مرحله سوم: بدست آوردن ارزیابی تصمیم گیرندگان و میانگین آن‌ها. به منظور اندازه گیری روابط بین موجود بین معیارها  باید از یک گروه تصمیم‎گیری متشکل از p  متخصص، به منظور انجام مقایسات دو به دو از اصطلاحات زبانی سوال به عمل آید. پس از این، P ماتریس فازی  متناظر با یک متخصص و با اعداد فازی مثلثی عناصر آن، بدست می‌آیند. سپس از فرمول‌های ۱و ۲ به منظور محاسبه میانگین ماتریس‌های  استفاده      می شود.

داریم در نتیجه خواهیم داشت:

ماتریس فازی ، ماتریس فازی رابطه مستقیم نامیده می‌شود. برای سادگی کار ماتریس  بدین ترتیب می‌باشد:

همانطوریکه فرمول ۱و۲ نشان می‌دهد،  اعداد فازی مثلثی می‌باشند. همچنین در صورت لزوم، عناصر  به عنوان یک عدد فازی مثلثی قلمداد می شوند.

مرحله چهارم:تعیین و تحلیل مدل ساختاری. تبدیل مقیاس خطی که در اینجا استفاده شده است، به عنوان یک فرمول نرمالیزه کردن به منظور تبدیل مقیاس‌های معیار به مقیاس‌های قابل مقایسه   می‌باشد.

داریم

and

در نتیجه، ماتریس رابطه فازی نرمالیزه شده که با علامت   مشخص می‌شود، برابر است با :

where    

روش نرمالیزه سازی استفاده شده در بالا، شبیه روش استفاده شده در TOPSIS فازی می‌باشد(Chen, 2000). برای محاسبه ماتریس فازی ارتباط جمعی ، باید از همگرایی  در مسیر پیشرفت، مطمئن باشیم. در محاسبه ، باید تقریب فرمول زیر را برای ضرب دو عدد فازی مثلثی بکار گیریم.

از این رو عناصر  نیز، اعداد فازی مثلثی هستند.

داریم  و سه ماتریس را که عناصر آن‌ها از   استخراج شده‌اند، به صورت زیر تعریف می‌کنیم:

مطابق با موقعیت قطعی، ماتریس فازی ارتباطات جمعی  بدین ترتیب تعریف می‌شود:

; که

حال که  را بدست آورده‌ایم، محاسبه  و ، آسان می‌باشد. زیرا  به ترتیب مجموع سطرها و مجموع ستون‌های  می‌باشد.

به منظور فازی زدایی داده‌ها، از روش BNP[1] که مطابق فرمول زیر می‌باشد، استفاده گردید (الی و ورانا، ۲۰۰۸).

سپس دیاگرام سببی با محور مختصات افقی ، “برتری نامیده می‌شود و محور مختصات عمودی ،” وابستگی نامیده می‌شود. محور مختصات افقی “برتری” چگونگی اهمیت معیارها را نشان می‌دهد، در حالیکه محور مختصات عمودی “وابستگی” معیارها را به دو گروه علت[۲] و معلول[۳]تقسیم می‌کند. به طور کلی، اگر مقدار  مثبت شود، معیار به گروه علت تعلق دارد

[۱].  Best non-fuzzy performance

[۲].  Cause

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

فرضیات فرعی:

جنبه های فیزیکی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

قابلیت اطمینان در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

تعامل شخصی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

حل مسئله در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

خط مشی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

۷-۱- قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی:

قلمرو موضوعی تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات در خرده فروشی با استفاده از مدل RSQS است.

قلمرو زمانی:

این تحقیق قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال ۱۳۹۰ را در بر می گیرد.

قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این تحقیق کلیه فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در تهران است.

۸-۱- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

جنبه های فیزیکی: شامل عناصری مانند طراحی، آسایش و حفظ حریم خصوصی و عناصر زیبایی شناسی نیز مانند معماری، رنگ، مواد و سبک فروشگاه است.

قابلیت اطمینان: عمل به تعهدات داده شده توسط خرده فروش و انجام درست کارها می باشد.

تعامل شخصی: مسائلی که با ادب، مفید بودن، روح اعتماد به نفس و اعتماد از سوی مشتری مرتبط هستند.

حل مسئله: مسائلی که با آموزش کارکنان برای رسیدگی به مشکلات بالقوه مرتبط است.

خط مشی: مجموعه ای از راهبردها، روش ها و اصول هایی که فعالیت های فروشگاه از قبیل با کیفیت بودن کالاها، ساعات کاری مناسب، وجود فضای کافی در پارکینگ و گزینه های پرداخت، را هدایت می کند (Dabholkar et al.1996).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– خدمات

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند (Batson, John, 1997). به طوری که براساس آمارهای سال ۲۰۰۵ بخش خدمات، دارای بیشترین نرخ رشد ۲/۷ درصد در اقتصاد جهانی بوده و حدود ۶۹ درصد ستاده، بیش از ۴۰ درصد اشتغال و نزدیک به ۲۰ درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. همچنین، در طی سال های اخیر بیش از ۶۰ درصد تولید ناخالص داخلی اکثر کشورهای توسعه یافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ این رقم برای کشورهای در حال توسعه بین ۴۰ تا ۵۰  درصد گزارش شده است[۱]. این آمار، اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه کشورها را نشان می‌دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می‌کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم قرن حاضردر سازمانهای خدماتی به شمار می‌رود. مدیران این سازمانها می‌کوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتری‌محوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته‌های آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).

۱-۱-۲-  تعریف

برای بررسی و تحلیل بخش خدمات ابتدا باید واژه خدمات تعریف گردد و چالش از همین جا آغاز می گردد. زیرا ارائه ی یک تعریف جامع و مانع از خدمت، کاری بسیار مشکل و شاید غیرممکن باشد. از قدیم الایام بنگاهی که محصول آن غیرمرئی و غیرملموس بود، به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شد و به همین جهت تعریف خدمات را در مقابل تعریف کالا قرار می دادند. متأسفانه در فرهنگ جامعه ما تعبیر درستی از خدمات وجود ندارد و بخش خدمات به اشتباه در مقابل بخش تولید قرار داده می شود. به عبارت دیگر، عموماً، ایجاد خدمت یک فعالیت غیرتولیدی و غیراقتصادی تلقی می شود.

به دلیل همین ذهنیت منفی، معمولاً، خدمات را متضمن دلال بازی و سوء استفاده از شرایط موجود و کسب سودهای کلان و بادآورده، بدون انجام فعالیت و سرمایه گذاری، می دانند. در حالی که بخش خدمات شامل طیف وسیعی از فعالیت های اقتصادی است که اساس و پایه ی رفاه و توسعه را در جامعه تشکیل می دهد. امروزه نمی توان جامعه ای را تصور نمود که بدون آموزش، بهداشت، بیمه، حمل و نقل، ارتباطات و مخابرات به حیات خود ادامه دهد.

در سال ۱۹۷۸ ساسر[۲] خدمت به صورت «کالاهای ناملموس و فاسد شدنی که به طور همزمان تولید و مصرف می شوند» (Sasser,1978) تعریف کرد،که به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات اشاره می کرده است.

پس از آن در سال ۱۹۹۰ گرونروز[۳] تعریف دیگری از خدمات ارائه نمود. «فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هایی که ماهیت ناملموس بیشتر یا کمتری که به عنوان راه حل برای مشکلات مشتریان فراهم شده است» (Gronroos, 1990)، که در این تعریف ویژگی «فعالیت یا فرایند بودن» از خدمت را بیان می کند.

در سال ۲۰۰۰ کاتلر[۴] نیز خدمت را چنین تعریف کرده است. «هر فعالیت یا منفعتی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد» (Kotler,2000,p428).

گرونروز در سال ۲۰۰۰ تعریف دیگری از خدمت را رائه نمود. «فرآیندی که مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نا محسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد»(Gronroos,2000,p46)، که گرونروز در این تعریفش ویژگی « ارزش اصلی تولید شده در فعل و انفعالات خریدار با فروشنده است» را بیان کرد.

[۱]. Word Development Indicator (WDI),2007

[۲]. Sasser

[۳]. Gronroos

[۴]. Kotler

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل