مقدمه

عصر کنونی، عصر تحولات شتابنده و غیرقابل پیش‌بینی است. وضعیت مدیریت در جامعه ما بیانگر عدم توازن میان پیچیدگی‌های روزافزون سازمان‌ها و عدم توانایی‌های این سازمان‌ها در پیش‌بینی و مقابله با این تحولات می‌باشند. سازمان‌ها برای مقابله با تهدیدات محیطی و استفاده فرصتهای احتمالی، ناچارند ظرفیت‌ها و توانمندی درونی خود را بشناسند، نقاط ضعف را بیابند و به تقویت نقاط قوت بپردازند. مسائل و مشکلات مدیریت آن چنان پیچیده و گسترده شده‌اند که تشخیص آنها به آسانی میسر نیست و ماهمیت انسانی سازمان‌ها و پیچیده بودن رفتارهای کارکنان، این پیچیدگی را مضاعف کرده است.

در چنین شرایطی سازمان‌هایی موفق و کامیاب هستند که ضمن کسب دانش و آگاهی وسیع از عوامل محیطی برای حفظ حیات خود، بتوانند زمینه رشد و پویایی و افزایش عملکرد سازمان را بهبود بخشند (رحیمی و نجفی ، ۱۳۸۶: ۱۱).

یکی از راههای تحقق این امر مقوله مدیریت دانش[۱] است. در گذشته‌ای نه چندان دور، قدرت و مزیت رقابتی یک سازمان یا یک جامعه، دسترسی بیشتر به منابع مادی محسوب می‌شد. اما اکنون شرایط جامعه متحول شده و اصلی‌ترین مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، توان آنها در مدیریت دانش محسوب می‌شود (خوانساری، ۱۳۸۴).

در دنیای امروز که تغییرات سریع و دانش از جایگاه خاصی برخوردار است، مدیریت دانش اهمیت ویژه‌ای یافته است و باعث شده سازمان‌ها به اهمیت مدیریت دانش در سیاست‌گذاری و خدمات‌رسانی به مردم واقف شوند.

به گفته پیتر دراکر[۲] راز موفقیت سازمانها در قرن ۲۱ همانا مدیریت دانش است (اورمزدی، ۱۳۸۶). بنابراین مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانایی، امکان اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از اینرو مدیریت دانایی موضوعی مهمتر از خود دانایی محسوب می‌شود که در سازمان‌ها به دنبال آن است که نحوه چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته‌های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت‌های فردی و گروهی تبیین و روشن نماید. امروزه مدیریت دانش به عنوان منبعی مهم درجهت مزیت رقابتی و ارزش آفرینی شناخته شده است (ابراهیم سبا و جنیفر راولی[۳]، ۲۰۱۰).

فقدان ساز و کارهای صحیح ارزیابی و پیاده‌سازی مدیریت دانش، این سرمایه‌گذاری را در ذهن مدیران تنها به یک هزینه اضافی تبدیل کرده است. از اینرو سازمان‌ها باید محیطی را برای اشتراک و انتقال و تقابل دانش در میان اعضای خود بوجود آورند و سعی در ایجاد بسترسازی و شناسایی عوامل زمینه‌ای جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان نمایند (فایرسون و مک ال روی[۴] ، ۱۳۸۷: ۱۲۷).

مدیریت دانش در عصر جدید، تحولات شگرفی را در مباحث مدیریتی ایجاد کرده است. با توجه به اینکه مدیریت، تنها به دانش کد شده و مستند شده اکتفا نمی‌کند، بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های جهان با تکیه بر دانش ضمنی و آشکار خود، درصدد ارتقای جایگاه رقابتی و افزایش اثربخشی و بهره‌وری خود هستند. در راستای رسیدن به این اهداف، مدیریت دانش به دنبال تصرف دانش، خرد و تجربیات با ارزش افزوده کارکنان و نیز پیاده‌سازی، بازیابی و نگهداری دانش به عنوان دارایی‌های سازمان است (اورمزدی ، ۱۳۸۶).

در دهه‌های اخیر، انواع موسسات شاهد تغییرات اساسی در زمینه‌های ساختار، کارکرد و سبک‌های مدیریتی خویش بوده‌اند. موسسات کنونی اهمیت بیشتری جهت درک و انطباق‌پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قائل شده‌اند و در کسب و بکارگیری دانش و اطلاعات روز به منظور بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوبتر به ارباب رجوعان پیشی گرفته‌اند. چنین سازمان‌هایی نیازمند بکارگیری سبک جدیدی از مدیریت به نام مدیریت دانش می‌باشند (اورمزدی ، ۱۳۸۶).

امروزه در اوضاع رقابتی پیچیده و مبهم، سازمان‌ها در حال تغییر و تحول مستمرند. موجودیت مادی که زمانی شرط اصلی موفقیت به شمار می‌رفت، به سر آمده به طوری که دارایی فیزیکی نسبت به دارایی فکری در کسب برتری از اهمیت کمتری برخوردار است. به عبارت دیگر امروزه هدف تغییر به صورت عمده به شکل نرم افزاری حادث می شود نه سخت افزاری که می‌توان به صورت عینی یکی از این تحولات نرم افزاری را در بکارگیری فرآیند مدیریت دانش در سازمان‌ها مشاهده کرد (آراسته و رزقی شیرسوار،۱۳۸۹: ۷۲).

در این فصل ابتدا مبانی نظری تحقیق را تشریح و تببین می‌کنیم و سپس به پیشینه پژوهش حاضر می‌پردازیم.

[۱] .Knowledge Management (KM)

[۲] . Peter Druker

[۳] . Ibrahim Seba & Jennifer Rowley

[۴].  Firestone & Mc Allroy

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

سه فاز مدیریت دانش

تا به امروز مدیریت دانش حداقل سه فاز اصلی را پشت سر گذاشته است. اولین فاز در محدوده سالهای ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۰ حادث شده است. در این دوره محققان الهامات خود را در زمینه مدیریت دانش از محققانی مانند پولاینی و ویتگنستن[۱] دریافت و در آن به دنبال ارزشی بودند که از طریق شیوه کاربرد مناسب شایستگی‌ها و مهارت‌های کارکنان حاصل شود (عالم تبریز و دیگران، ۱۳۸۸: ۱۵۶).

دومین فاز در محدوده سالهای ۱۹۹۱ تا ۱۹۹۷ اتفاق افتاد. انقلاب تکنولوژی اطلاعات و اینترنت منجر به ایجاد تغییرات زیادی در سازمان‌ها گردید. در این دوره از مدیریت دانش در استفاده مجدد از دانش‌های موجود و چگونگی خلق دانش‌های جدیدتر استفاده گردید و برای اولین بار اصطلاحات مربوط به مدیریت دانش و سرمایه‌های فکری در کنفرانس‌ها و انتشارات اروپایی و آمریکایی دیده شدند (عالم تبریز و دیگران، ۱۳۸۸: ۱۵۶).

از سال ۱۹۹۸ تا به امروز سومین فاز مدیریت دانش و سرمایه‌های فکری آغاز گردیده است. امروزه مهمترین عناوینی که در این زمینه دیده می‌شوند، عناوین مرتبط با خلق دانش و چرخه دانش است (همان منبع).

۲-۳- روند تاریخی حرکت سازمانها به سوی سازمانهای دانش مدار

در بررسی روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش مدار، پیتر دراکر نحوه تغییر سازمان‌ها را به شرح زیر مطرح می‌کند:

پیش از آغاز جنگ جهانی، کشاورزان بزرگترین گروه کارگران هر کشور بودند، ولی حتی پیش از آن نیز، لزوم اداره کارخانه‌ها با استفاده از کارگران «یقه آبی[۲]» احساس می‌شد. بنابراین، مزرعه‌داران شروع به ترک مزرعه به سمت کارخانه‌ها کردند. آنان در سال ۱۹۰۰، جزء نیروی عمده اجتماعی و سازمانی شدند و به سرعت بر تعدادشان افزوده شد، به گونه‌ای که تا اواخر دهه ۱۹۵۰، یقه آبی‌ها، بزرگترین جوامع و سازمان‌های صنعتی را تشکیل می‌دادند. در دهه‌های آخر قرن ۲۰، نیروی کار صنعتی افول کرد و این بار، کار بر پایه دانش و دانشگران اهمیت ویژه‌ای یافت (شیخلوی،۱۳۹۰: ۱۹). براساس تقسیم‌بندی دراکر، پروفسور ویگ[۳](۱۹۹۹) جایگاه دانش در این چرخش عظیم را، حول محورهای گوناگون به ترتیب زیر مطرح کرده است (احمدی و صالحی، ۱۳۸۹: ۵).

اقتصاد کشاورزی: بشر اولیه که در ابتدا با شکار ارتزاق می‌کرد، کشاورزی را کشف کرد و به این ترتیب، نخستین مرحله اقتصادی جوامع آن زمان شکل گرفت و پس از آن بود که تولید منابع با کاشت و برداشت دانه و نیز پرورش دام و طیور آغاز شد. در این مرحله، هنوز بشر به دانش چندانی دست نیافته و مزیت رقابتی در آن، گسترش مزرعه‌ها و تعداد بیشتر دام و طیور و نیز مهارت‌هایی در کشاورزی بود.

اقتصاد منابع طبیعی: در این دوره بشر منابع طبیعی را کشف و استخراج کرد. در این میان، نقش مردم، تلاش برای تسهیل تبدیل منابع به کالاهای قابل فروش و آوردن آنها به بازار بود. علاوه بر آن، گروه‌های کوچکی از صنعتگران همچون بناها، آهنگران، خیاطان، و نظایر آن ارائه خدمات به مشتریان را آغاز کردند. بنابراین کم کم بشر نیاز به دانش را تشخیص داد و اتحادیه‌ها و تجمعات کوچکی از متخصصان شکل گرفت.

انقلاب صنعتی: در خلال قرن ۱۸و۱۹، تبدیل منابع طبیعی به محصولات قابل فروش و تولید محصولات در حجم زیاد به شکل فزاینده‌ای، سازماندهی و مکانیزه و مزیت بازار سرمایه‌گذاری و بکارگیری افراد بیشتر شد. بنابراین برای ارائه محصولات با کیفیت و قیمت مناسب، تکنولوژی بالاتری نیاز بود. در این دوره، دانش قابل دسترسی و اهمیت آن روشن شده بود، و لیکن این امر تنها در میان برخی از صاحب نظران مطرح بود.

انقلاب محصول: در نیمه اول قرن ۲۰، توجه تولید کنندگان به موضوع دیگری جلب شد. پس از تولید محصولات با تنوع بیشتر و قیمت کمتر، ضرورت ارایه خدمات بهتر برای تولید کنندگان به شکل فزاینده‌ای مطرح شد. در این زمان، مزیت رقابتی، ارایه محصولاتی بود که به لحاظ کاربرد و قیمت با بازار تطابق بیشتری داشته باشد. بنابراین نسبت به عصر صنعت، دانش فردی گسترش یافت و توجه به محصول و خدمات در سازمان‌ها بیشتر شد.

انقلاب اطلاعات: در نیمه دوم قرن ۲۰، موضوعاتی چون بهینه‌سازی، توجه به محصول به همراه مزیت بازار و ارایه محصولات کاربردی‌تر با خدمات بهتر مطرح بود. با پدید آمدن فناوری اطلاعات، جمع آوری گسترده‌تر اطلاعات و تبادل آن بین شرکت‌ها و تأمین کنندگان و مشتریان، بیش از پیش امکان‌پذیر شد به گونه‌ای که نظام‌های مدیریت کیفیت جامع[۴] و تولید بهنگام[۵]، کنترل‌های خودکار و غیره، عملاً مشاهده می‌شد. به این ترتیب، با پدیدآمدن کارت‌های اعتباری، شکل معاملات تجاری و تبادلات مالی و نقش مردم از کارهای یدی به کارهای پشت میزی تغییر یافت، اما با وجود این، هنوز کارهای کاملاً فکری و دانشی، جایگاه خود را نیافته بودند.

انقلاب دانش: در یکی دو دهه اخیر دانشمندان اذعان داشتند که اساس رقابت در حال تغییر بوده و موفقیت سازمان‌ها به سمت میزان تأکید و توجه آنان بر دانش مرتبط است. این مساله بسیاری از سازمان‌های پیشرفته را بر آن داشت تا دانش را در سازمان خود مدیریت کرده و آن را به بهترین شکل ممکن، مورد استفاده قرار دهند. همچنین تأکید و توجه بیشتر بر منابع انسانی، که تولید کنندگان و حاملان اصلی دانش در سازمان هستند، به ویژه در زمینه تسهیم دانش و فرهنگ سازمانی، که جریان دانش در داخل سازمان را شکل می‌داد، مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفت.

[۱] . Polayni & Wittgensten

[۲] . نیروهایی که با دست شان کار می کنند.

[۳] . Wiig

[۴] . Total Quality Mnagement (TQM)

[۵]. Just In Time

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

سیر تحول و تاریخچه مدیریت دانش

مدیریت دانش از اواخر دهه ۱۹۷۰ مطرح گردید. با نزدیک شدن به اوسط دهه ۱۹۸۰و آشکارشدن اهمیت دانش و تاثیر آن بر حفظ قدرت رقابتی در بازارهای اقتصادی اهمیت ویژه‌ای یافت. در این دهه بود که نظام‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و نظام‌های هوشمند برای مدیریت دانش بکار گرفته شد و مفاهیمی چون فراهم‌آوری دانش، مهندسی دانش، نظام‌های دانش محور و مانند آن رواج پیدا کرد (دراکر به نقل از حسن زاده، ۱۳۸۸).با نزدیک شدن به اوخر دهه ۸۰ میلادی می‌توان سیر صعودی انتشار مقالات مربوط به مدیریت دانش در مجلات حوزه مدیریت، تجارت و علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی را مشاهده کرد. در همین دوران بود که اولین کتابهای مربوط به این حوزه منتشر شدند. با ورود به دهه ۱۹۹۰ فعالیت گسترده شرکت‌های آمریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه مدیریت به نحو چشمگیری افزایش می‌یابد. در اواسط دهه ۱۹۹۰ ظهور وب جهانی، تحرک تازه‌ای به حوزه مدیریت دانش می‌بخشد. در سال ۱۹۹۵، اتحادیه اروپا طی برنامه‌ای به نام اسپیریت بودجه قابل ملاحظه‌ای را برای اجرای طرح‌های مدیریت دانش اختصاص می‌دهد. اکنون در اوایل قرن ۲۱ مدیرت دانش برای بسیاری از کشورهای پیشرفته به عنوان نماد رقابت و عامل دستیابی به قدرت و توسعه درآمده است (آزاد شهرکی، ۱۳۸۸: ۱۲). از سال ۲۰۰۰ به بعد، شرکت‌های بزرگ اروپایی حدود ۵۵% درآمد خود را به مدیریت دانش اختصاص داده‌اند (داوری، ۱۳۸۰). جدول۲-۱ گاهشمار مدیریت دانش را به طور خلاصه نشان می‌دهد.

جدول۲-۱: گاهشمار مدیریت دانش (حسن زاده، ۱۳۸۸: ۱۶)

مدیریت دانش، تلاش نوین قرن موسوم به عصر دانایی، برای حفظ، هدایت و افزایش هدفمند سرمایه‌های دانشی سازمانهاست و به این اشاره دارد که سرمایه‌گذاری در علم، بهترین و بیشترین سود را به بار می‌آورد (آراسته و رزقی شیرسوار، ۱۳۸۹: ۷۱).

گفتنی است دانشمندان بسیاری بحث مدیریت دانش را در ادوار گوناگون مطرح یا بسط داده‌اند لیکن اجماع یکپارچه‌ای در مورد تاریخ شروع پیدایش آن وجود ندارد. اما اخیراً پایگاه اینترنتی اسکاجیت[۱]، منبع شروع و نقطه آغاز مفهوم مدیریت دانش را از سال ۱۴۴۰ میلادی با پیدایش صنعت چاپ و نشر مصادف می‌داند. در این سایت آمده است که در سال ۱۶۸۹ جان لاک اولین شخصی بود که دانش را تعریف کرد و سپس مک لاپ در سال ۱۹۶۲ تلفیق واژه مدیریت و دانش را با عنوان دانش صنعتی بیان کرده است (آراسته و رزقی شیرسوار، ۱۳۸۹: ۷۲).

کارل اریک سویبی[۲]، حسابدار سوئدی، در دهه ۹۰ میلادی زمانی که مشغول ارزیابی ‌ترازنامه مالی چند شرکت بزرگ سوئدی بود، متوجه نکته جالبی شد. بسیاری ازاین شرکت‌ها پس از انجام عملیات طولانی حسابداری، ارزشی در حدود چند کرون سوئد و حتی یک کرون نشان می‌دادند .حال آن که قیمت واقعی این شرکت‌ها که سهامداران حاضر به فروش آن بودند، بسیار بیشتر از قیمت هایی بود که سرمایه حسابداری نشان می‌داد. سویبی پس از بررسی‌های مختلف متوجه گردید که بخش اعظم از این اختلاف (اختلاف بین ارزش شرکت ها دربازار سهام و قیمت دارایی‌های مشهود این سازمانها) به سرمایه‌های دانشی درون ‌سازمان برمی‌گردد و برخاسته از توان دانشی این‌ سازمان در حل مسائل تخصصی است. اما نکته جالب وارد نشدن این دارایی ها در ترازنامه‌های حسابداری بود، چرا که اساساً چیزی تحت عنوان مفهوم سرمایه‌های ناملموس[۳]وجود نداشت (آتشک و ماه زاده، ۱۳۸۸).

از سالهای پیش (تقریباً ازجنگ جهانی دوم) محدود بودن سرمایه‌های ملموس و فیزیکی و نیازبه افزایش برنامه ‌ریزی شده آنها، منجربه خلق شاخه‌های علمی مختلف شده بود.

به عنوان مثال، برنامه ‌ریزی خطی پژوهش عملیاتی، مکان یابی و تخصیص، طراحی کارخانه، تعمیرات و نگهداری، بهره‌وری ماشین‌آلات، برنامه‌ریزی تولید و … همگی در جهت مدیریت سرمایه‌های ملموس ایجاد شده بود، اما سرمایه‌های ناملموس تا آن زمان مورد توجه قرار نگرفته بود.

فعالیت سیوبی و پس از آن بکمن، نوناکا، ویگ و … باعث گردید، توجه صنعتگران و عالمان علوم صنعتی به سرمایه‌ ای بس عظیم، یعنی سرمایه‌ای‌ که با وجود تولید اکثریت ارزش افزوده کالا، کمتر تحت مدیریت و سازمان ‌دهی و برنامه‌ ریزی افزایش قرارمی‌گرفت، جلب شود. در جدول ۲-۲ تاریخچه تکوین مدیریت دانش ارائه شده است.

جدول۲-۲ : تاریخچه تکوین مدیریت دانش (آتشک و ماه زاده، ۱۳۸۸)

بررسی موضوعی تحت عنوان مدیریت دانش برای اولین‌بار با گزارش سالیانه ۱۹۹۴ شرکت سوئدی پیشرو در خدمات مالی به نام اسکاندیا شروع شد.این گزارش دربرگیرنده یک سلسله تحلیل‌های مالی بود که تلاش می‌کرد ارزش سرمایه فکری شرکت را کمی کند. تلاش عمده در این خصوص در حقیقت در سال۱۹۹۱ آغاز شد و شامل تلاش‌های اولیه در جهت فراهم آوردن یک روش شناسی بود تا بتواند ارزش دانش در این شرکت را به گونه‌ای کمی محاسبه کند (آلن رادینگ[۴]، ۱۳۸۶: ۱).

[۱]. Skagit

[۲]. Karl eric Seviby

[۳] . Intangible Assets

[۴]. Alan Radding

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

• اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارایه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارایه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:

– ویژگی های بازارهای مالی و مشتریان آنها.

– دلایل مدیریتی.

– دلایل پرسنلی Liang & Laing,2006)).

• ویژگی­های بازارهای مالی و مشتریان آنها

– در بازارهای مالی هرکدام از مشتریان ارزش بالایی را به یک کسب و کار اعطاء می کنند، لذا ارایه خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار است.

– تعاملات صورت گرفته در خدمات مالی،  معمولا تعاملاتی طولانی مدت اند و پیشرفتهای تکنولوژیکی نیز بر امتداد این تعاملات افزوده است.

– در بسیاری ازمعاملات  مالی ارایه خدمت فقط تکمیل یک کوشش واحد نیست بلکه جزیی از یک تلاش وسیعتر در جهت ساختن و حفظ روابط بلندمدت است.

– بررسی کیفیت ارایه خدمت در خدمات مالی از آن جهت اهمیت دارد که کارکنان ارایه دهنده خدمات بدلیل وجود عناصر بالقوه غیرروتین درشغلشان ، باید انعطاف پذیرتر و نوآورتر باشند Winested,K.F,2000)).

• دلایل مدیریتی:

از منظر مدیران نیز سنجش کیفیت ارایه خدمت بدلایل زیر ضرورت دارد:

– در صورت شناخت SEQ ، می توان از آن بعنوان یک ابزار به گزینی برای ارایه دهندگان خدمات جهت مقایسه خدمات خود با سایر رقبا بهره گرفت.

– با شناخت کیفیت ارایه خدمت می توان نسبت به بهبود آن اقدام کرد.

– سنجش موثر SEQ می تواند در نحوه تخصیص منابع و در بخش بندی مشتریان ابزار مفیدی محسوب گردد.

– تعامل موفق میان ارایه دهندگان خدمات حرفه ای و مشتریان منجر به افزایش رضایت مشتری می گردد (Rajpoot,2004).

• دلایل پرسنلی:

برای پرسنل خدماتی،برقراری تعاملات مطلوب با مشتریان یکی از نگرانیهای عمده است. از آنجایی که آنها بخش عمده ای از زندگی کاری خود را با مشتریان می گذرانند ، برای آنها نادیده گرفتن احساسات شخصی درمورد رخدادهای کاری مشکل است و آنها به طرق متعددی تحت تأثیر تعاملات در حین ارایه خدمت قرار می گیرند (Rajpoot,2004) .

بطور خلاصه می توان نتیجه گرفت که شرکت های خدماتی نیز بمانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به ارایه خدمت و کیفیت آن هستند چراکه ارایه خوب به آنها مزیت رقابتی عطا می کند و منجر به تکرار خرید مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبت می گرددLiang & Laing,2006)).

• کیفیت خدمت:

نقش کیفیت خدمت بعنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازما نها در محیط رقابتی امروزه، مورد توجه جدی قرار گرفته است.

هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته استLiang & Laing,2006)). درنتیجه، بسیاری از متخصصین بازاریابی معتقدند که شرکت خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان را تحت نظر داشته باشد(Jayawardhen.etal,2007).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

• مدل راجپوت.

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارایه خدمت مطرح می کند(Rajpoot,2004):

1. محسوس بودن[۱] : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمانها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می کنند. آنها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می دهند.(کیفیت ادراکی توسط حواس پنجگانه)
2. قابل اعتماد بودن:[۲] مشتریان شرکتها را براساس توانایی های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می کنند.(قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها)
3. تضمین: مشتریان شرکتهای خدماتی را براساس توانایی های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح(خدمت)، و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می کنند.(اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی).
4. صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان براساس توانایی آنها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آنها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آنها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می کنند.(اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی).
5. شخصی سازی: ارزیابی مشتریان ازتوانایی کارکنان شرکت در شناخت موقعیت اجتماعی مشتریان و اهمیت خدمات تجاری برای آنها.
6. رسمیت: ارزیابی مشتریان از کارکنان شرکت خدماتی در زمینه توانایی آنها در حفظ فاصله اجتماعی از طریق رعایت ادب و احترام، شناسایی نزدیکان و توجه کلّی به مشتریان(Rajpoot,2004).

• مدل کیلور و همکاران:

کیلور و همکاران وی، ابعاد زیر را برای مواجهه خدمت تعریف می کنند Keillor.etal,2004)).

– کیفیت کالاهای فیزیکی

– کیفیت خدمت

– فضای خدمت[۳]

– تمایلات رفتاری[۴]

• اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارایه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارایه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:

[۱] Tangibility

[۲] Reliability

[۳] Service Space‎

[۴] Behavioral Intentions‎

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد