کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


بهمن 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو


 



– فرضیه های تحقیق

فرضیه اول : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه دوم : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه سوم: بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه چهارم: بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

 

۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف نظری متغیر مستقل و ابعاد آن :

کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است( عبدالله پور، کاویانی، ۱۳۹۲، ص ۳).

عوامل ملموس : این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای  عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود(ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، ص ۲۹).

قابلیت اطمینان : منظور از اطمینان ، دادن احساس مثبت به رعایت حقوق ارباب رجوع در قبال درخواست های انجام شده است (رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، ۱۳۸۹، ص ۹۷).

پاسخگویی : منظور از پاسخگویی ، احساس مسئولیتی است که سازمان نسبت به ایفای تعهد های ایجاد شده دارد (ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، ص ۳۰).

تضمین : منظور جایگاه ارزشی است که سازمان ارائه دهنده خدمت از آن برخوردار می باشد(khalil, 2011).

همدلی : منظور از همدلی ، احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و تلاش برای زفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد(رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، ۱۳۸۹، ص ۹۷).

تعریف نظری متغیر رضایت مشتری :

رضایت مشتریان : کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند( خنیفر و حیدر نیا، ۱۳۸۵، ص ۲۶).

تعریف نظری متغیر وفاداری مشتری :

طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Davis-Sramek, et al, 2007, p. 5).

تعاریف عملیاتی متغیر مستقل

موارد ملموس : مواردی مانند، وضعیت ظاهری کارکنان، مجهز بودن به آخرین فن آوری اطلاعات، جذاب بودن امکانات فیزیکی، خوش لباس بودن و ظاهر شیک داشتن کارکنان، موقعیت جغرافیایی محل ارائه خدمات ، از نظر فاصله آن با مرکز شهر ، پاکیزگی ، فضای ساختمان و برخورداری از امکانات و تسهیلات رفاهی و خدماتی جهت مشتریان و چگونگی اطلاع رسانی  خدمات به مشتریان مانند استفاده از ابزارهایی چون بروشور ، وب سایت ، تلفن گویا و…..( (Ismail et al, 2006.

قابلیت اطمینان : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع ، جلب اعتماد ارباب رجوع ، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان . .( (Ismail et al, 2006.

پاسخگویی : در این تحقیق شاخص هایی چون داشتن آمادگی لازم برای پاسخگویی سریع و دقیق به درخواست ها وسؤالات مشتریان و …. جهت سنجش پاسخگویی مور استفاده قرار می گیرد ( (Ismail et al, 2006. .

تضمین : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع، جلب اعتماد ارباب رجوع، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان ( (Ismail et al, 2006.

همدلی : شاخص هایی چون توجه ویژه به نیارهای تک تک مراجعین و دادن قوت قلب در صورت برآورده نشدن درخواست های آنها و اینکه در آینده راهکاری برای حل مشکل آنها ایجاد خواهد شد ( (Ismail et al, 2006. .

تعاریف عملیاتی متغیر رضایت مشتری

رضایت مشتری : مواردی مانند؛میزان رضایت از خدمات ارائه شده در اداره اوقاف ،میزان رضایت از عملکرد کارکنان دائره اجارات و بهره وری اقتصادی می باشد.( (Ismail et al, 2006.

تعاریف عملیاتی متغیر وفاداری مشتری

وفاداری مشتری : مواردی مانند دارا بودن تعهد و اطمینان و اعتماد مشتری، رفتار و باور مشتری، در دسترس بودن خدمات، آمادگی داشتن و اشتیاق جهت استفاده مجدد، افزایش شناخت و کسب اطلاعات در زمینه خواسته های مشتری، نوع احساس مشتری نسبت به خدماتی که به آنها ارایه می شود، مراجعات مشتری در تمام اوقات، دارا بودن خاصیت پاسخگویی سریع، تمایل داشتن برای توصیه به سایرین و.. .( (Ismail et al, 2006.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[یکشنبه 1399-01-10] [ 05:44:00 ب.ظ ]




– مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است. از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد.

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است(Al-Hawari, Ward, 2006, p.12).

هرچند که کالاها و خدمات از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود. بعلاوه به دلیل متفاوت بودن شرایط بازار فروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمت تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده است (Samraz, Bakhtiar, 2013, p201). بخشی از این بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این واقعیت است که از گذشته درک اندکی از تمایز بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته است (kheng, et al,2011,p58).

کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آنگونه که شایسته و لازم باشد، در این زمینه فعال نبوده است. از آنجا که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مدرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواسته های این اهداف جامه عمل بپوشانیم. اگرچه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال ممکن است کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند و همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییها ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود (حسینی، قادری،۱۳۸۹، ص۹۱).

با این حال تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و… ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. فیلیپ و همکاران[۱] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات و احدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است(حسینی،۱۳۸۸، ص ۲۴).

۲-۱-۲- کیفیت

کیفیت مجموعه ای از جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یک با خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار میرود (عبدالله پور، کاویانی، ۱۳۹۲، ص ۱۲۰).

[۱]– Philips, et al.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 05:44:00 ب.ظ ]




خدمات

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کار کرده اند اما ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکان پذیر نیست. خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است، طیفی از خدمات شخصی[۱] تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است، اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد (سیمونز، ۱۳۸۷، ص ۸۶). به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگرچه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می گردد :

خدمت، کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد (حسینی،۱۳۸۸،ص۲۸).

خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس[۲] بوده و مالکیت چیزی را دربر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد (zavareh et al,2012,p441).

دمینگ[۳] کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. جوزف جوران[۴] معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که «استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد.» فیلیپ کرازبی[۵] کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است، به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است(همان منبع)

۲-۱-۴- کیفیت خدمات

کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است. کیفیت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی چون قابل اعتماد بودن[۶]، پاسخگو بودن[۷]، اطمینان دادن[۸]، همدلی داشتن[۹] و حفظ ظاهر نمودن[۱۰]. می توان از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات[۱۱] استفاده نمود. این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتها  ادراکات از آنچه دریافت می کند، استوار و مبتنی می باشد(Nupur,2010,p151).

تجربه
نیازهای
گفته های

کیفیت خدمات درک شده

۱٫ فراتر از حد انتظار (کیفیت عالی)

۲٫ در حد انتظار (رضایت بخش)

۳٫ پایین تر از حد انتظار

خدمات
خدمات دریافت و درک شده

ابعاد کیفیت

قابل اعتماد بودن

پاسخگو بودن

در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همانطور که در نمودار زیر مشخص شده است این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می گیرد، مثل گفته های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی(دیوسالار،۱۳۸۸ ،ص۲۹).

 

 

 

 

نمودار ۲-۱- کیفیت خدمات درک شده­

۲-۱-۵- کنترل فرایند خدمات

مشتری

(ورودی)

 

فرایند خدمات

مشتری

(خروجی)

 

منابع

 

اتخاذ اقدامات

 

شناسایی ریشه بروز ناهماهنگی­ها

 

تعیین معیار ارزیابی عملکرد

 

مفهوم خدمت

 

نظارت برهماهنگی با الزامات

کنترل کیفیت خدمات را می توان یک سیستم کنترل بازخورد تلقی کرد. در یک سیستم بازخورد، بازده را با یک استاندارد مقایسه می کنند. هرگونه انحراف از این استاندارد به ورودی منعکس می شود و سپس تعدیلات لازم به عمل می آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند. نمودار زیر چرخه کنترل فرایند خدمات را نشان می دهد.

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۲-۲-کنترل فرایند خدمات

۲-۱-۶-  مدل های کیفیت خدمات

۲-۱-۶-۱ مدل لهتینن و لهتینن[۱۲]

این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند؛

کیفیت فیزیکی[۱۳]: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.

کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان روی دهد، مثلاً می توانند به صورت رو در رو و یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد سازمان بازد اطمینان حاصل کند که به صورت اثر بخش با مشتریانش ارتباط برقرار می کند.

کیفیت سازمان[۱۴]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد. کیفیت سازمان یک بعد نامحصوص می باشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می گذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد. در حالی که برای برخی از مشتریان دیگر، کیفیت ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فناوری باشد. این دو اشاره می کنند که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد. (Harrison, 2000,p 245).

[۱]– Personal Service

[۲]– Intangible

[۳]– W. Edward Deming

[۴]– Joseph Juran

[۵]– Philip Crosby

[۶]– Reliability

[۷]– Responsiveness

[۸]– Assurance

[۹]– Empathy

[۱۰]– Tangible

[۱۱]– Service qulity gap

 

[۱۲]– Lehtinen and Lehtinen

[۱۳]– Physical quality

[۱۴]– Corporate quality

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 05:43:00 ب.ظ ]




مدل پیتر سنگه[۱]

در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی می داند.

 

جدول شماره۲-۱- ابعاد مدیریت

در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.

 

۲-۱-۶-۳ مدل پاراسورامان

یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان، زتنهال و بری[۲] می باشد. این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات درجائی که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود. این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدمات که سازمان باید ارائه نمایند و اینکه این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان های دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد. (Parasuraman et. al, 2005, p41)

بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه با سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

– درک درست سازمان از انتظارات مشتری

– تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان

– شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود.

به همین دلیل سازمان های دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند. مشتریان به راحتی می توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه کنند.

گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاههای خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان های بخش دولتی مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاههای نظارتی دولتی و رسانه ها این دیدگاهها را به سازمان دولتی منعکی می نماید (الوانی، ریاحی، ۱۳۸۲، ص ۶۹).

در تجربیات بعدی پاراسورامان با آزمون روان سنجی و بررسی صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی ۵ بعد گسترده کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد، به شرح زیر معرفی کرد :

  • ملموس بودن وسایل ارتباطی[۳]: ‌تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان
  • قابلیت اعتماد بطور دقیق و موثق[۴] : توانای اجرای خدمات وعده داده شده
  • پاسخگویی و کمک به مشتریان[۵] : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات
  • تضمین (قابلیت اعتماد)[۶] : دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
  • همدلی (دلسوزی)[۷]: دقت و توجه فردی مدیران، کارکنان در جهت تحقق خواسته های مشتری

درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری باید به طور دقیق در برگیرنده ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد. در شکل زیر ابعاد کیفیت خدمات همراه با مولفه های آن آورده شده است :

جدول۲-۲-: ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات

ابعاد مشخصه ها

 

ابعاد فیزیکی

۱٫ تجهیزات روزآمد و جدید دارند.

۲٫ تجهیزات فیزیکی ظاهری جذاب دارند.

۳٫ کارکنان ظاهری تمیز و مرتب دارند.

۴٫ محیط سازمان تمیز و پاکیزه است.

 

 

پایایی

۱٫ وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.

۲٫ به حل مشکلات مشتری علاقمندی نشان می دهند.

۳٫ خدمت را در اولین دفعه به طور صحیح انجام می دهند.

۴٫ در زمان وعده داده شده خدمت ارائه می کنند.

۵٫ سوابق را بطور دقیق نگهداری می کنند.

 

پاسخگویی

۱٫ به مشتری گفته خواهد شد که خدت چه زمانی انجام خواهد شد.

۲٫ خدمت سریع انجام می شود.

۳٫ کارکنان همیشه مشتاق هستند به ارباب رجوع کمک کنند.

۴٫ هیچ گاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست ارباب رجوع پاسخ دهند.

 

تضمین

۱٫ می توان به کارکنان اعتماد کرد.

۲٫ ارباب رجوع در تماس با کارکنان احساس آرامش می کند.

۳٫ کارکنان مؤدب و فروتن هستند.

۴٫ کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات هستند.

 

 

همدلی

۱٫ به فرد فرد ارباب رجوع توجه می شود.

۲٫ ساعات کاری برای ارباب رجوع مناسب است.

۳٫ کارکنان به ارباب رجوع توجه خاصی دارند.

۴٫ واقعاً و قلباً به ارباب رجوع علاقمند هستند.

۵٫ کارکنان نیازهای خاص ارباب رجوع را درک می کنند.

 

در مدل مقیاس کیفیت خدمت از پاسخ دهندگان خواسته می شود ابتدا مولفه های فوق الذکر را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات، بر اساس طیف لیکرت رتبه بندی کنند، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکردهای واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها، رتبه بندی کنند.. در حقیقت در این مدل، کیفیت تابعی از شکاف بین انتظارات و عملکردها می­باشد. بنابراین در این مدل به دنبال یافتن و برطرف کردن شکافهایی هستیم که منجر به نارضایتی مشتریان می­شود (حسینی،۱۳۸۸،ص۴۰).

[۱]– Peter Senge

[۲]– parasorman,& zetenhal & berry

[۳]– Tangibles

[۴]– Reliability

[۵]– Responsivence

[۶]– Assurance

[۷]– Empathy

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 05:43:00 ب.ظ ]




چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بنیادی است که تمامی تحقیق برآن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مساله تحقیق مرتبط هستند. پس از شناسایی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه های مرتبط با آن ها را پدید آورد و سپس آزمود. نتایج آزمون فرضیه ها ( که متضمن تأیید یا عدم تأیید است)، درجه حل شدن مشکل به یاری یافته های تحقیق آشکار می شود. به این ترتیب، چهارچوب نظری گام مهمی در فرآیند تحقیق به شمار می آید.

با توجه به موضوع تحقیق باید دانست که نرخ بازده حقوق صاحبان سهام تحت تاثیر روش تامین مالی است. اگر بازدهی که یک شرکت به دست می آورد بیش از نرخ بهره ی وام باشد در چنین شرایطی هر چه نسبت بدهی بیشتر باشد نرخ بازده حقوق صاحبان سهام افزایش می یابد ولی برعکس اگر نرخ بازده سرمایه شرکت از نرخ بهره وام کمتر باشد هر چه نسبت بدهی بیشتر باشد نرخ بازده صاحبان سهام کاهش می یابدنرخ بازده سهام نیز دارای معایبی می باشد بنابراین نرخ بازده حقوق صاحبان سهام تحت تاثیر روش تامین مالی است. برای مقایسه نرخ بازده شرکت ها به جای نرخ حقوق صاحبان سهام باید نرخ بازده دارایی های شرکت مدنظر باشد. شرکتی که از وام استفاده کرده است صرفه جویی مالیاتی بدست می آورد و شرکتی که از وام استفاده نکرده طبعاً صرفه جویی مالیاتی ندارد. نرخ بازده شرکت زمانی نشان دهنده موفقیت شرکت است که از متوسط نرخ هزینه سرمایه شرکت بیشتر باشد. نرخ بازده به تنهایی بدون مقایسه با متوسط نرخ هزینه سرمایه، معیار غلط برای اظهار نظر و قضاوت درباره ی عملکرد شرکت خواهد بود. (جهانخانی و همکاران، ۱۳۷۴، ص ۷۰)

در مورد سود انباشته باید گفت که آن از سودهای باقی مانده در واحد انتفاعی پس از پرداخت سود سهام تشکیل می‎شود.  تفاوت عمده میان سود انباشته و منابع تأمین مالی دیگر این است که سود انباشته به مبلغ موجود محدود می باشد و ضمنا مستلزم تحصیل وجوه از اشخاص خارج از واحد انتفاعی (اعطا کنندگان تسهیلات و سهامداران جدید )نیست، اما تأمین مالی از طریق سود انباشته موجب کاهش سود سهام قابل پرداخت به سهامداران فعلی خواهد شد. به بیان دیگر در دسترس بودن سود انباشته نه تنها به سود های تحصیل شده توسط واحد انتفاعی بستگی دارد بلکه با سیاست پرداخت سود سهام آن نیز مرتبط است. واحدهای انتفاعی  معمولا از کاهش سطح پرداخت سود سهام خود حتی در مواقعی که موقتا سود کاهش یافته است نیز پرهیز می کنند. این قبیل سیاست های موجب می شود که سود انباشته در دسترس به تناسب تغییر در سود شدیدا نوسان نماید. بنابراین مدیر مالی نمی تواند برای تأمین مالی سرمایه گذاری های انتفاعی تنها بر سود انباشته اتکاء کند.

در مورد استقراض در قالب وام نیز باید گفت اگر سازمانی وجوهی را که برای سرمایه گذاری نیاز دارد قرض بگیرد در این صورت بهره ای را باید پرداخت کند که در صورت زیان نشان داده خواهد شد و برسود هر سهم تاثیر خواهد گذاشت. اگر سود حاصل از فعالیت پروژه جدید بیشتر از مبلغ هزینه سرمایه گذاری جدید باشد، عایدی هر سهم افزایش خواهد یافت.

در مورد انتشار سهام باید دانست که اگر قرار باشد شرکتی که از منابع خارج از سازمان تأمین مالی کند انتشار سهام در درجه دوم اهمیت (درست بعد از اوراق قرضه) قرار خواهد گرفت. واحدهای انتفاعی می توانند از طریق صدور و فروش سهام  به سرمایه گذارانی که قبلا سهامدار بوده و یا با خرید سهام جدید؛ سهامدار  شده اند، وجوه مورد نیاز خود را تأمین کنند. سهام یک نوع دارایی مالی است که نشان دهنده مالکیت در یک شرکت است.

 

 

سود انباشته

 

انتشار سهام
استقراض

 

بازده سهام

نوع صنعت و

 اندازه شرکت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار )۱-۱(مدل تحلیلی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۷) فرضیه های  تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق عبارت است از این که بین خالص تغییر در تامین مالی کل و بازده غیرعادی انباشته سهام با توجه به نوع صنعت، رابطه معنی دار وجود دارد. برای بررسی این فرضیه مدل خطی زیر جهت آزمون در نظر گرفته شده است:

 

CARi,t+1=α+β۱ΔFINi,t+ β۲UXi,t+ β۳BETAi,t+ β۴SIZEi,t+ei,t+1

 

فرضیه های فرعی تحقیق عبارت است از :

فرضیه فرعی اول : بین خالص تغییر در تامین مالی داخلی از محل سود پس از کسر مالیات و بازده غیرعادی انباشته سهام با توجه به نوع صنعت رابطه معنی دار وجود دارد. برای بررسی این فرضیه مدل خطی زیر جهت آزمون در نظر گرفته شده است:

 

CARi,t+1=α+ β۱ ΔIFINi,t + β۲UXi,t+ β۳BETAi,t+ β۴SIZEi,t + ei,t+1

 

فرضیه فرعی دوم: بین خالص تغییر در تامین مالی خارجی از محل سهام و بازده غیرعادی انباشته سهام با توجه به نوع صنعت رابطه معنی دار وجود دارد.

 

فرضیه فرعی سوم : بین خالص تغییر دربدهی ایجاد شده به منظور تامین مالی و بازده غیرعادی انباشته سهام با توجه به نوع صنعت، رابطه معنی دار وجود دارد.

 

برای بررسی این فرضیه ها یک  مدل خطی جهت آزمون در نظر گرفته شده است که به شرح زیر می باشد:

 

CARi,t+1=α+ β۱ΔEquityi,t+ β ۲ΔDebti,t+ β۳ ΔIFINi,t+ β۴UXi,t+ β۵BETAi,t+ β۶SIZEi,t + ei,t+1

 

 

 

 

بازده غیرعادی انباشته سهام : CAR

خالص تغییر در تامین مالی کل :ΔFIN

خالص تغییر در بدهی های ایجاد شده به منظور تامین مالی:Δdept

خالص تغییر در تامین مالی داخلی:ΔIFIN

خالص تغییر در سرمایه تامین شده از محل منابع خارجی: ΔEquity

اندازه شرکت:SIZE

ضریب تغییرات سود عادی:BETA

ضریب خطا:ei ,t+1

سودهای غیر عادی شرکتiدر زمانT uxi,t:

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 05:42:00 ب.ظ ]