با شور و شعف خاصی کار خود را شروع می کنیم. ممکن است زودتر از وقت معمول سر کار حاضر شویم و دیرتر هم محیط کار را ترک می کنیم. شروع به کار، ذخایر و انرژی ما را خارج می کند. اگر تقویت، تحسین، تشویق و رضایت به دنبال کار نباشد، کاهش انرژی آغاز می شود و فرد بدون آنکه خودش متوجه باشد، به تدریح از انرژی جسمی و روانی تهی می شود.
2.کمبود کارمایه
مرحله ای است که فرد احساس کم آوردن انرژی می کند و نارضایتی شغلی و خستگی شروع می شود و فرد سعی می کند از طریق پناه بردن به مصرف سیگار، مواد مخدر، مشروب، انجام دادن خریدهای تفننی، خوابیدن زیاد و… به نوعی خود را فریب دهد.
3.آغاز نشانه های مزمن فرسودگی