مقدمه

در ادبیات آکادمیک و حرفه ای مدیریت، توجه قابل ملاحظه ای برای فهم تأثیر رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای فراوظیفه ای کارکنان بر مشارکت آنان به صورت مثبت در عملکرد سازمان ها شده است. رفتار شهروندی سازمانی، نگرش و ظرفیت کارکنان را برای توانمندسازی و انعطاف پذیری بالاتر آنها در راستای اهداف سازمان و در شرایط مختلف محیطی فراهم می آورد. بنابراین وفاداری و تعهدی که در کارکنان ایجاد می شود عاملی برای تضمین سلامت سازمان و بقای آن در محیط رقابتی و متحول محسوب می شود.(فانی، فانی، دانایی فرد، زکیانی، ۱:۱۳۹۲).

مفهوم عدالت در محیط سازمانی و در میان کارکنان نیز مطرح می باشد و اکثراً از آن به عنوان عدالت سازمانی یاد می کنند. به اعتقاد گرینبرگ درک عدالت در سازمان یک اصل و الزام اساسی برای اثربخشی و کارکرد موثر سازمان ها و همچنین رضایت شغلی افراد سازمان است(خراسانی، کنعانی نیری،۸۰:۱۳۹۱).

این فصل از چند بخش تشکیل شده است. بخش اول به مفاهیم مرتبط با عدالت سازمانی می پردازد. بخش دوم مطالبی در زمینه رفتار شهروندی سازمانی مطرح می کند. بخش سوم مروری در زمینه تحقیقات انجام شده در خارج و داخل ایران می باشد.

۲-۲-      بخش اول: عدالت سازمانی

۲-۲-۱- مفهوم و تعریف عدالت سازمانی

سازمان سیستمی اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزاء و عناصرتشکیل دهنده آن است.  عدم رعایت عدالت می تواند موجب جدایی و دوری این اجزا از یکدیگر شود و در نهایت رشته های پیوند میان این اجزا را بگسلد؛ در واقع می توان گفت که عدالت نقش یک انسجام بخش را ایفا می کند.

در سازمان های ناهماهنگ و از هم گسیخته، اگر کارکنان ملاحظه کنند که تلاش هایشان بی نتیجه است و ارتباطی میان تلاش و ترقی خویش ادراک نکنند و از شغل خویش و روابط حاکم بر محیط کاری احساس رضایت نداشته باشند، ممکن است نوعی رخوت و نا امیدی در سازمان تسری یابد.

در واقع، ادراک بی عدالتی اثر مخربی بر روند توسعه دارد؛ زیرا اهتمام و انگیزش کارکنان را تحت الشعاع خود قرار می دهد. بی عدالتی و توزیع غیر منصفانه دستاوردها و ستاده های سازمان، موجب تضعیف روحیه کارکنان و تنزل روحیه تلاش و فعالیت در آنان می شود؛ بنابر این رعایت عدالت، رمز بقا و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان وکارکنان آن است (الوانی و پورعزت،۳۰:۱۳۸۲).

“عدالت” والاترین ارزش انسانی و گوهری، گرانبها در راه تحقق حقوق بشر است. آرمان اصلی انسان ها رسیدن به عدالت است. افلاطون می گوید عدالت یعنی قرار گرفتن هر چیز در جای خودش (کاتوزیان،۴۱:۱۳۸۷).  همچنین “عدالت سازمانی” را می توان بدین صورت تعریف نمود: مطالعه برابری در کار تعریف نمود ((Cropanzano, R. And Ambrose,2001:41.

دامنه این تعریف بدان حد گسترده است که شامل رفتارهای مختلف مانند: عدم ارائه اطلاعات اساسی به تصمیم گیرندگان، شایعه پراکنی، نشت اطلاعات محرمانه درباره فعالیت های سازمانی و افتادن آن به دست رسانه گروه، یا داد و ستد های درون سازمانی که به نفع طرفین صورت گیرد، به نفع یا علیه شخصی خاص رای دادن یا میانجی گری کردن می شود. بنابراین همان طور که ملاحظه می شود درک افراد از عدالت سازمانی می تواند بر روی رفتار سیاسی و در نتیجه توانایی ارتباط برقرار کردن آن ها با دیگران تاثیر بگذارد (رحیم نیا و حسن زاده،۱۳۸۸: ۳۲).

عدالت سازمانی به درک و احساس مردم از عدالت در سازمان ها اشاره دارد. مورمن[۱]  در سال (۱۹۹۱) مطرح می سازد، عدالت سازمانی متغیری است که به توصیف عدالت که به طور مستقیم با موقعیت های شغلی ارتباط دارد به کار می رود. علی الخصوص در عدالت سازمانی مطرح می شود که باید به چه شیوه هایی با کارکنان رفتار شود تا احساس کنند که به صورت عادلانه با آنها رفتار شده است (نعامی و شکرکن،۱۳۸۳ : ۵۸).

اگر مردم بین پاداش هایی که دریافت می کنند و مقایسه آن ها با دیگر کارمندان در همان سازمان احساس اختلاف بکنند ، باعث ایجاد انگیزه برای انجام کار بیشتر و یا کمتر می شود. طبق نظریه آلتمن [۲]آنچه مورد نظر عدالت سازمانی است ادراکات شخصی کارکنان می باشد. اکثر اوقات افراد سازمان هایشان را به عنوان عاملان اجتماعی مستقلی در نظر می گیرند که قادر به اجرای عدالت و یا نقض آن هستند.

۲-۲-۲- ضرورت توجه به عدالت سازمانی

در دهه اخیر، توجه بسیاری به عدالت سازمانی به عنوان یک ساختار مهم و یک زمینه تحقیقی قابل توجه در روانشناسی صنعتی/ سازمانی معطوف شده است. عدالت سازمانی یک موضوع بسیار پیچیده با اصطلاحات و تعابیر گیج کننده است. عدالت سازمانی به رفتار منصفانه و اخلاقی اخلاق در درون یک سازمان اشاره می کند. عدالت سازمانی مهم است، زیرا با فرآیندهای سازمانی مهم مانند تعهد، حقوق شهروندی، رضایت شغلی و عملکرد مرتبط است. به علاوه بررسی های جدید حاکی از این است که یک ارتباط قوی عمیق بین سبک رهبری، تصمیم گیری و عدالت سازمانی وجود دارد. رفتار منصفانه چیزی است که کارکنانی که زمان و توانائی های خود را در یک سازمان سرمایه گذاری می کنند، انتظار دارند. این انتظارات افراد، نگرانی زیادی را برای رهبران به همراه دارد.

هر عضوی از سازمان باید هزینه معینی را از نظر زمان، تلاش و تحمل فشار سنگین بپردازد. در ازای آن سازمان اجتماعی به افراد مزایای گوناگونی ارائه می دهند.

چگونگی توزیع این مزایا، اهمیت زیادی برای افراد سازمان دارد. پاسخ های افراد به آنچه بدست می آورند در مقابل آنچه ارائه می دهند موضوع محتوایی پژوهش اجتماعی در زمینه عدالت را شکل می دهد. اعضای سازمان ها روشی که مزایا توزیع می شوند و همچنین ماهیت مزایای توزیع شده را ارزیابی می کنند و ادراکاتی را از عادلانه بودن یا ناعادلانه بودن آنها شکل می دهند. این ادراکات از انصاف، زمینه پیش بینی درباره درآمدهای احتمالی آتی و نحوه برخورد سازمان با آن ها را در آینده فراهم می سازد(رضائیان،۱۳۸۴ :۴۲-۴۳).

در چارچوب سازمانی، عدالت رویه ای در نظر گرفته می شود که به معادلات اقتصادی ارتباط نزدیکی دارد. نوع دیگر عدالت که به ادراکات کارکنان از کیفیت کار و استانداردها اشاره دارد که عدالت مراوده ای نامیده می شود. این عدالت سازمانی است که اجازه می دهد مردم به طور مؤثر با همدیگر کار کنند.

بی عدالتی در سازمان ها از سه حالت نشأت می گیرد:

1. بی عدالتی خود که از نسبت افراد وارد به سازمان که باعث اختلال می شوند.
2. بی عدالتی نسبت به افرادی که باعث تعادل می شوند و مقایسه آنها با فرد دیگر.
3. بی عدالتی نسبت به افرادی که باعث عدم تعادل می شوند (Jamaludin,2007:4).

۲-۲-۳- مطالعه عدالت در سازمان ها

سازمان و سازمان‌ یا فتگی جزء جدا نشدنی زندگی ماست. ما قبل از تولد و در رحم مادر توسط سازمان هایی مراقبت می شویم، در یک سازمان پزشکی چشم به جهان می گشا ییم، در سازمان های متعدد آموزش می بینیم و به موقع در یک سازمان مشغول کار می شویم و همزمان با سازمان های متعدد رابطه و سر کار داریم و نهایتا در یک سازمان با مراسم خاص تشییع و تدفین صحنه نمایش جهانی را ترک می کنیم بنابراین افراد بیشتر عمرشان را در سازمان ها یا در رابطه با سازمان ها سپری می کنند و این موضوع نشان دهنده اهمیت جایگاه سازمان ها در دنیای کنونی است. اما در مورد عدالت در سازمان ها چه تحقیقات و مطالعاتی صورت پذیرفته است؟ عدالت سازمانی به طور گسترده ای در رشته های مدیریت، روانشناسی کاربردی و رفتار سازمانی مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته است (Parker & Kohlmeyer,2005:357).

تحقیقات نشان داده اند که فرایند های عدالت نقش مهمی را در سازمان ایفا می کنند و چگونگی برخورد با افراد در سازمان ها ممکن است باورها، احساسات، نگرش ها و رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموما منجر به تعهد بالاتر آن ها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرا نقش آن ها می‌ شود. از سوی دیگر افرادی که احساس بی عدالتی کنند، به احتمال بیشتری سازمان را رها می کنند یا سطوح پایینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی کنند. بنابراین درک این که چگونه افراد در مورد عدالت در سازمانشان قضاوت می کنند و چطور آنها به عدالت یا بی عدالتی درک شده پاسخ می دهند، از مباحث اساسی خصوصا برای درک رفتار سازمانی است. (Bos,2001:254).همان طور که گفته شد، با وجود این که مطالعات اولیه در مورد عدالت به اوایل دهه۱۹۶۰ و کارهای جی استیسی آدامز بر می گردد، با این حال اکثر مطالعات در مورد عدالت در سازمان ها از سال ۱۹۹۰ شروع شدند. طبق یک گزارش از منابع منتشر شده در این زمینه، تقریبا ۴۰۰ تحقیق کاربردی و بیش از ۱۰۰تحقیق بنیادی متمرکز بر مباحث انصاف و عدالت در سازمان ها تا سال ۲۰۰۱ به ثبت رسیده است(Charash & Spector,2001:300) . در یک مسیر در این تحقیقات به دنبال تعیین منابع یا کانون های عدالت بوده اند؛ به این معنی که چه چیزی را یا چه کسی را کارکنان عامل بی ‌عدالتی در سازمان می دانند.

درک عدالت تحت تاثیر:

1. پیامد هایی که شخص از سازمان دریافت می‌ کند.
2. رویه‌ های سازمانی و خصوصیات ادراک کننده قرار دارد.

[۱] Moorman

[۲] Altman

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

برداشت عدالت اجتماعی بر مبنای رفاه اجتماعی

این برداشت از عدالت بر پایه نظریه اصل مسئولیت فردی دورکین[۱]مطرح شده که رومر[۲] آن را با عنوان شرایط اجتماعی در انتخاب فردی تفسیر نمود. به عقیده این نظریه پردازان، تئوری عدالت اجتماعی از آن جایی مطرح میشود که برابری در فرصت دستیابی به منابع برای تمام اقشار جامعه رخ دهد. زیرا وضع رفاه، در انتخاب اجتماعی افراد، نقش قاطعی دارد و اگر شخصی از دسترسی برابر به منافع و رفاه اجتماعی برخودار نباشد نمیتوان انتخاب اجتماعی مناسب داشته باشد و جامعه دچار بی عدالتی شده است.( Acocella, Nicola, Theories of Justice, Social Condition and Personal Responsibility in Roemer’s Contribution,2002:150)

از طرفداران این نظریه ها می توان به آرنسون،[۳] کوهن،[۴] رومر را نام برد که معتقد به دخالت دخالت دولت برای ایجاد فرصت های برابر برای همه مردم در شرایط بازار آزاد هستند، به طوری که این نظریه پردازان، نهادهای اجتماعی را مسئول برخی از مؤلفه های اجتماعی مانند بهداشت، سطح زندگی، تحصیلات و… می دادند از نظر اینان ناعدالتی محصول جامعه ای است که نسبت به هیچ طرحی، مسئولیت ندارد (آربلاستر، آنتونی،۴۵:۱۳۷۷).

۲-۲-۵- ابعاد عدالت سازمانی

عدالت سازمانی به نظر مورمن، همانند گرینبرگ شامل سه حیطه است:

۲-۲-۵-۱- عدالت توزیعی:

عدالت توزیعی[۵] به عادلانه بودن پیامدهای شغلی متفاوت از جمله درآمد، برنامه شغلی و مسئولیت های شغلی اشاره دارد(شکرکن،۵۸:۱۳۸۳). به خاطر تأکید عدالت توزیعی روی پیامدها این نوع عدالت با واکنش های شناختی، عاطفی و رفتاری مرتبط دانسته شده است. بنابراین وقتی که یک پیامد به خصوص ناعادلانه درک می شود، باید روی هیجان های شخص (مانند تجربه ی خشم، شادی، غرور یا گناه)، شناخت ها (مانند تحریف درون داده ها و پیامدهای خود یا دیگران) و رفتارهایشان تأثیر بگذارد. هنگامی که کارکنان یک سازمان در مورد میزانی که پیامدها مناسب، درست و اخلاقی هستند، قضاوت می کنند در واقع میزان رعایت عدالت توزیعی در سازمان را مورد داوری قرار می دهند .(Folger & Cropanzano, 1998: 24)

به بیانی دیگر، عدالت توزیعی بر درجه انصاف ادراک شده در خصوص توزیع پیامدهای و ستاده های سازمان، در مقایسه با عملکرد و آوردهای کارکنان اشاره دارد(Lambert,2003:3). عدالت توزیعی در اصل بر مبنای اصل مبادله قرار می گیرد. افراد به آنچه با خود سازمان آورده اند به منزله مبادله ای در قبال آنچه دریافت کرده اند، می نگرند(زکیانی،شعله:۱۳۸۷) عدالت توزیعی بیانگر ادراک فرد از میزان رعایت عدالت در توزیع تخصیص ها و منابع و پاداشهاست. به بیان دیگری حدی که افراد پاداش ها را با عملکرد مرتبط می دانند، عدالت توزیعی می گویند(رضائیان،۴۳:۱۳۸۴).

عدالت توزیعی به قضاوت منصفانه از توزیع نتایج اشاره دارد. مثل سطح پرداخت یا فرصت های ارتقا در یک بافت سازمانی .منشاء این تئوری، نظریه برابری آدامز است. آدامز در این کار بر انصاف درک شده از پیامدها که همان عدالت توزیعی است، تأ کید می نمود. این تئوری بیان می دارد که افراد یک تعادل نسبی را، با مقایسه داده ستاده خود با داده / ستاده همکاران خود، به عنوان نتیجه مطلوب در نظر می گیرند.

اکثر اوقات افراد سازمان هایشان را به عنوان عاملان اجتماعی مستقلی در نظر می گیرند که قادر به اجرای عدالت و یا نقض آن هستند .(Charas Cohen, 2001:279)

مبنای مفهوم عدالت توزیعی در نظریه برابری آدامز و مدل قضاوت عادلانه لوندال قرار دارد که در اینجا به طور مختصر به شرح این دو مبنا پرداخته می شود:

الف) نظریه برابری:

اجزاء ساختاری اصلی نظریه برابری، درون دادها و پیامدها هستند. درون دادها مشتمل بر مواردی است که شخص به مثابه کمک های خود به سازمان در نظر می گیرد و پیامدها، پاداش هایی را در بر می گیرد که یک فرد از سازمان دریافت می کند. در نظریه برابری چنین بحث می شود که افراد نسبت درون دادها به پیامدهای خود را با نسبت درون دادها به پیامدهای دیگران مقایسه می کنند. ادراک عدم تساوی موجب احساس ناخوشایندی می شود و افراد برای رفع این احساس ناخوشایند، برانگیخته می شوند. وجود عدم تساوی، باعث برانگیخته شدن افراد برای دستیابی به تساوی یا کاهش عدم تساوی می شود و قدرت این انگیزش به طور مستقیم با اندازه عدم تساوی ادراک شده تغییر می کند. به طور خلاصه نظریه برابری بر واکنش ها نسبت به پیامدهای غیرمنصفانه متمرکز می شود. اگر فردی ادراک نماید که پیامدی که دریافت کرده، در مقایسه با برخی استاندارد ها نامناسب است وی عدم رعایت عدالت توزیعی را تجربه می نماید.

ب) مدل قضاوت عادلانه:

 عدالت توزیعی، غالباً از دیدگاه افرادی که پیامدها را دریافت می کنند، مورد بحث قرار گرفته است. اما لوندال (۱۹۷۶) عدالت توزیعی را از دیدگاه افرادی که عمل تخصیص را انجام می دهند، بررسی می کند. مدل قضاوت عادلانه لوندال، نگرشی فعالانه تر را نسبت به نظریه برابری در نظر می گیرد. در این نظریه، لوندال بر آن است که افراد در مورد میزان استحقاقشان بر اساس چند قانون عدالت گوناگون، قضاوت می نمایند. به بیان وی اساساًًً سه قانون عدالت توزیعی وجود دارد:

الف) قانون کمک.

ب) قانون تساوی.

ج) قانون نیازها.

همچنین مدل یک توالی چهار مرحله ا ی را که فرد طی آن عدالت پیامدها را ارزیابی می کند، در نظر می گیرد. بدین صورت که:

1. فرد یکی از قوانین عدالت و چگونگی امتیاز و وزن دهی به آن را بر می گزیند.
2. بر مبنای قانون عدالتی که برگزیده، میزان و انواع پیامدهایی که استحقاق آن را دارد، تخمین می زند.
3. با توجه به قانون مورد نظر خود پیامدهایی را که مستحق آن بوده است، در تخمینی نهایی ترکیب می کند.
4. در گام آخر فرد، انصاف رعایت شده در پیامدهای واقعی و دریافت شده را در مقایسه با آنچه واقعاً استحقاق آن را داشته، مورد ارزیابی قرار می دهد.

بر اساس این مدل قضاوتهای فرد در مورد انصاف، فقط مبتنی بر قانون کمک هایش نیست، بلکه قانون برابری و قانون نیازها نیز نقش مهمی ایفا می کنند(امیرخانی،۸۴ (۲۵:۱۳

۲-۲-۵-۲- عدالت رویه ای:

اجرای عدالت مستلزم اتخاذ رویه های عادلانه است . یعنی صرف نظر از این که اساس و محتوای قانون باید عادلانه باشد، فرآیندی که قرار است عدالت از آن منتج شود نیز باید عادلانه باشد .رعایت عدالت و انصاف در رویه ی اجرا باید فرصت مساوی برد برای همگان فراهم آورد. از این رو می توان گفت عدالت مستلزم صراحت قوانین است و رویه ی اجرای قوانین زمانی عادلانه است که امکان بهره مندی از قانون را به سهولت در اختیار همگان قرار دهد .عدالت رویه ای عبارت است از برابری ادراک شده از وسایل مورد استفاده برای توزیع جبران حقوق و مزایا .(Konvsky,1993:704)

از نظر ارسطو عدالت رویه ای یا اجرایی عبارت است از فرایند حق، محاکمه منصفانه و برابر در نزد قانون که به طور قابل ملاحظه ای ساده تر و قابل فهم تر از عدالت ذاتی است (Roberson,1988:281).

عدالت رویه ای دو هدف دارد: اول اینکه از منافع افراد در بلند مدت محافظت می کندبنابر این چیزی را که حق آنهاست به دست می آورند. بنابراین برابری  رویه ای با نتایج تصمیم مثل رضایت، توافق، تعهد، همراه است.  دومین کاربرد رویه های عادلانه، نمادین است و به تقویت رابطه ی فردی با گروه، اعتماد به رهبران و تعهد به سازمان کمک می کند. رویه های عادلانه می تواند به عنوان نشانه ای برای افراد باشد که آن ها احساس با ارزش بودن و مورد احترام بودن در سازمان را داشته باشند و می تواند توازن و اعتماد را در رابطه ی با دیگران ارتقا بخشد(Lind,1992:135  & (Tyler.

محققان دریافته اند که افراد تنها نگران توزیع عادلانه ی نتایج تصمیمات نیستند بلکه آن ها همچنین به رویه های مورد استفاده برای اتخاذ این تصمیمات نیز اهمیت می دهند .ارتقا ی برابری رویه ای در طول برنامه ریزی برای تغییرات سازمانی بر تعهد ادراک شده کارکنان به سازمان)اعتماد آن ها به مدیریت(و قصد آن ها در ماندن در سازمان اثر می گذارد(Mcfarlin,1992:631).

عدالت رویه ای بین فرآیند تصمیم گیری و نتایج آن تمایز قائل می شود و به ویژه به مشارکت در رویه های تصمیم گیری تأکید دارد . اگر سازمان به افرادی که تصمیم ها بر آن ها اثر می گذارد اجازه بدهد که دیدگاه های خود را در مورد تصمیم بیان کنند و اطلاعات را در مورد اتخاذ تصمیمات ارائه کنند، افراد احساس می کنند که منافع آنها در بلند مدت حفظ شده و احساس می کنند که فرآیند تصمیم گیری عادلانه است(Lind,1990:160).

ادراکات انصاف در سازمان صرفا تحت تأثیر نتایج نیست، بلکه تحت تأثیر فراگرد مورد استفاده برای تحقق نتایج نیز هست. نظریه عدالت رویه ای[۶] مطرح می کند افراد می توانند نگاهی فراتر از نتایج تصمیم کوتاه مدت داشته باشند. بنابراین نتایج نامطلوب قابل قبول به نظر می رسد، زمانی که تصور این است که فراگرد مورد استفاده منصفانه بوده است(Greenberg,1987:12).

اجرای عدالت مستلزم اتخاذ رویه های عادلانه است. یعنی صرف نظر از این که اساس و محتوای قانون باید عادلانه باشد، فراگردی که قرار است عدالت از آن منتج شود نیز باید عادلانه باشد؛ رعایت عدالت و انصاف در رویه اجرا باید فرصت مساوی برای همگان فراهم آورد. از این رو می توان گفت عدالت مستلزم صراحت قوانین است و رویه اجرای قوانین زمانی عادلانه است که امکان بهره مندی از قانون را به سهولت در اختیار همگان قرار دهد. بارون و گرینبرگ معتقدند که دانشمندان دو جنبه برای عدالت رویه ای در نظر گرفته اند:

1. جنبه ساختاری عدالت رویه ای: این جنبه از عدالت رویه ای به بررسی این امر می پردازد که تصمیم ها چگونه باید اتخاذ گردند تا منصفانه به نظر برسند. توجه به این نکته حایز اهمیت است که این جنبه به بررسی اینکه تصمیم ها چه باشند، نمی پردازد، بلکه این امر را بررسی می نماید که تصمیمات چگونه اتخاذ گردند.
2. جنبه اجتماعی عدالت رویه ای: گرینبرگ[۷] اعتقاد دارد که گرچه جنبۀ ساختاری عدالت رویه ای، اهمیت شایانی دارد اما همه مباحث در زمینه عدالت رویه ای را در بر نمی گیرد؛ به عبارت دیگر هنگام قضاوت در مورد میزان رعایت عدالت در رویه های سازمانی، کیفیت رفتار بین شخصی تصمیم گیرندگان با کارکنان سازمان به منزله یک عامل کلیدی در نظر گرفته می شود (Greenberg & Baron,2000:147).

۲-۲-۵-۳- عدالت مراوده ای

افراد عدالت را از برخوردی نیز استنباط می کنند که در روابط متقابل شخصی با آنان می شود که از آن به عدالت مراوده ای تعبیر می شود(ذاکر اصفهانی،۳۵:۱۳۸۷).

عدالت مراوده ای تحت عنوان ادراک از انصاف در مورد چگونگی تصویب و ارائه ی قوانین توسط مدیران، تعریف شده و بر روابط بین فردی تمرکز می کند .پس از ارائه ی مفهوم عدالت رویه ای در دهه ی ۱۹۸۰ که بر روی ویژگی های ساختاری فرایندهای تصمیم گیری تمرکز می کرد و کمتر به عوامل بین فردی می پرداخت، برخی محققین پیشنهاد کردند که عدالت بین فردی از عدالت رویه ای متمایز است. عدالت مراوده ای به طور اخص مربوط به رفتارهای بین فردی است که توسط تصمیم گیرندگان در هنگام تصویب و اجرای رویه های سازمانی صورت می گیرد و جنبه ی انسانی برنامه های سازمانی را نشان می دهد. (Till,2008:32).

اگرچه تحقیقات تجربی در مورد عدالت مراودهای کمتراز دو شکل دیگراست،  نشان داده شده است که این شکل از عدالت تأثیر مهمی بر روی نگرش ها و رفتارهای سازمانی دارد. تحقیقات اخیر نشان داده است که کارکنان اغلب به عدم وجود عدالت مراوده ای بیش از عدالت توزیعی و رویه ای واکنش نشان می دهند .اهمیت کاربردی عدالت مراوده ای برای مدیران نیز در فراتحلیل کول گوییت و همکاران( ۲۰۰۵ )  مشخص شده است که پیشنهاد می کند عدالت مراوده ای می تواند یک ابزار مؤثر برای سرپرستان برای کاهش تأثیر ادراک از غیرمنصفانه بودن عدالت توزیعی و رویه ای باشد(Till,2008:32).

عدالت مراوده ای به برخورد عادلانه اطلاق می شود که به یک فرد شاغل در واقع ، در قالب روش های رسمی تصویب شده بعمل می آید(شکرکن،۵۹:۱۳۸۳).

عدالت مراوده ای مطرح می کند که کیفیت رفتار بین شخصی در طول اجرای رویه ها، در تعیین قضاوت های انصاف مهم و مؤثر است. توجیه یا توضیحات ارایه شده در درک انصاف مؤثر است و احتمال اینکه رویه های تصمیم گیری منصفانه نگریسته شود، را افزایش می دهد. رفتار بین شخصی شامل اعتماد در روابط و رفتار افراد با تواضع و احترام می باشد.

وضع مناسب رویه ها به وسیله پنج رفتار تعریف می شود:

• توجه کافی به داده های کارکنان.
• جلوگیری از تعصب شخصی.
• استفاده سازگار از معیار تصمیم گیری.
• بازخور به موقع.
• توجیه یک تصمیم.

در واقع عدالت مراوده ای جنبه هایی از فرآیند ارتباطات از قبیل ادب، صداقت و احترام بین منبع و دریافت کننده را دربرمی گیرد(Cohen charash & Spector,2001,278).

دو عامل در درک عدالت مراوده ای نقش کلیدی بر عهده دارند:

الف) تشریح دلایل اصلی تصمیمات مربوط به تخصیص منابع بطور واضح و روشن و به میزان کافی برای افراد.

ب) رفتار احترام آمیز افراد مسئول اجرای تصمیمات با افراد تحت تأثیر تصمیمات.

با توجه به این که عدالت مراوده ای توسط رفتار بین فردی نمایندگان مدیریت تعیین می شود به نظر می رسد این نوع عدالت با واکنش ها ی رفتار ی، شناختی و عاطفی نسبت به این نمایندگان یعنی سرپرست مستقیم یا منبع عدالت مرتبط باشد.

بنابر این وقتی که یک کارمند بی عدالتی را در ک می کند پیش بینی می شود او در مقابل سرپرست خود بیشتر از کل سازمان به طور منف ی عکس العمل نشان خواهد داد . در صورتی که مدلهای عدالت رو یه ای عکس العمل منفی اش نسبت به کل سازمان بیشتر است و در نظریه عدالت توزیعی عکس العمل منفی نسبت به پیامد بخصوص بیشتر است با ا ین وجود به نظر می رسد کارمند تعهد کمتر ی نسبت به سرپرستش خواهد داشت تا نسبت به کل سازمان و نگرشها ی منفی بیشتری را درمقابل او پیدا کند. در کل وقتی کارکنان و اعضای سازمان احساس اجحاف وتبعیض در سازمان بکنند به گونه های زیر اقدام می کنند:

• از میزان فعالیت خود می کاهند یا میزان مصرف خود و دیگران را مخدوش یا مختل می کنند.
• به گونه ای رفتار می کنند که دیگران را تشویق به کم کاری کنند.
• می کوشند تا از میزان مصرف خود(داده ها)و بازدهی ها بکاهند.
• سازمان را ترک می کنند.
• مرجع یا آنچه را شخص خود را با آن مقایسه می کنند، تغییر می دهند (Podsakoff,P Et Al,2000: 513).

[۱] Dworkin

[۲] Romer

[۳] Arneson

[۴] Cohen

[۵] Distributive Justice

[۶] Procidural Justice

[۷] Greenberg

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

ابعاد ادراک عدالت سازمانی

واژه عدالت سازمانی توسط گرینبرگ در سال ۱۹۸۷ مطرح شد. به نظر گرینبرگ عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است. در واقع این اصطلاح را برای تشریح و تفسیر نقش انصاف در محیط کاری به کار برد(طاهری عطار،۱۰:۱۳۸۷). ابعاد تشکیل دهنده متغیر مستقل ادراک عدالت سازمانی بر اساس مدل چهار بعدی گرینبرگ و کالکوییت (الماس عدالت) به شرح زیر است:

ادراک عدالت سازمانی دارای ابعاد متعددی است که هر کدام به جنبه ای ازآن(رفتاری، اقتصادی، سیاسی وفرهنگی) نظر دارند. در جدول پایین  ابعاد مختلف ادراک عدالت سازمانی بر پایه پژوهش های مختلف تبیین و به خاستگاه آن اشاره گردیده است.

جدولError! No text of specified style in document.‑۱:ابعاد ادراک عدالت سازمانی

اهمیت و پیامد ابعاد مدل چهاربعدی ادراک عدالت سازمانی(الماس عدالت)توسط گرینبرگ وکالکویئت درجدول زیر ارائه شده است :

جدولError! No text of specified style in document.‑۲: اهمیت و پیامد ابعاد ادراک عدالت سازمانی (الماس عدالت)

(F.Kristic, Emelo,2007:4)

مفاهیم عدالت ساختاری و عدالت اجتماعی، بخش وسیعی از تحقیقات حوزه روان شناسی سازمانی را در طول دهه گذشته تشکیل می دهند. در کل، عدالت ساختاری مربوط به آن دسته از عناصر ساختاری سازمان می شود که امکان مشارکت کارمندان در تصمیم گیری را فراهم آورده و توزیع عادلانه نتایج را میسر می کند. صاحب نظران بحث نموده اند که عدالت توزیعی و رویه ای ساختاری هستند و شباهت زیادی به هم دارند(Colquitt,2001:387). عدالت اجتماعی نیز مربوط به ادراک کارکنان از تسهیم باز و عادلانه اطلاعات سازمانی و نیز اهمیت دادن به رفاه کارکنان است. (اسمعیلی گیوی،۲۱۴:۱۳۸۷) ابعاد عدالت بین فردی و عدالت اطلاعات که از عدالت مراوده ای منشعب شده اند بیشتر جنبه اجتماعی داشته، به ارزیابی فرد از تخصیص های معین اجتماعی- احساسی اشاره دارد(ذاکر اصفهانی،۱۰:۱۳۸۷).

ابعاد عدالت بین فردی و عدالت اطلاعاتی که از عدالت مراوده ای منشعب شده اند بیشتر جنبه اجتماعی داشته، به ارزیابی فرد از تخصیص های معین اجتماعی – احساسی اشاره دارد(ذاکر اصفهانی،۱۰:۱۳۸۷)

عدالت ساختاری در دو بعد عدالت توزیعی و عدالت رویه ای به طور مستقیم و عدالت اجتماعی در دو بعد بین فردی و اطلاعاتی به طور غیرمستقیم تحت تاثیر اجرای لایحه قانون مدیریت خدمات کشوری که مشتمل بر ۱۲۸ ماده و ۱۰۶ تبصره و ۱۵ فصل است قرار گرفته و به نظر می رسد بیشتر در جهت رعایت عدالت در سازمان های دولتی و وحدت رویه در آنها است و مشتمل بر ویژگی ها و نوآوری هایی است که از نظر رفتاری و محیطی و خصوصاً ساختاری عدالت در سازمان را یکی از اهداف خود قرار داده است.

عدالت سازمانی به عنوان زیربنای توسعه عدالت محور در شرایطی مطرح میشود که گفتمان عدالت و پیشرفت به عنوان گفتمان اصلی در دهه چهارم انقلاب اسلامی از سوی رهبر معظم انقلاب اسلامی مطرح شده است. تأکید بر عدالت همه جانبه در برابری فرصتها و توزیع امکانات مادی و معنوی در فرمایشات معظم له ضرورت اتخاذ رویکردی جامع به مفهوم عدالت را در سطوح خرد و کلان جامعه بیش از پیش نمایان ساخته است. در این میان تحقق رویکرد عدالت محور در سازمانها به عنوان عناصر اصلی تحقق اهداف حاکمیت و ابزارهای اعمال مدیریت، نقطه آغازی در این مسیر بوده و توجه همزمان به ابعاد مختلف عدالت در سازمان شرطی لازم و ضروری اجتناب ناپذیر محسوب می شود(ذاکر اصفهانی،۱۰:۱۳۸۷)

از سویی بذل توجه به ایده عدالت توسط دولت نهم چه در عرصه شعار و آرمان و چه در جریان فعل و کنش سیاسی و اجرائی، گفتمان عدالت را برای این دولت رقم زده است. یکی از توجهات ویژه دولت به موضوع عدالت، فقدان این امر در حوزه سازمان بوده است، چرا که بسیاری از بی عدالتی ها به سازمان اداری بر می گردد(ذاکر اصفهانی،۱۱:۱۳۸۷)

از تلاش های دولت خدمتگذار می توان به تهیه و ارائه لایحه قانون مدیریت خدمات کشوری اشاره کرد که قانون مذکور دارای اهدافی است که از جمله :

1. بهبود نظام بوروکراسی اداری.
2. افزایش رضایت مردم و ارباب رجوع.
3. سرعت، دقت و شفافیت در ارایه خدمات به مردم.
4. کاهش ساختارها و پیچ و خم اداری.
5. ارتقای نقش دولت از تصدی گری به نقش سیاست گذاری، هدایت و نظارت.
6. مشارکت تعریف شده مردم.
7. دفاع از حقوق پرسنل و کارکنان در بخش دولتی و خصوصی.
8. توسعه دولت الکترونیک و خدمات الکترونیکی و … که یکی از اهداف آن مسلما ایجاد عدالت در سازمان ها می باشد که این عدالت نه تنها می بایست در نظام حقوق و دستمزد انجام شود بلکه میبایست به دیگر جهات نیز که در بالا به آن اشاره گردید توجه شود. بنابراین، آن چه که بیشتر همه در این قانون خودنمایی می کند به نوعی رعایت اصل عدالت و دوری از تبعیض در نظام اداری است که سالهاست علیرغم اصلاحات اداری گسترده همچنان بر نظام اداری سایه انداخته است. لذا با درنظرگرفتن موارد مطروحه و اجرایی شدن لایحه قانون مدیریت خدمات کشوری زمان مناسبی برای مطالعه تأثیر ادراک عدالت سازمانی بر رفتارشهروندی سازمانی در سازمانهای دولتی تحت تأثیر این قانون می باشد و این سوال مطرح می گردد که آیا ادراک عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیرگذار است؟

۲-۲-۷- آثار و پیامدهای رعایت عدالت در سازمان

پژوهش های متعددی تاثیر معنادار نگرش های کارکنان نسبت به برابری و عدالت سازمانی را بر ابعاد گوناگون رفتارهای سازمانی، از جمله رضایت شغلی نشان داده اند.

علاوه بر پژوهش ها و تلاش هایی که در گذشته توسط نظریه پردازان صورت گرفته(Adams,1965:270)، پژوهش ها و مطالعات نوین در این حیطه نیز نشانگر آن است کارکنانی که احساس نابرابری بیشتری می نمایند، نسبت به دیگر کارکنان، رضایت شغلی کمتری دارند(Cropanzano & Greenberg,1997:325) چنین ادراکی بر عملکرد کارکنان نیز اثری کاهنده دارد (Cowherd & Levine,1997:318).

لاولر[۱] (۱۹۷۷ )، بر آن است توزیع پاداش های سازمانی نظیر پرداخت، ارتقا، پست های سازمانی، ارزیابی های عملکرد و تصدی برخی مشاغل، دارای اثری قدرتمند بر رضایت شغلی، کیفیت زندگی کاری، و اثربخشی سازمانی است(Lawler,1997:227) فولگر و کو نوسکی[۲](۸۹۹۱) دریافتند ادراک در مورد عدالت توزیعی به صورت معناداری با افزایش رضایت از پرداخت و رضایت شغلی مرتبط است (Folger &Konovsky,1998:123)

همچنین افزایش ادراک مثبت کارکنان از عدالت سازمانی بر انواع گوناگونی از رفتارهای شغلی از جمله میزان تعهد سازمانی (Randall,1990:365) رفتار شهروندی، میزان غیبت کارکنان،  میزان اعتماد آنان به مدیران (Hoffmann,2005:68)، ارتباطات و تعاملات کاری با همکاران (Collins & Clerk,2004:245)، تسهیم دانش و عملکرد بهره وری سازمانی اثر گذار بوده است. همچنین کارکنان زمانی که احساس نمایند به طور غیر منصفانه با آنان رفتار شده است، هم به صورت احساسی ( با تعهد کمتر) واکنش نشان می دهند و هم به صورت رفتاری(افزایش ترک خدمت و کاهش رفتاری تبعی)( Begley, Thomas M. & Lee ,Cynthia & Fang Yongqing & Li, Jianfeng,2002:698).

[۱] Lawler

[۲] Folger &Konovsky

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف عملیاتی مشخصه های شخصیتی به شرح زیر است. هر یک از این مشخصات در پرسشنامه ضمیمه ۱ طی یک طیف ۵ عاملی سنجیده می شود.

وجدان مداری: در این تحقیق این ویژگی از طریق موارد میزان آماده بودن، توجه به جزئیات، انجام مرتب امور روزمره، اهمیت دادن به نظم و تبعیت از یک برنامه سنجیده می شود. مقیاس سنجش فاصله ای است که در یک طیف پنج گزینه ای توسط ۸ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Mcshane & Von Gilnow, 2010).

سازگاری: در این تحقیق این ویژگی از طریق موارد همدلی بادیگران، خوش قلبی، میزان معاشرت با دیگران و میزان درک دیگران سنجیده می گردد. مقیاس سنجش فاصله ای است که در یک طیف پنج گزینه ای  توسط ۹ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Mcshane & Von Gilnow, 2010).

رنجور خویی(ثبات احساس پایین): در این تحقیق این ویژگی از طریق موارد میزان احساس افسردگی، میزان احساس راحتی با دیگران، میزان غلبه بر احساس نیاز به عقب نشینی و میزان حس راحتی و آسودگی سنجیده می گردد. مقیاس سنجش فاصله ای است که در یک طیف پنج گزینه ای توسط ۸ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Mcshane & Von Gilnow, 2010).

پذیرش تجربیات جدید: در این تحقیق این ویژگی از طریق موارد میزان دایره لغات، داشتن تخیلی واضح، میزان داشتن نظرات خوب و کاربردی و میزان کلی ایده های فرد سنجیده می شود. مقیاس سنجش فاصله ای است که در یک طیف پنج گزینه ای توسط ۱۰ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Mcshane & Von Gilnow, 2010).

برون گرایی: میزان برونگرایی در این تحقیق از طریق موارد راحت بودن در بین دیگران، توانایی در باز کردن سر صحبت با دیگران، میزان توانایی در ارتباط برقرار کردن با دیگران و میزان حس راحتی در هنگام در مرکز توجه بودن سنجیده می گردد. مقیاس سنجش فاصله ای است که در یک طیف پنج گزینه ای توسط ۸ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Mcshane & Von Gilnow, 2010).

مشخصه های هوش هیجانی به صورت عملیاتی به شرح زیر تعریف می گردند. هر یک از این مشخصات در پرسشنامه ضمیمه ۱ از طریق مقیاس سنجش فاصله ای و در یک طیف پنج گزینه ای سنجیده می شود.

خودآگاهی: این بعد از طریق مشخصه های اعتماد به نفس ، خودارزیابی واقع بینانه و یک حس شوخ طبعی که مورد تائید فرد است بررسی گردد. این مولفه توسط ۵ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Robbins & Langton, 2012).

خود تنظیمی: این مشخصه از طریق قابلیت اعتماد و جامعیت ، داشتن حس راحتی در مواجهه با ابهام و باز بودن در برابر تغییرات مشخص می شود. این مولفه توسط ۵ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Robbins & Langton, 2012).

انگیزش: این بعد از طریق مشخصه هایی مانند میل شدید به کسب موفقیت ، خوش بینی و تعهد سازمانی بالا مشخص می گردد. این مولفه توسط ۵ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Robbins & Langton, 2012).

همدلی: این بعد در تخصص در ایجاد و حفظ نیروهای با استعداد ، حساسیت بین فرهنگی و ارائه خدمت به مشتریان و مراجعه کنندگان نشان داده می شود. این مولفه توسط ۵ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Robbins & Langton, 2012).

مهارت های اجتماعی: این بعد در قدرت اقناع دیگران و تخصص در ساخت و هدایت گروه ها و تیم ها نشان داده می شود. این مولفه توسط ۵ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Robbins & Langton, 2012).

مشخصه های تطبیق پذیری به صورت عملیاتی به شرح زیر تعریف می گردند (Prentice & King, 2013):

انطباق رفتاری: افرادی که دارای انطباق رفتاری بالا هستند در محیط های نامنظم قادر به کارند ، در برخورد با دیگران فردی روشن فکر و انعطاف پذیرند و می توانند دیگران را درک کرده و برای کنار آمدن با آنها خود را سازگار کنند. این مولفه توسط ۵ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Prentice & King, 2013).

انطباق اعتقادات: افرادی که قابلیت انطباق اعتقادات بالایی دارند ، با اعتقادات مختلف به خوبی کنار می آیند ، به سایر باورها و اعتقادات احترام می گذارند ، از تنوع تجربیات لذت می برند و در برخورد با افراد دارای باورهای مختلف احساس راحتی می کنند. این مولفه توسط ۴ پرسش در پرسشنامه ضمیمه ۱ سنجیده می گردد (Prentice & King, 2013).

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

چهارچوب نظری تحقیق

رابطه بین مشخصه های شخصیتی و عملکرد شغلی ، تاریخ پر فراز و نشیبی داشته است. در این زمینه تا اواسط دهه ۱۹۸۰ ، شواهد حاکی از این بود که رابطه معناداری بین شخصیت و عملکرد شغلی وجود ندارد. اما از اواسط دهه ۱۹۸۰ ، با کاربرد مدل ۵ عامل شخصیت و استفاده از روش تحقیق فراتحلیل ،شواهد محکمی در ارتباط با تاثیر مشخصه های شخصیتی بر عملکرد شغلی ارائه گردید. بعد از این زمان هر ساله تحقیقات فروانی در رابطه با بررسی تاثیر مولفه های شخصیتی بر عملکرد شغلی انتشار می یابد مانند پژوهش ساویر و همکاران[۱](۲۰۰۹) ، باریک و مونت[۲] (۱۹۹۱) و پرنتیس و کینگ (۲۰۱۳) که نشان دهنده نقش تاثیر گذار شخصیت بر عملکرد شغلی است.  در رابطه با تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد ، سالووی و همکاران[۳] (۱۹۹۰) بیان نموده اند که هوش هیجانی می تواند بر عملکرد کاری و تعاملات بین فردی تاثیر گذارد. همچنین گولمن[۴] (۱۹۹۵) به عنوان یکی از پیشگامان هوش هیجانی بیان داشته که هوش هیجانی سازه ای مناسب برای موفقیت شغلی و کاری و به طور کلی موفقیت در زندگی است. او این ادعای خود را با این استدلال همراه ساخته که بهره هوشی فقط قادر به تبیین ۲۰ درصد از واریانس موفقیت در زندگی است و هوش هیجانی به احتمال زیاد ۸۰ درصد واریانس باقیمانده را تبیین خواهد کرد. گولمن معتقد است که چون هوش هیجانی تمام جنبه های زندگی کاری را تحت تاثیر قرار می دهد ، بنابراین افرادی که دارای هوش هیجانی بالاتری هستند ، دارای عملکرد بهتری خواهند بود. اما تحقیق پرنتیس و کینگ (۲۰۱۳) نشان داد که این رابطه می تواند توسط عواملی همچون تطبیق پذیری تعدیل گردد. آنها در تحقیق خود نشان دادند که مدل دارای مولفه تطبیق پذیری ، رابطه بین مشخصه های شخصیتی و هوش هیجانی با عملکرد

شغلی را به شکل بهتری توجیه می کند. بر این اساس مدل مفهومی پژوهش حاضر مطابق شکل ۱ اس

۶٫۱٫ فرضیات تحقیق

فرضیه های تحقیق بر مبنای اهداف تعریف شده عبارتند از:

• بین نوع شخصیت و عملکرد کارکنان فرمانداری های استان گیلان رابطه وجود دارد.
• بین هوش هیجانی و عملکرد کارکنان فرمانداری های استان گیلان رابطه وجود دارد.
• رابطه­ی بین نوع شخصیت و عملکرد کارکنان فرمانداری های استان گیلان از طریق انطباق­پذیری تعدیل می شود.
• رابطه­ی بین هوش هیجانی و عملکرد کارکنان فرمانداری های استان گیلان از طریق انطباق­پذیری تعدیل می­شود.

۷٫۱٫ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مورد بررسی در این پژوهش به شرح زیر می باشد.

۱٫۷٫۱٫ تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق

ابعاد مورد بررسی در مدل تحقیق عبارتند از شخصیت ، هوش هیجانی ، تطبیق پذیری[۵] و عملکرد. برای بررسی نوع شخصیتی از مدل ۵ عامل بزرگ که توسط باریک و مونت (۱۹۹۱) ارائه گردید و یکی از پر استنادترین مدل های شخصیتی در تحقیقات در این زمینه است استفاده شده است (Sawyerr et al., 2009). شخصیت مطابق مدل ۵ عامل بزرگ[۶] از ابعاد وجدان مداری[۷] ، سازگاری[۸] ، ثبات احساسی[۹] (که در برخی از متون از رنجورخویی[۱۰] که معادل ثبات احساسی پایین است به جای آن استفادع می کنند)، پذیرش تجربیات جدید و برون گرایی[۱۱] تشکیل شده است (Sawyerr et al, 2009). هوش هیجانی مطابق مدل گولمن (۱۹۹۵) از ۵ عامل خودآگاهی ، خود تنظیمی ، همدلی ، مهارت های اجتماعی و انگیزش تشکیل شده است. تطبیق پذیری مطابق تحقیق پرنتیس و کینگ (۲۰۱۳) از دو متغیر انطباق رفتاری و انطباق اعتقادات تشکیل شده است.

1. شخصیت: شخصیت الگوهایی نسبتا ثابت و پایدار می باشند و دربردارنده مجموعه ای از مشخصه ها است که وجه تمایز یک فرد از دیگران است. همچنین شخصیت تعیین کننده نحوه رفتار و چگونگی واکنش نشان دادن فرد به رویدادهای بیرونی و محیطی است(Mcshane & Von Gilnow, 2010).

۱٫۱٫ وجدان مداری : مربوط به کسانی میشود که با احتیاط ،قابل اطمینان وخود کنترل هستند.

۲٫۱٫ سازگاری: این بعد شامل ویژگی های مودب بودن، دلسوز بودن وبا توجه بودن است.

۳٫۱٫ رنجور خویی(ثبات احساس پایین): این بعد از شخصیت افرادی با درصد بالایی از استرس و خصومت راشامل می شود وبرعکس افرادی با رنجورخویی پایین (ثبات احساس بالا) متوازن و آرام هستند.

۴٫۱٫ پذیرش تجربیات جدید: این بعد پیچیده ترین بعد است افرادی با این ویژگی اصولا حساس ،منعطف، خلاق و کنجکاوهستند.

۵٫۱٫ برون گرایی: این ویژگی افرادی که اجتماعی هستند را توصیف می کند.بر عکس برون گرایی ،درون گرایی است که مربوط به افراد ساکت ،خجالتی،ومحتاط می شود.

2. هوش هیجانی: هوش هیجانی به مجموعه ای از مهارت ها ، قابلیت ها و شایستگی های غیر شناختی اشاره دارد که بر توانایی فرد در موفقیت در مواجهه با نیازها و فشارهای محیطی تاثیر می گذارد (Robbins & Langton, 2012).

۱٫۲٫ خودآگاهی: آگاه بودن از احساسات درونی توسط فرد است.

۲٫۲٫ خود تنظیمی: به توانایی مدیریت احساسات و انگیزش های شخصی فرد توسط او اشاره دارد.

۳٫۲٫ انگیزش: عبارت است از توانایی ایستادگی و پافشاری در مواجهه با عقب گرد ها و شکست ها.

۴٫۲٫ همدلی: اشاره به توانایی دیدن و درک احساسات دیگران اشاره دارد.

۵٫۲٫ مهارت های اجتماعی: این بعد به توانایی مدیریت کردن احساسات دیگران توسط فرد اشاره دارد.

3. تطبیق پذیری: دربرگیرنده تغییر و یا تطبیق رفتار کارکنان طی تعامل با مشتری مطابق شرایط کار و درک حاصل از پیام های دریافتی در مورد ویژگی های مشتری یا ارباب رجوع است (Prentice & King, 2013).

۱٫۳٫ انطباق رفتاری: شامل تغییر در رفتار متناسب با خواسته ها و نیازهای مشتری و یا ارباب رجوع می گردد.

۲٫۳٫انطباق اعتقادات: شامل تطبیق عادت ، روش ها و باورها متناسب با خواسته ها و نیازهای مشتری و یا ارباب رجوع می گردد.

[۱] – Sawyer et al.

[۲] – Barrick & Mount

[۳] – Salovey et al.

[۴] – Goleman

[۵] – Adaptability

[۶] – Big five Factor

[۷] – Conscientiousness

[۸] – Agreeableness

[۹] – Emotional Stability

[۱۰] – Neuroticism

[۱۱] – Extraversion

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک