-۷-۴-۳- اقلام تعهدی کل ( ):

جمع اقلام تعهدی که طبق پژوهش هیریس و همکاران (۲۰۰۷) از طریق فرمول زیر محاسبه می‌گردد:

که در آن:

= برابر است با کل اقلام تعهدی شرکت i در سال t.

= برابر است با سود خالص عملیاتی پس از کسر مالیات شرکت i در سال t.

= برابر است با جمع جریان‌های نقدی ناشی از فعالیت‌های عملیاتی شرکت i در سال t.

۱-۷-۵- تعاریف عملیاتی متغیرهای کنترلی:

۱-۷-۵-۱- متغیر مصنوعی‌ تقسیم سود ( ):

بر طبق پژوهش کداس و همکاران (۲۰۰۵)، متغیر مصنوعی‌ است که اگر شرکت در سال مورد بررسی سود سهام پرداخت کرده باشد برابر یک و در غیر این‌صورت برابر صفر خواهد شد.

۱-۷-۵-۲- نسبت نوسانات درآمد کل ( ):

طبق پژوهش الهدب و همکاران (۲۰۱۲)، نسبت نوسانات درآمد کل از رابطه زیر قابل محاسبه می‌باشد:

که در آن:

= برابر است با نسبت نوسانات درآمد کل.

=  برابر است با نسبت سود تقسیم شده به درآمدسال جاری.

= برابر است با جریان‌های نقدی عملیاتی در سال جاری.

برابر است با جریان‌های نقدی که از دوره جاری به دوره بعدمنتقل می گردد.

۱-۷-۵-۳- بازده سهام ( ):

سازمان بورس برای اندازه گیری بازده واقعی اوراق بهادار از فرمول زیر استفاده می کند و ما نیز از این فرمول استفاده خواهیم کرد:

: بازده شرکت i دردوره زمانی t .

: قیمت هرسهم درپایان دوره زماننی t .

: قیمت هرسهم درپایان دوره زمانی t-1 .

   : سود تقسیمی متعلق به هرسهم دردوره t .

: ارزش حق تقدم خرید سهام اعطایی دردوره زمانی t

۱-۷-۵-۴- نسبت زمانی قیمت ( ):

طبق پژوهش اکسیو و همکاران (۲۰۱۲)، از مدل زیر برای محاسبه نسبت زمانی قیمت استفاده خواهیم کرد:

که در آن:

= برابر است با نسبت زمانی قیمت.

منظور از نسبت زمانی قیمت، همان نرخ رشد بازدهی شرکت با توجه به وجوه نقد ذخیره شده در شرکت‌ها می باشد.

= برابر است با نسبت وجوه نقد که نحوه محاسبه آن به صورت زیر می‌باشد:

= برابر است با:

D = برابر است با سودتقسیم شده

۱-۷-۵-۵- نسبت مانده  وجوه نقد ( ):

برابر است بانسبت مانده وجوه نقد در سال آتی.

برابراست بانسبت مانده وجوه نقد در پایان سال جاری.

نحوه محاسبه نسبت مانده وجوه نقد سال آتی به صورت زیر می‌باشد:

۱-۸- روش پژوهش

روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع تحقیقات همبستگی، از انواع تحقیقات توصیفی می‌باشد (در پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، محقق به بررسی روابط بین دو یا چند متغیر می‌پردازد). شیوه­ استدلال پژوهش، قیاسی‌ـ استقرایی می‌باشد. قیاسی به این دلیل که برای چارچوب نظری و پیشینه پژوهش از مسیر کتاب‌خانه، مقالات و اینترنت استفاده شده است و استقرایی به دلیل آن‌که جمع‌آوری اطلاعات از مسیر داده‌های اولیه برای قبول یا رد فرضیه­ها انجام پذیرفته است. در این پژوهش با توجه به نوع داده و روش‌های تجزیه و تحلیل آماری موجود، از روش «داده‌های پانل دیتا» استفاده می‌شود. زیرا به ‌منظور بررسی رابطه‌ی بین نقش اقلام تعهدی در ارزیابی و پیش‌بینی جریان‌های نقدی در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، متغیرهای پیش‌بینی و برآورد شده از دو جنبه متفاوت مورد بررسی قرار می‌گیرند. از یک سو، این متغیرها در میان شرکت‌های مختلف و از سوی دیگر، در دوره زمانی ۱۳۸۶-۱۳۹۱ آزمون می‌شوند.

۱-۹- روش‌ها و ابزار گردآوری اطلاعات

جمع‌آوری اطلاعات برای هر نوع پژوهشی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد. در این پژوهش برای مطالعه مبانی نظری و بررسی پیشینه تحقیق، از روش کتابخانه‌ای با بهره‌گیری از کتب و مقالات تخصصی فارسی و لاتین و پایان نامه‌ها استفاده می‌شود. از آن‌جایی که اطلاعات مربوط به متغیرهای این پژوهش شامل بسیاری از اقلام حسابداری مندرج در صورت‌های مالی حسابرسی شده شرکت‌ها می‌باشد، داده‌های مورد نیاز از صورت‌های مالی موجود در سایت‌های مدیریت پژوهش، توسعه و مطالعات اسلامی وابسته به سازمان بورس و اوراق بهادار به نشانی www.rdis.ir و شبکه کدال، سیستم‌های جامع اطلاع رسانی ناشران به نشانی www.codal.ir ، مرکز پردازش اطلاعات مالی ایران به نشانی www.fipiran.com و لوح‌های فشرده سازمان بورس و اوراق بهادار به صورت دستی استخراج می‌شود.

۱-۱۰- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

تجزیه و تحلیل اطلاعات، فرآیندی چند مرحله‌ای است که طی آن داده‌هایی که از طریق ابزارهای جمع‌آوری در نمونه آماری، فراهم آورده‌اند خلاصه، کدبندی و دسته‌بندی می‌شوند و در نهایت پردازش می‌گردند تا برقراری انواع تحلیل و ارتباط‌ها بین این داده‌ها به منظور آزمون فرضیه‌ها فراهم آید. در مرحله تجزیه و تحلیل، مهم این است که پژوهش‌گر باید اطلاعات و داده‌ها را در مسیر هدف پژوهش، پاسخ‌گویی به سؤالات پژوهش و نیز ارزیابی فرضیه‌های پژوهش خود، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد (حافظ نیا، ۱۳۸۵).

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها، اطلاعات مورد نیاز از طریق صورت‌های مالی حسابرسی شده شرکت‌های مورد رسیدگی برای یک دوره شش ساله (۱۳۸۶-۱۳۹۱) جمع‌آوری خواهد شد. پس از جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز شرکت‌های مورد رسیدگی، فرضیه‌های تحقیق با استفاده از تحلیل همبستگی و رگرسیون و روش آماری پانل دیتا، مورد بررسی قرار گرفته و ابتدا محاسبات اولیه در صفحه گسترده نرم افزار اکسل انجام گرفته و داده‌ها برای تجزیه و تحلیل آماده خواهند گردید، سپس به منظور انجام تجزیه و تحلیل‌های نهایی از نرم‌افزارهای ۲۰  Spss، Eviews 7  و  Minitab16، استفاده می‌گردد.

۱-۱۱- قلمرو پژوهش

۱-۱۱-۱- قلمرو موضوعی: بررسی نقش اقلام تعهدی در ارزیابی و پیش‌بینی جریان‌های نقدی در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 ۱-۱۱-۲- قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق در برگیرنده سال‌های ۱۳۸۶ الی ۱۳۹۱ می‌باشد.

۱-۱۱-۳- قلمرو مکانی: از آن‌جایی که شرکت‌های بورس اوراق بهادار تهران مشمول مقررات خاص سازمان بورس می‌باشند، انتظار می‌رود اطلاعات تهیه شده از سوی این شرکت‌ها از انسجام، قابلیت اعتماد و کیفیت بالاتری برخوردار باشند. لذا قلمرو مکانی یا همان جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت‌های فعال در بورس اوراق‌بهادار تهران بوده، که طی دوره زمانی تحقیق کلیه اطلاعات مالی آن‌ها در بورس ارائه شده است.

۱-۱۲- جامعه و نمونه آماری پژوهش

در تحقیق حاضر کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در یک بازه زمانی شش ساله، از سال ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۱، جامعه آماری تحقیق می‌باشند، نمونه تحقیق به روش حذفی، پس از اعمال پیش فرض‌ها انتخاب می‌گردد.

۱-۱۳- تعاریف واژگان کلیدی

 برخی از واژه‌ها و اصطلاحاتی که به طور رایج در این تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرند، به صورت زیر تعریف می‌شوند. تعریف اصطلاحات از یک سو موجب جهت‌دهی بحث و از سوی دیگر موجب پیش‌گیری برداشت‌های متفاوت خوانندگان از اصطلاحات کاربردی می‌شود.

۱-۱۳-۱- مدیریت سود:

دی جورج[۱] (۱۹۹۹) ، مدیریت سود را نوعی دست‌کاری مصنوعی سود توسط مدیریت، جهت حصول به سطح مورد انتظار سود برای بعضی از تصمیم‌های خاص، مثل پیش‌بینی تحلیل‌گران و یا برآورد روند سودهای قبلی برای پیش‌بینی سودهای آتی تعریف کرده است(عرب مازاریزدی وهمکاران،۱۳۸۵)

۱-۱۳-۲- اقلام تعهدی اختیاری:

اقلام تعهدی اختیاری به درآمدها و هزینه‌هایی اطلاق می‌شود که مستلزم ورود یا خروج وجه نقد به شرکت نبوده و مدیریت یک واحد انتفاعی می‌تواند براساس ابزارهای حسابداری که در چارچوب و مطابق با استانداردهای حسابداری است، آنها را کم یا زیاد کند و از این طریق سود واحد انتفاعی را کمتر یا بیشتر از واقع نشان دهد. مانند هزینه استهلاک دارایی‌های استهلاک پذیر و هزینه مطالبات مشکوک‌الوصول (لی و همکاران، ۲۰۰۹).

۱-Degeorge

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

• مقدمه

نقش اصلی اطلاعات حسابداری در بازارهای مالی فراهم کردن زمینه­های لازم برای تخصیص بهینه­ی منابع است. در پی رسوایی­های مالی اخیر، اطمینان و اعتماد سرمایه­گذاران به سیستم گزارش­گری مالی ضعیف شده و کیفیت سود به عنوان یک عامل مهم در تعیین اعتبار و قابلیت اعتماد ارقام گزارش شده پدیدار گشت. در نتیجه، تعیین کیفیت اطلاعات حسابداری و نتایج حاصل از آن، مورد علاقه­ی سرمایه­گذاران، مدیران، قانون­گذاران و تدوین­کنندگان استانداردها است. تحلیل­گران مالی، مدیران و سرمایه­گذاران در سال­های اخیر به گزارش سودآوری شرکت­ها توجه زیادی داشته­اند. مدیران علاقه­مند به حفظ رشد سود هستند زیرا، پاداش آنان اغلب به سود شرکت وابسته است. سود حسابداری و اجزای آن از جمله اطلاعاتی محسوب می­شود که در هنگام تصمیم­گیری توسط افراد در نظر گرفته می­شود. سود حسابداری مبتنی بر ارقام تعهدی از نظر بسیاری از کاربران اطلاعات صورت­های مالی، ابزاری برای سنجش عملکرد شرکت­ها محسوب می شود. منظور از ارزیابی عملکرد شرکت­ها ارزیابی کلی وضعیت مالی و نتایج عملیات برای تصمیم­گیر­ی­های منطقی است.

سهام­داران که مهم­ترین گروه کاربران اطلاعات صورت­های مالی هستند منافع خود را در اطلاعات سود جستجو می­کنند . یکی از اجزای اصلی سود حسابداری اقلام تعهدی هستند. کیفیت اقلام تعهدی می­تواند در گزارش­گری مالی اطمینان سرمایه­گذاران را در بازارهای مالی تحت تاثیر قرار دهد. از عوامل مهم مؤثر در کیفیت اقلام تعهدی می­توان به روش­های متعدد حسابداری، نارسایی­های موجود در فرآیند برآوردها و پیش بینی­ها، اختیار عمل مدیران و تاثیرپذیری این اقلام از مبانی گزارش­گری و صلاح­دید مدیران اشاره کرد. عبارت کیفیت اقلام تعهدی به توانایی مدیران در استفاده از اقلام تعهدی اختیاری در اندازه­گیری و گزارش­گری سود اشاره دارد. اقلام تعهدی اختیاری ممکن است شامل انتخاب از بین اصول یا استانداردهای حسابداری و به کارگیری برآوردها و زمان­بندی معاملات برای شناسایی اقلام غیرعادی در سود باشد.

در طول سه دهه اخیر بحث کیفیت اقلام تعهدی مورد توجه خاص پژوهشگران قرار گرفته و تلاش بر این بوده است که با دست یافتن به یک روش منطقی و معتبر، کیفیت این اقلام مورد ارزیابی قرار گرفته و عوامل تاثیر­گذار بر آن شناسایی شود (دسای و همکاران^[۱]، ۲۰۰۹).

باتوجه به مطالب ذکرشده،دراین فصل مبانی نظری و پیشینه پژوهش در قالب گفتارهای زیر تدوین یافته است:

گفتار نخست : مبانی نظری جریانات  نقدی و پیش ‌بینی‌های مربوطه؛

گفتار دوم: مبانی نظری مدیریت سود؛

گفتار سوم: مبانی نظری کیفیت اقلام تعهدی؛

گفتار سوم: پیشینه تحقیقات انجام شده.

گفتار نخست: مبانی نظری جریانات نقدی

• مفهوم وجوه نقد

وجه نقد از منابع مهم و حیاتی هر واحد اقتصادی بوده و ایجاد توازن بین وجوه نقد موجود و نیازهای نقدی یکی از مهمترین عوامل سیاست اقتصادی و تداوم فعالیت در بنگاه اقتصادی است. افزون بر این، جریانهای نقدی در بسیاری از تصمیم گیریهای مالی، مدلهای ارزیابی اوراق بهادار، روشهای ارزیابی طرحهای سرمایه ای و برخی تجزیه و تحلیل های سنتی و جدید مدیریت مالی، نقشی محوری دارند. به این ترتیب از دید درون سازمانی، توانایی پیش بینی فعالیتهای آتی، خصوصاً جریانهای نقدی، اداره امور را در کارآترین شکل خود ممکن ساخته و به اتخاذ تصمیم های عملیاتی بهینه، سرمایه گذاری و تامین مالی منجر می شود. از طرف دیگر، بسیاری از تصمیمات استفاده کنندگان برون سازمانی نیز مبتنی بر اطلاعات جریانهای نقدی آتی است (ثقفی وهمکاران، ۱۳۸۳)

در چارچوب نظری حسابداری مالی کشورهای مختلف، توجه خاصی به اهمیت جریانهای نقدی و پیش بینی آن شده است. این تاکید تا حدی بوده که در اکثر کشورها این مهم به عنوان یکی از اهداف حسابداری و گزارشگری مالی تعریف شده است. موارد ذیل تنها نمونه هایی است که در آنها تدوین کنندگان استانداردها بر اهمیت جریانهای نقدی برای تصمیم گیری افراد استفاده کننده تاکید نموده اند.

اطلاعات تاریخی جریانهای نقدی میتواند در قضاوت نسبت به مبلغ، زمان بندی و میزان اطمینان از تحقق جریانهای نقدی آتی به استفاده کنندگان صورتهای مالی کمک کند. اطلاعات مزبور بیان گر چگونگی ارتباط بین سودآوری واحد تجاری و توان آن برای ایجاد وجه نقد و در نتیجه مشخص کننده ی کیفیت سود تحصیل شده توسط واحد تجاری است. علاوه بر این، اطلاعات تاریخی مربوط به جریان وجوه نقد برای کنترل میزان دقت ارزیابی های گذشته مفید واقع شده و رابطه ی بین فعالیتهای واحد تجاری و دریافتها و پرداخت های آن را نشان دهد و ارزیابی فرصتها و مخاطرات فعالیتهای اقتصادی و وظیفه مباشرت مدیریت نیز با استفاده از جریان‏های نقدی عملیاتی امکان پذیرمیباشد(باون و همکاران ،۱۹۸۷)^[۲].

وجود اطلاعات در خصوص منابع اقتصادی، تعهدات و خالص منابع یک سازمان، تا حد زیادی نشان دهنده توان بالقوه جریان های نقدی منابع سازمان و وجوه مورد نیاز برای تامین بسیاری از تعهدات آن میباشد. سنجش توان بالقوه جریان های وجوه حائز اهمیت است، زیرا به صورت مستقیم به توانایی بنگاه اقتصادی در فراهم کردن کالاها و خدمات برای افراد برون سازمانی مربوط می شود  (یاسک،۱۹۹۳)^[۳].

حسابداری تعهدی جزئی از گزارشگری مالی است که میتواند به استفاده کنندگان اطلاعات مالی در پیش‏بینی‏های جریان وجوه نقد کمک نماید.“ ارزیابی توان ایجاد وجه نقد از طریق تمرکز بر وضعیت مالی، عملکرد مالی و جریان‏های نقدی واحد تجاری و استفاده از آنها در پیش بینی جریانهای نقدی مورد انتظار و سنجش انعطاف پذیری مالی، تسهیل می گردد” . (سازمان حسابرسی،۱۳۸۱)

هیات تدوین استانداردهای حسابداری مالی برای  تاکید بر این موضوع میگوید که سوداقتصادی  براساس حسابداری تعهدی (نسبت به اطلاعات محدود شده به دریافت ها و پرداخت نهای نقدی) عموماً شاخص بهتری از توانایی جاری و مداوم برای پیش بینی وجه نقدمیباشد.(فاسب،۱۹۷۸)^[۴].

« پیش بینی ایجاد جریان نقد ، خود نیازمند اطلاع و تحلیل صحیحی از جریان های نقدی سال جاری و سالهای قبل است. هنگامی می‏توان موضوعی را با خطای کمتری پیش بینی نمود که شناخت صحیح و دقیقی از گذشته و حال آن موضوع داشته باشیم. در طی سالیان متمادی صورتهای مالی اساسی شرکتها تنها شامل ترازنامه و صورت سود و زیان بوده و توجه کافی به وجوه نقد نشده است، به گونه ای که ممکن بود شرکت از سوددهی خوبی برخوردار باشد ولی وجه نقد کافی در شرکت وجود نداشته باشد. سود حسابداری براساس مبنای تعهدی شناسایی و گزارش می شود و همین امر موجب متفاوت شدن میزان سود عملیاتی گزارش شده با خالص جریان های نقدی حاصل از عملیات و گزارش یکسری اقلام تعهدی در صورت های مالی خواهد شد. سود مذکور به دو جزء نقدی و تعهدی قابل تجزیه است که جزء تعهدی نیز قابل تجزیه به اجزای دیگری است.

[۱] -Desai and et al

[۲]-Bowen, et al., 1987

[۳]-IASC, 1993

[۴]-Fasb,1978

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

• رویکرد توان پیش بینی

تحقیقات انجام شده در این رویکرد مفید بودن اقلام تعهدی را با تکیه بر قابلیت پیش بینی اضافی شان نسبت به جریانهای نقدی آتی و سودها ارزیابی می کند. چندین مطالعه قابلیت پیش بینی اضافی سود (عرب مازار یزدی؛ ۱۳۸۵)  نسبت به جریانهای نقدی را مورد بررسی قرار داده اند. باون و همکاران هیچ گونه شواهدی پیرامون این موضوع که سودهای قبل از اقلام غیر مترقبه پیش بینی کننده بهتری از جریانهای نقد عملیاتی آتی نسبت به مدل گام تصادفی جریانهای نقدی می باشند را نیافتند(باون و همکاران ،۱۹۸۷)^[۱].

در مقابل تحقیق دیچو و همکاران نشان داد، سود قبل از اقلام غیر مترقبه و عملیات متوقف شده، پیش بینی بهتری از جریانهای نقدی براساس مدل گام تصادفی را در بردارد(دچو و همکاران، ۱۹۹۸)^[۲].  فینگر با بکارگیری تکنیک های سری زمانی، شواهدی را مبنی بر اینکه سودهای گذشته بیش از جریانهای نقدی گذشته قابلیت پیش بینی جریانهای نقدی آتی را دارند، نیافت(فینگر ،۱۹۹۴)^[۳] .

گرینبرگ و همکاران دریافتند که سودهای کل، ارتباط بیشتری با جریانهای نقد آتی نسبت به جریانهای نقد جاری نشان می دهد (در اکثر شرکتهای نمونه). با استفاده از مدلهای پیش بینی که ادعای FASB را به صورت مستقیم تفسیر می کرد، گرینبرگ و همکاران شواهدی را فراهم نمودند که از ادعای FASB  حمایت می کرد(گرینبرگ و همکاران ،۱۹۸۶)^[۴]. در جهت عکس باون نتایجی را گزارش نمود که ادعایی که سودها ارتباط بیشتری با جریانهای نقدی آتی نسبت به معیارهای متفاوت جریان نقد جاری دارند را حمایت نمی کرد(باون و همکاران،۱۹۸۷)^[۵].

به طور مشابه با استفاده از یک نمونه بزرگتر بارث و همکاران دریافتند که جریانهای نقدی جاری نسبت به سودهای جاری ارتباط قوی تری با جریانهای نقدی آتی دارند. با این حال، آنها مستند نمودند که سودهای جاری تفکیک شده به جریـان نقـد عملیاتی و اجـزاء اقـلام تعهدی ارتباط با اهمیت تری با جریانهای نقدی آتی نسبت به چندین وقفه از سودها و جریان نقد جاری به تنهایی دارد(بارث و همکاران ، ۲۰۰۱)^[۶].

• عوامل موثر بر پیش بینی جریانهای نقدی

  • ویژگی های شرکت

دیچو و دایچو در تحقیق خود ویژگی های شرکت را به عنوان عوامل تأثیر گذار بر کیفیت اقلام تعهدی و پیش بینی جریانهای نقدی آتی مورد بررسی و آزمون قرار دادند. آنها بیان نمودند که ویژگی‌های شرکت می تواند به عنوان ابزاری برای ارزیابی کیفیت اقلام تعهدی استفاده شود(دیچو و همکاران ، ۲۰۰۲)^[۷] .از جمله ویژگی های شرکت می توان به طول چرخه عملیات، انحراف استاندارد فروش، جریان نقد، اقلام تعهدی و سود عملیاتی اشاره نمود.

با توجه به اینکه ویژگی های شرکت می تواند بر قابلیت پیش بینی مدل های اقلام تعهدی و مدلهای جریان نقد تأثیر بگذارد در این تحقیق اقدام به بررسی دو ویژگی شرکت به عنوان ویژگی‌های اصلی تأثیر گذار بر قابلیت پیش بینی مدلها شده است. این دو ویژگی عبارتند از تغییر پذیری فروش‌ها و سودهای عملیاتی و اندازه شرکت.

[۱] – Bowen,et al,1987

[۲] – Dechow, et al, 1998

[۳] – Finger , 1994

[۴] – Greenberg, et al, 1986

[۵] – Bowen, et al, 1987

[۶] – Barth, et al, 2001

[۷]-Dechow and  et al, 2002

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 ۱-۸)  تعریف اصطلاحات و واژگان

۱-۸-۱) تعاریف نظری

پذیرش ارتباط با مشتری^[۱] CRM :  پذیرش راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست ( انگوین و همکاران، ۲۰۰۷). مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند(برنت و همکاران، ۲۰۰۲). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد(سین و همکاران، ۲۰۰۵). فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزشهای مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنهاست (کوتلر و همکاران، ۲۰۱۳).

نگرش های نوآورانه : تمرینی ساختاریافته برای برانگیختن رویکردهای خلاق به موضوعات و فرایند ها می باشد. این حیطه را می توان در زیر حیطه های مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری، سازگاری، پیچیدگی، آزمون پذیری و قابلیت رویت پذیری نوآوری مد نظر خلاصه نمود.

عوامل سازمانی: به مجموعه عواملی تلقی می شود که به خصوصیات و ویژگی های درون سازمانی مربوط می باشد. خصوصیاتی نظیرنگرش سازمان به ایجاد تغییرات، بازارگرایی، نوآوری گرایی وفرهنگ سازمانی.

عوامل محیطی : این عوامل مجموعه ای از عوامل خارجی تاثیرگذار بر عملکرد سازمانی می باشند. عواملی همچون قابلیت دسترسی درک شده از راه حل های فن آوری اطلاعات و شدت رقابت.

استفاده از اطلاعات : امروزه با پیشرفت تکنولوژی های ثبت و فراخوانی اطلاعات، سازمان هایی در جذب و حفظ مشتریان موفق تر هستند که از این پتانسیل به درستی استفاده نمایند. اطلاعات مشتریان در شناخت تمایلات و نیازهای مشتریان بسیار سودمند می باشد.

اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری: جنبه های مختلف نتایج پذیرش ارتباط با مشتری می باشد. این اثرات را می توان در سه زیر حیطه اثرات بر مشتریان، اثرات بر کارکنان و اثرات بر عملکرد تجاری سازمان دسته بندی نمود.

مشتریان: در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد (ونوس و همکاران ،۱۳۸۳) . میزان اثر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری را بر روی مشتریان می توان با شاخص های رضایت مشتری و حفظ مشتری سنجید.

کارکنان: به ارائه دهندگان خدمات در سازمان گفته می شود که با تخصص های مختلف و در سطوح تحصیلی و پستی متفاوت مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارند. میزان اثر را بر روی کارکنان از روی درجه رضایت شغلی و میزان تعهدی که به سازمان دارند، می توان سنجید.

عملکرد تجاری: یا عملکرد کسب و کار شامل بازخورد یا سود، حاشیه سود و بازگشت سرمایه در مقایسه با رقبا است(دیواندری و همکاران،۱۳۸۷).

[۱] Customer Relationship Management

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید