تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱ـ ۸ـ ۱)  مزیت رقابتی

مزیت رقابتی توانایی شرکت در جذب نظر مشتریان نسبت به رقبا با تکیه بر قابلیت ها و ظرفیت های سازمانی است ( مومنی ، ۱۳۸۸ ،ص۸۰ ). مزیت رقابتی پایدار سود بلند مدتی است که از تحقق استراتژی های با ارزش و منحصر به فرد حاصل می شود و به وطور هم زمان توسط رقبای جاری و بالقوه قابل تقلید و جایگزینی نمی باشد ( kim et al , 2011,p 1207 ). یک شرکت زمانی دارای مزیت رقابتی است که صاحب منابع و قابلیت هایی باشد که منحصر به فرد و متفاوتند به طوری که از سمت سایر رقبا به راحتی قابل تقلید نبوده و ارزش بیشتری را به مشتریان ارایه می دهد ( Navarro,2010,p50 ). مزیت رقابتی در این تحقیق بر اساس سازه های کیفیت، زمان و هزینه سنجیده می شود(Zhao et al,2006,p131).

 

• کیفیت- کیفیت به عنوان قابلیت شرکت برای رقابت در بازار جهانی می باشد. کیفیت مکانیسمی موثر برای جذب و نگهداری مشتریان است. کیفیت مکانیسمی موثر برای جذب و نگهداری مشتریان است. کیفیت به معنای ویژگی برتر با حداقل خطا برای یک محصول است. کیفیت شامل کیفیت طراحی محصول ، کیفیت تولید ، مهارت های فنی کارکنان ، یادگیری و آموزش آن ها و همچنین عملکرد قابل اطمینان محصول می باشد( Li et al,2006,p133). کیفیت دراین تحقیق بر اساس عملکرد قابل اطمینان خدمات ، ارائه خدمات فوری به مشتریان، همدلی و ایجاد روابط صمیمانه با مشتریان سنجیده می شود( اردستانی و سعدی ، ۱۳۹۰، ص۳۲۸).

 

• هزینه – رقابت در بازار براساس کارایی هزینه نیازمند تلاش برای کاهش هزینه تولید است.به این منظور مدیران برای حفظ هزینه های رقابتی باید به هزینه های مواد اولیه ، نیروی کار ، سربار و هزینه های دیگر توجه کنند. هزینه مواد اولیه بر کاهش هزینه ها در شرکت های تولیدی متمرکز است.بنابراین مواد اولیه و خرید مرتبط به فعالیت هایی هستند که به عنوان شاخص های قابلیت هزینه در نظر گرفته می شوند. هزینه در این تحقیق براساس سازه های هزینه نیروی کار و مواد اولیه و درآمد سنجیده می شود (Li et al , 2006,p133 ).

 

• زمان –استفاده از زمان به عنوان یک مزیت رقابتی بر کاهش زمانی که برای کامل کردن فعالیت های تجاری به منظور رضایت مشتریان لازم است متمرکز می باشد. در سال های اخیر ، شرکت های تولیدی به کاهش زمان در حوزه های مختلف موفق شده اند. تحویل کالا و خدمات به عنوان یکی از جنبه های عملیاتی سازمان تعریف شده است به این صورت که یک کالا و خدمات به چه صورتی سریع تر در اختیار مشتری قرار بگیرد. موضوع دیگر نرخ رشد پیشرفت و توسعه تولیدات و فرآیند است. بسیاری از شرکت ها در جستجوی حفظ و یا افزایش مشتریانشان بر اساس تمرکز بر فرصت های رقابتی بر اساس توسعه سریع محصولات جدید ، تغییر و تبدیل موجودی ، چرخه زمانی و تحویل به موقع و سریع کالا و خدمات است. مدیریت زمان می تواند کمک کند به کاهش هزینه و افزایش بهره وری .مدیرانی که بر اساس زمان رقابت می کنند نیازمندند به اینکه به دقت جنبه ها و زمانی را که نیازمندند برای تحویل کالا و خدمات به دقت شناسایی کنند و روابط بین هزینه و زمان و زمان و کیفیت را بررسی کنند. در این تحقیق زمان بر اساس سازه های سرعت ارائه خدمات به مشتری ،سرعت توسعه محصولات جدید،  سرعت بهبود فرآیند ، چرخه زمانی بازده سنجیده می شود. ( Li et al,2006,p133 )

 

۱ـ ۸ـ ۲) سرمایه فکری[۱]– حوزه دانش از حوزه صنعتی سبقت گرفته است. سرمایه فکری کلیدی در حوزه دانش است که موجب موفقیت تجارت جهانی می شود و آن به عنوان یک دارایی استراتژیک با ارزش در تجارت امروزی می باشد که به سوی مزیت رقابتی پایدار سوق می دهد. سرمایه فکری به عنوان مجموع ایده های شرکت، اختراعات، فناوری ها ، برندها[۲] ، دانش عمومی ، برنامه های رایانه ای ، طرح ها ، مهارت ها ، داده ها ، فرآیندها ، خلاقیت[۳] و انتشار آن ها و در مجموع دانشی که در کوتاه مدت منجر به سود می شود. سرمایه فکری در این تحقیق بر اساس سازه های  سرمایه انسانی[۴] ، سرمایه ساختاری[۵] و سرمایه مشتری[۶] سنجیده می شود. (,۲۰۱۱,p3 Ranjani et al ).

 

• سرمایه انسانی – سرمایه انسانی به عنوان مجموع دانش مهارت ها ، نوآوری و قابلیت های کارکنان برای رسیدن به هدف تعریف می شود (Chen,2007,p273 ). سرمایه انسانی نشان دهنده موجودی دانش افراد یک سازمان است. روس و همکاران نیز بحث می کنند که کارکنان ، سرمایه فکری را از طریق شایستگی ، نگرش و چالاکی فکری شان ایجاد می کنند. همچنین دارایی انسانی یک سازمان شامل مهارت ها ، تخصص ، توانایی حل مساله و رضایت کارکنان است. سرمایه انسانی در این تحقیق بر اساس سازه های همکاری و همدلی کارکنان، مهارت ها و توانمندی ها، نگرش و چالاکی کارکنان اندازه گیری می شود ( خیرخواه ، ۱۳۹۰، ص۹ ).

 

• سرمایه مشتری – سرمایه مشتری نمایانگر روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و ذی نفعان خارجی می باشد.ارزش سرمایه فکری به وسیله حفظ اعتماد در مشتریان توسط سازمان تعیین می شود که موجب اعتبار سازمان است (,p90 Suciu,2004 ). موضوع اصلی سرمایه مشتری ، دانش موجود در کانال های بازاریابی و روابط با مشتریان است. سرمایه مشتری نشان دهنده توانایی بالقوه یک سازمان به خاطر عوامل نامشهود بیرونی اش است.سرمایه انسانی در این تحقیق بر اساس سازه های سهم بازار[۷]، وفاداری مشتریان و قابلیت بازاریابی[۸] اندازه گیری می شود. ( خیرخواه ، ۱۳۹۰، ص۹).

 

• سرمایه ساختاری – سرمایه ساختاری به عنوان دانش سازمانی ، فرآیند تجاری ، رویه ها و سیستم ها تعریف می شود ( Moghadam et al ,2013,p2). سرمایه ساختاری شامل همه ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان می شود که دربرگیرنده پایگاه های داده ، نمودارهای سازمانی ، دستورالعمل های اجرایی فرآیندها ، استراتژی ها ، برنامه های اجرایی و به طور کلی هر آنچه که ارزش آن برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش باشد ، است. سرمایه ساختاری به طور واضح تر می تواند به صورت فرهنگ سازمانی[۹] ، یادگیری سازمانی[۱۰] ، فرآیند عملیاتی و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی شود ( قلیچ لی ، ۱۳۸۸ ، ص۱۳۳ ). به عبارت روشن تر سرمایه ساختاری عبارت است از ” هر آن چه که در شرکت باقی می ماند پس از آن که کارکنان به هنگام شب به خانه می روند ” سرمایه ساختاری در این تحقیق بر اساس سازه های روابط بین افراد، سازمان مناسب، رویه ها و سیستم های کاری سنجیده می شود ( خیرخواه ،۱۳۹۰ ، ص۱۰ ).

 

 

 

 

 

۱ـ ۸ـ ۳) کارآفرینی

کارآفرینی را فرآیند شکار فرصت ها به وسیله افراد ، یا به طور انفرادی ( کارآفرینی مستقل ) یا در سازمان ( کارآفرینی سازمانی ) ، بدون در نظر گرفتن منابع موجود در اختیار آن ها می دانند ( رضاییان ، ۱۳۸۵، ص۲۸ ). کارآفرینی در این تحقیق بر اساس سازه های نوآوری[۱۱]، پیشگامی[۱۲] و ریسک پذیری[۱۳] سنجیده می شوند.

 

• نوآوری – نوآوری سومین مرحله از فرآیند سه مرحله ای تکامل فناوری است : ۱- اختراع ، رویداد فکری ، ایده ۲- توسعه ، تبدیل ایده به چیزی که اجرا می شود و ۳- نوآوری ، تبدیل چیزی که اجرا می شود که آن هم منجر به ماندن در بازار می شود. نوآوری ها به توانایی شرکت برای ایجاد محصولات و معرفی موفقیت آمیز آن ها به بازار گفته می شود ( ابراهیم پور و همکاران ، ۱۳۹۰ ، ص ۱۲۵-۱۲۶ ).
• ریسک پذیری- مطالعات سازمانی بروچووس[۱۴] ( ۱۹۸۰ ) ، شپیرا [۱۵]( ۱۹۹۵ ) نشان می دهد که ریسک پذیری به عنوان وظیفه جدایی ناپذیر کارآفرینی تلقی می شود.این ریسک دربرگیرنده ریسک مالی [۱۶]( شامل تعهد به میزان زیادی از دارایی ها یا وام سنگین ) و ریسک شخصی[۱۷] است. ریسک پذیری آرایش شرکت برای پشتیبانی از پروژه های نوآورانه ، حتی وقتی که این فعالیت ها در عدم اطمینان صورت گیرد، شامل فعالیت هایی است که می تواند شرکت را با تشخیص و بهره برداری از فرصت های بازار افزایش دهد تا در مقابل رقیبان خودش پیشرو باشد که منجر به فرآیند تقویت و نهایتا محصولات و خدمات جدید با فنون نوآوری می شود. ریسک از طریق مهندسی ریسک[۱۸] و مدیریت ریسک[۱۹] قابل اداره کردن و کنترل است.مدیران می توانند عوامل ریسک را کاوش و ارزیابی کنند، به عبارت دیگر برای مدیریت ریسک عدم اطمینان را کاهش دهند و فنون مفیدی را به کار گیرند. بنابراین مدیران در عوض اینکه یک سطح قابل قبولی از ریسک را به طور ساده قبول کنند ریسک را تعدیل می کنند ( ابراهیم پور و همکاران ، ۱۳۹۰ ، ص۱۲۶-۱۲۷ ). ریسک پذیری در این تحقیق براساس سازه های مدیریت ریسک و فنون مدیریت ریسک اندازه گیری می شود.
• پیشگامی – بعد پیشگامی بر ادراک فرصت های بازار جهت تحریک نوآوری تاکید می کند. پیش قدم شدن به وسیله پیش بینی و پیگیری فرصت های کسب و کار جدید و همچنین به وسیله پیش بینی بازارهای جدید اغلب پیشگامی نامیده می شود ( ابراهیم پور و دیگران ، ۱۳۹۰ ، ص۱۲۷).پیشگامی در این تحقیق بر اساس سازه های ایجاد فرصت های جدید، تقاضای مشتریان و رقبا اندازه گیری می شود.

[۱] Intellectual Capital

[۲] Brand

[۳] Creativity

[۴] Human capital

[۵] Capital structure

[۶] Customer capital

[۷] Market Share

[۸] Marketing Capability

[۹] Organizational Culture

[۱۰] Organizational Learning

[۱۱] Innovation

[۱۲] Proactiveness

[۱۳] Risk Taking

[۱۴] Brockhaus

[۱۵] ُShapira

[۱۶] Financial risk

[۱۷] Personal risk

[۱۸] Risk engineering

[۱۹] Risk management

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

) چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری ، بنیانی است که تمامی تحقیق بر آن استوار می شود. این چهارچوب ، شبکه ای است منطقی[۱] ، توصیفی[۲] و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه ، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند.همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های[۳] آزمون پذیر را فراهم می آورد ( سکاران، ۱۳۸۵،ص۹۴ ). براساس شواهد و یافته های حاصل از بررسی ادبیات موضوعی ، این تحقیق براساس مدل های لی و هسیه [۴]، باتانی و الزوابی[۵] ، زرنلر و همکاران[۶] ، میچالسکی و همکاران[۷] طراحی شده است.

 

قابلیت بازاریابی

کارآفرینی

قابلیت نوآوری

مزیت رقابتی پایدار

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل(۱-۱) مدل ارائه شده در تحقیق لی و هسیه

 

 

 

 

سرمایه فکری سرمایه انسانی سرمایه ساختاری سرمایه مشتری

مزیت رقابتی پایدار

 

 

 

 

 

 

شکل (۱-۲) مدل ارائه شده در تحقیق باتانی و الزوابی

 

 

سرمایه فکری   سرمایه انسانی سرمایه ساختاری سرمایه مشتری

عملکرد نوآوری

 

 

 

 

 

 

شکل(۱ـ۳) مدل ارائه شده در تحقیق مامر زرنلر و همکاران

 

 

 

 

 

خود کارایی تشخیص فرصت ها پشتکار سرمایه انسانی مهارت ها

کارآفرینی

سرمایه فکری

سرمایه انسانی سرمایه ساختاری سرمایه مشتری

موفقیت شرکت کارآفرین

سود رشد زیاد تعداد کارکنان بقای شرکت های جدید

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۱-۴) مدل ارائه شده در تحقیق میچالسکی و همکاران

 

شکل  (۱-۵) مدل مفهومی تحقیق

 

 

بر اساس مدل مفهومی تحقیق، به بیان فرضیه­های پژوهش می پردازیم:

 

۱ـ ۷) فرضیه های تحقیق

بر اساس مدل تحقیق ، فرضیه های این تحقیق عبارتند از :

۱)بین سرمایه فکری و قابلیت های سازمان رابطه مثبت وجود دارد.

۲)بین کارآفرینی و قابلیت ها رابطه مثبت وجود دارد.

۳)بین سرمایه فکری و مزیت رقابتی رابطه مثبت وجود دارد.

۴)بین قابلیت ها و مزیت رقابتی رابطه مثبت وجود دارد.

۵)بین کارآفرینی و مزیت رقابتی رابطه مثبت وجود دارد.

۶)بین سرمایه فکری و کارآفرینی رابطه مثبت وجود دارد.

[۱] Logical

[۲] Descriptive

[۳] Hypothesis

[۴] Chia –jung hsieh &Jia –sheng lee

[۵] Mohammad.T.Bataineh & Mohammad Alzoabi

[۶] Muammer Zerenler & Selcuk Burak Hasiloglu & Mete Sezgin

[۷] Markus Stefan michalski & Francisco Javier & Vazquez martinez

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

• اهداف تحقیق

براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی­سازی خدمات در بانک­های صادرات استان گیلان است. بنابراین ده هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی می شود که به قرار زیر هستند:

1. سنجش میزان مولفه­های سفارشی­سازی خدمات در بانک­های صادرات استان گیلان
2. سنجش میزان مولفه­های رضایت مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
3. سنجش میزان مولفه­های اعتماد مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
4. سنجش میزان مولفه­های وفاداری مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
5. سنجش میزان مولفه­های کیفیت ادراک شده در بانک­های صادرات استان گیلان
6. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتریان در بانک­های صادرات استان گیلان
7. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و کیفیت ادراک شده در بانک­های صادرات استان گیلان
8. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و رضایت مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
9. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و اعتماد مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
10. آزمون مدل تحقیق

 

 

 

• چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکه­ای است منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده­اند(سکاران؛۹۴:۱۳۸۱). کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در مقاله­ای با عنوان ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بیان کرد که سفارشی­سازی خدمات یکی از مهمترین فاکتورهایی است که فرایند وفاداری مشتریان بانکی را تحت تأثیر قرار می­دهد(Coelho – Henseler,2012). با توجه به مطالب مطرح شده، متغیر­های تحقیق شامل سفارشی­سازی خدمات، وفاداری مشتریان، کیفیت ­درک­شده، رضایت مشتری و اعتماد مشتری است؛ که در شکل(۱-۱)نشان داده شده است:

 

 

سفارشی سازی

H1

کیفیت درک شده

 

اعتماد مشتری

وفاداری مشتری

رضایت مشتری

H2

H3

H4

H6

H5

H7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۱-۱): مدل تحقیق(Coelho – Henseler,2012)

 

 

• فرضیه­های تحقیق

فرضیه­های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:

• سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر می­شود.
• سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به رضایتمندی بالاتر مشتری می­شود.
• سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به اعتماد بالاتر مشتری می­شود.
• سفارشی سازی خدمات منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­شود.
• هرچه اعتماد مشتری بیش­تر باشد، رابطه میان سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری قوی­تر است.
• هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، رابطه میان سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتری ضعیف­تر است.
• سطح بالاتر کیفیت ادراک شده منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­شود.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید