مقدمه

رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولت ها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مساله توجه نشان می دهند. سازمان های دولتی از استراتژی های مرتبط با کیفیت برای بهبود وضعیت پاسخگویی به شهروندان و برنامه ریزی برای ارباب رجوع ، به موقع تر کردن ارائه خدمات و کاهش هزینه هایشان استفاده می کنند و به این ترتیب در جهت افزایش کارایی و اثربخشی خدمات دولتی می کوشند (الوانی و دده بیگی ، ۱۳۸۶). علاوه بر این توجه به کیفیت در بخش دولتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا ایجاد تمایز در ارائه خدمات دولتی به بهبود زندگی مردم می انجامد (دونلی ، ۱۹۹۹). در «مدیریت کیفیت نوین» ، سیستم دولتی شهروندان را در مرکز توجه خود قرار می دهد و مدیران دولتی هنگامی که به مدیریت سازمان های دولتی می پردازند و خط مشی های عمومی را به اجزا در می آورند باید بر مسئولیت خدمت رسانی و توانمندسازی شهروندان تمرکز کنند (دنهارت و دنهارت ، ۲۰۰۰).

بر خلاف بخش خصوصی که با مشتریان سروکار دارد و سودآوری یکی از اهداف عمدهی آن محسوب می شود ، دولت ها با شهروندانی از اقشار مختلف اجتماعی در ارتباطند که نیازهای متفاوتی دارند و برآوردن نیازهای آنان بر سودآوری مقدم است. خدمات دولتی اهداف دولتی را محقق می سازند و نیازها و خواسته های گروه های مختلف جامعه و ضعیف ترین قشرها را برآورده می کنند. آنها در برابر پول های دولتی مسئولند و هدفشان نه فقط برآوردن نیازهای فردی بلکه بهبود کیفیت زندگی کل جامعه است (دوهرتی و هورن ، ۲۰۰۲).

دولت جمهوری اسلامی نیز از این قاعده مستثنی نیست. سازمان های عمومی در کشور ما در دهه ی اخیر توجه چشم گیری به مسئله عملکرد کارکنان خود و در نتیجه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان نشان داده اند و اجرای طرح هایی چون تکریم ارباب رجوع شاهدی بر این ادعا محصوب می شود. در این بین استانداری ها و فرمانداری ها به عنوان بازوی اجرایی دولت در استان ها و مردم از نقش بسیار پراهمیتی برخوردار بروده اند.

۲٫۲٫ شخصیت

با در نظر گرفتن این نظر صاحبنظران که معتقدند کلید موفقیت در کسب و کار دو عامل اساسی پول و انسان است (Hogan, 2005)، روانشناسی شخصیت در رابطه با عامل انسان است و به طور خاص در مورد طبیعت انسان بحث می کند. درک طبیعت انسانی و توانایی در ارزیابی و اندازه گیری عناصر کلیدی آن مزیت های فراوانی برای روانشناسی کاربردی فراهم آورده است. البته برغم اهمیت کاربردی آن ، موضوع شخصیت بحث های فراوانی در محیط های آکادمیک علوم روانشناسی و سازمان ایجاد کرده است. این بحث بعد از جنگ جهانی دوم مورد توجه پژوهشگران قرار گرفت. اما در دهه ۱۹۶۰ بحث هایی حول آن شکل گرفت که ایجاد مبنایی برای سنجش و ارزیابی آن را به چالش کشید. سپس در دهه های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ پژوهش های میشل[۱] انقلابی در این عرصه به پا کرد و به ما آموخت که نمی توانیم شخصیت را اندازه گیری کنیم به این دلیل که عملکردهای افراد به وسیله شخصیت شان تعیین نمی شود بلکه توسط عوامل موقعیتی تعیین می گردند. عوامل موقعیتی همانند ذرات تاریک در فیزیک هستند. آنها نیروهایی عجیب ، تعریف نشده و نامرئی هستند که در محیط بیرونی وجود دارند ، ما را جذب می کنند و سپس ما را وادار  می کنند تا مطابق با میل شان رفتار کنیم. در دهه ۱۹۹۰ بحث شخصیت، دوباره به کانون توجهات روانشناسی فردی بازگشت. این بازگشت همزمان با اخباری در رابطه با نتایج پژوهش هایی بود که نشان  می داد سنجش های خوب طرح ریزی شده شخصیت می تواند منجر به پیش بینی عملکرد شغلی و توانایی های شناختی گردد.

روانشناسی شخصیت در مورد دو چیز است: ۱) عمومی سازی هایی[۲]در مورد طبیعت انسان و ۲) توضیح تفاوت های فردی. اما ما چه عمومی سازی هایی می توانیم در مورد طبیعت انسان ها داشته باشیم؟ علوم جامعه شناسی ، مردم شناسی و روانشناسی تحولی هر کدام جواب های خود را به این پرسش دارند. اول اینکه انسان ها اغلب در گروه ها زندگی می کنند. دوم اینکه هر گروه از انسان ها دارای سلسله مراتبی بر اساس مقام و مرتبه اشان می باشند و سوم اینکه هر گروه مجموعه ای از عقاید و مکاتب دارد که توجیه کننده سلسله مراتب درونی گروه و سیستم های قانونی و اخلاقی آنهاست. این مساله نشان دهنده این است که سه موضوع مهم در زندگی هر انسانی وجود دارد: ۱) تلاش در جهت همراهی با سایر افراد (به این دلیل که ما با آنها زندگی می کنیم) ۲) تلاش در جهت به دست آوردن قدرت ، جایگاه و کنترل منابع (همیشه بیشتر بهتر است) و ۳) تلاش در جهت درک زندگی ( از طریق تفسیر زندگی با استفاده از سیستم های شبه فلسفی). همچنین روانشناسی شخصیت در مورد تفاوت های افراد بحث می کند. سه وجه عمومی سازی شخصیت – یعنی میل به مقبولیت ، جایگاه و درک مفهوم زندگی – می توانند خود معیارهایی برای تفاوت بین افراد باشد. اولین مورد تفاوت افراد را در میل و توانایی در به دست آوردن مقبولیت و حمایت اجتماعی است. دومین مورد تفاوت افراد را در میل و توانایی به دست آوردن جایگاه ، قدرت و کنترل منابع تعیین  می کند و در نهایت سومین مورد تفاوت افراد را در نوع برداشت از معنی و مفهوم زندگی مشخص می کند (Hogan, 2005). بر این اساس به مرور تعاریف شخصیت و مدل های ارائه شده در این زمینه می پردازیم.

۱٫۲٫۲٫ تعاریف و مفاهیم شخصیت

ارزش های اخلاقی ، فرهنگی و شخصی غالبا مشخصه های ثابتی در طول زمان در انسان هستند. بنابراین این مشخصه ها تاثیرات مهمی بر رفتارهای فردی دارند. اما در کنار این ویژگی ها ، عامل دیگری که نقش مهمی در رفتار فردی دارد شخصیت است. در واقع شواهد فراوانی وجود دارند مبنی بر اینکه ارزش ها و مشخصه های شخصیتی به یکدیگر وابسته هستند و بر یکدیگر تاثیر می گذارند و یکدیگر را تقویت می کنند.  بر این اساس مک شین و ون گیلنو[۳] (۲۰۱۰) شخصیت را الگوهای تقریبا ثابت رفتاری و حالت های درونی می دانند که تعیین کننده و توضیح دهنده گرایش های رفتاری فرد است. به اعتقاد آنها شخصیت هم دارای عوامل درونی و هم عوامل بیرونی است. عوامل بیرونی همان مشخصه های رفتاری قابل مشاهده افراد است که ما با اتکا به آنها شخصیت فرد را توضیح می دهیم. اما حالت ها یا عوامل درونی بیان کننده افکار، ارزش ها و ویژگی های ژنتیکی افراد است که ما آنها را از رفتارهای قابل مشاهده استنتاج می کنیم. پژوهشگران هنوز در مورد اینکه تا چه حد شخصیت منتج از عوامل ژنتیکی کد شده در درون فرد است و یا اینکه بر اساس تجارب دوران کودکی و نوجوانی فرد شکل می گیرد در حال بحث می باشند. البته رفتار همیشه و به شکل کامل از شخصیت تبعیت نمی کند. مشخصه های شخصیتی در مواردی که هنجارهای اجتماعی ، سیستم های پاداشی و سایر محدودیت های موقعیتی حضور دارند کمتر در رفتار قابل تشخصی می شوند. به عنوان مثال افراد پر حرف در کتابخانه ها تقریبا ساکت می مانند زیرا در چنین محیطی قانون “لطفا سکوت را رعایت نمائید” به شکل محکمی اجرا و رعایت می گردد (McShane & Von Gilnow, 2010).

طبق تعریف پروین و جان[۴] (۲۰۰۷) “شخصیت، بیانگر آن دسته از مشخصه های فرد یا افراد است که شامل الگوهای ثابت فکری، عاطفی و رفتاری آن ها است” به اعتقاد آنها پنج حوزه ای که یک نظریه شخصیت به آن می پردازد به شرح زیر هستند: ۱- ساختار شخصیت؛ ۲- جنبه های پویا از جمله انگیزه ها؛ ۳- نمو و رشد شخصیت؛ ۴- آسیب شناسی یا علل کنش های ناسازگارانه و ۵)تغییر یعنی افراد چگونه تغییر می کنند و چرا گاهی در برابر آن مقاومت می کنند یا قادر به آن نیستند.

[۱] – Mischel

[۲] – Generalization

[۳] – McShane & Von Gilnow

[۴] – Pervin & John

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک