دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش تحول
عنوان:
ارزیابی رابطهی نظریهی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو9000، با عملکرد عملیاتی شرکتهای دارای گواهینامهی ایزو9000؛ مطالعهی موردی: (شرکتهای استان گیلان)
استاد راهنما:
دکترفتانه علیزاده مشکانی
استاد مشاور: دکترمسعود عموپور
نیمسال تحصیلی
1392
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
هدف تحقیق حاضر عبارت است از ارزیابی رابطهی نظریهی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو9000، با عملکرد عملیاتی شرکتهای دارای گواهینامهی ایزو9000؛ مطالعهی موردی: (شرکتهای استان گیلان). این تحقیق توصیفی – تحلیلی و از نوع پیمایشی یا زمینهیابی، از نظر هدف کاربردی است. جامعهی آماری این تحقیق، شامل شرکتهای دارای گواهینامهی ایزو9000 در استان گیلان است که حجم نمونه 78 شرکت میباشد که با روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدهاند. در این تحقیق رابطهی بین (ارتباط با مشتریان، ارتباط با تأمینکنندگان، فرآیندهای داخلی) با عملکرد عملیاتی مورد بررسی قرار گرفتهاست. برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شدهاست. روایی محتوایی پرسشنامهها توسط اساتید راهنما و مشاور تأیید شد و پایایی پرسشنامهها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. دادههای جمعآوری شده توسط نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت، در این راستا برای آزمون فرضیهها از معادلات ساختاری استفاده شده است. یافتههای تحقیق حاکی از آن است که بین ارتباط تأمینکنندگان با عملکرد عملیاتی رابطهی معناداری وجود ندارد، سایر فرضیات (رابطهی فرآیندهای داخلی با عملکرد عملیاتی، ارتباط با مشتریان با عملکرد عملیاتی، ارتباط با مشتریان با فرآیندهای داخلی، ارتباط با تأمین کنندگان با فرآیندهای داخلی و ارتباط با تأمین کنندگان و ارتباط با مشتریان) رابطهی مثبت و معناداری دارند.
کلیدواژه: ایزو9000، نظریهی وابستگی منابع، عملکرد عملیاتی، ارتباط با مشتریان، ارتباط با تأمینکنندگان، فرآیندهای داخلی.
فهرست مطالب
فصل اول کلیات تحقیق………………………. 1
1-1مقدمه………………………………… 2
1-2- بیان مسأله………………………….. 3
1-3-اهمیت وضرورت انجام تحقیق………………. 5
1-4-اهداف تحقیق………………………….. 7
1-5- سؤالات تحقیق…………………………. 7
1-6- فرضیههای تحقیق………………………. 8
1-7- کاربرد تحقیق………………………… 9
1-8- چارچوب نظری…………………………. 9
1-9- واژهها و اصطلاحات تخصصی……………….. 11
1-9-1- تعاریف مفهومی……………………… 11
1-9-1-1-سیستم مدیریت کیفیت استاندارد سری 9000… 11
1-9-1-2-فرآیندهای داخلی…………………… 11
1-9-1-3- ارتباط با مشتریان……………….. 11
1-9-1-4-ارتباط با تأمینکنندگان…………….. 11
1-9-1-5-عملکرد عملیاتی……………………. 11
1-9-2- تعاریف عملیاتی…………………….. 11
1-9-2-1- فرآیندهای داخلی………………….. 12
1-9-2-2- ارتباط با مشتریان ……………….. 12
1-9-2-3- ارتباط با تأمینکنندگان……………. 12
1-9-2-4- عملکرد عملیاتی…………………… 13
1-10- قلمرو تحقیق………………………… 13
1-10-1-قلمرو موضوعی………………………. 13
1-10-2-قلمرو زمانی……………………….. 13
1-10-3-قلمرو مکانی……………………….. 13
فصل دوم (ادبیات و پیشینهی تحقیق)…………… 14
مقدمه…………………………………… 15
بخش اول مبانی تحقیق………………………. 16
2-1- مبانی تحقیق…………………………. 17
2-1-1- تاریخچهی ایزو……………………… 17
2-1-1-1-استانداردهای بینالمللی ایزو سری9000….. 18
2-1-1-2-اصول بیستگانهی ایزو9001…………….. 19
2-1-1-3-اصول و مبانی ایزو9001:2008…………… 24
2-1-1-5-مدلهای سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000…… 32
2-1-1-6-ایزو9000 و تجارت بینالمللی………….. 37
2-1-2-تئوری وابستگی منابع…………………. 38
2-1-2-1-مفهوم تئوری وابستگی منابع………….. 38
2-1-2-2-تئوری وابستگی منابع و روابط درونسازمانی 40
2-1-2-3-کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بینسازمانی 41
2-1-2-4-استراتژیهای مبتنی بر قدرت………….. 43
2-1-2-5- رابطهی ایزو9000 و تئوری وابستگی منابع.. 43
2-1-3- رضایت مشتری……………………….. 45
2-1-3-1- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 45
2-1-3-2- نیاز به حفظ مشتری………………… 46
2-1-3-3-ارتباط با مشتری…………………… 47
2-1-3-4- ارتباطات پویا و فعال……………… 47
2-1-3-5-اصول ارتباط با مشتری………………. 48
2-1-3-6-مزایای ارتباط با مشتری…………….. 49
2-1-3-7- عملکرد واقعی محصول و رضایت مشتری…… 50
2-1-3-8-مدلهای شکلگیری رضایت مشتری…………. 50
2-1-3-9-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……… 51
2-1-3-10-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………. 52
2-1-3-11-رابطهی همکاری با تأمینکننده و رضایت مشتری 53
2-1-4-تأمینکننده…………………………. 55
2-1-4-1-تعریف مدیریت زنجیرهی تأمین…………. 55
2-1-4-2-دیدگاههای موجود در مدیریت روابط با تأمینکنندگان 56
2-1-4-3- پنج عملکرد برای مدیریت در برابر چالشهای زنجیرهی تأمین……………………………………….. 57
2-1-4-4-فرآیندهای مدیریت زنجیرهی تأمین……… 59
2-1-5-فرآیندهای داخلی…………………….. 60
2-1-5-1-مفهوم فرآیند……………………… 60
2-1-5-2-تعیین فرآیندهای کیفیت با استفاده از معیار دیدکلی به سازمان………………………………….. 63
2-1-5-3-تعیین شاخصهای سیستم مدیریت کیفیت در فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت…………………………….. 63
2-1-5-4-افزایش اثربخشی با روش مبنتی بر فرایند درونی 64
2-1-6-عملکرد عملیاتی……………………… 65
2-1-6-1-مقدمهای بر مفهوم عملکرد……………. 65
2-1-6-2-تشریح مفهوم عملکرد………………… 66
2-1-6-3-عملکرد عملیاتی……………………. 67
2-1-6-4-اهداف یا استانداردهای عملکردی………. 67
2-1-6-5-شاخصهای عملکرد……………………. 68
2-1-6-6-استانداردهای عملکرد……………….. 69
تاریخچه و پیشینهی تحقیق…………………… 70
2-2- پیشینهی تحقیق……………………….. 71
2-2-2-مطالعات داخل کشور…………………… 71
2-2-3-مطالعات خارج از کشور………………… 73
فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………… 76
3-1-مقدمه……………………………….. 77
3-2-روش تحقیق……………………………. 78
3-3-متغیرهای پژوهش……………………….. 79
3-4-جامعهی آماری…………………………. 81
3-5-روش نمونه گیری وحجم نمونه……………… 81
3-6-روش گردآوری دادهها……………………. 83
3-6-1-بررسی ومراجعه به اسناد……………… 84
3-6-2-منابع کتابخانهای…………………… 84
3-6-3-پرسشنامه………………………….. 84
3-6-3-1-پرسشنامه (ویژهی شرکتهای دارای گواهینامهی ایزو9000) 84
3-7-نحوه امتیاز بندی پرسشنامه……………… 85
3-8-روایی وپایایی پرسشنامه………………… 86
3-8-1-روایی پرسشنامه…………………….. 86
3-8-2-پایایی پرسشنامه……………………. 86
3-9-روش ها وابزار تجزیه وتحلیل دادهها………. 88
3-9-1-آمار توصیفی……………………….. 88
3-9-2-آمار استنباطی……………………… 89
3-10-آزمون های برازندگی مدل کلی……………. 89
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل دادهها…………….. 92
4-1-مقدمه……………………………….. 93
4-2- توصیف متغیرهای پژوهش…………………. 93
4-2-1- شرکتهای دارندهی ایزو9000…………….. 94
4-2-2-تعداد پرسنل شرکت……………………. 95
4-2-3- روابط با مشتریان…………………… 96
4-2-4-روابط با تأمینکنندگان……………….. 97
4-2-5- فرآیندهای داخلی……………………. 98
4-2-6- عملکرد عملیاتی…………………….. 99
4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………… 100
4-3-1- مدل اندازهگیری…………………….. 100
4-3-2- مدل ساختاری و پایه…………………. 103
4-3-3- آزمون فرضیات پژوهش…………………. 106
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات……………. 109
5-1-مقدمه……………………………….. 110
5-2-نتیجهگیری……………………………. 110
5-2-1-نتیجهگیری آمار توصیفی……………….. 110
5-2-2- نتایج حاصل از آمار استنباطی فرضیهها….. 111
5-3- بحث………………………………… 112
5-4- پیشنهادات…………………………… 114
5-4-1-پیشنهادات اجرایی (حاصل از تحقیق)……… 114
5-4-2- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی…………. 114
5-5-محدودیتهای تحقیق……………………… 115
منابع و مأخذ فارسی……………………….. 116
منابع و مأخذ خارجی……………………….. 120
فهرست جداول
جدول3-1-دسته بندی سؤالات پرسشنامه…………… 85
جدول3-2-مقیاس لیکرت برای پرسشنامه………….. 85
جدول3-3-ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه………… 88
جدول4-1-توزیع فراوانی شرکتهای دارندهی گواهینامهی ایزو9000 94
جدول4-2-توزیع فراوانی تعداد پرسنل………….. 95
جدول4-3-جدول توصیفی روابط با مشتریان ………. 96
جدول 4-4-جدول توصیفی روابط با تأمینکنندگان….. 97
جدول 4-5-جدول توصیفی فرآیندهای داخلی……….. 98
جدول 4-6-جدول توصیفی عملکرد عملیاتی………… 99
جدول 4-7-جدول شاخصهای برازش……………….. 105
جدول 4-8-نتایج فرضیههای مدل ساختاری………… 107
فهرست نمودارها
4-1- نمودار ستونی شرکتهای دارندهی ایزو9000………………………………………………………….94
4-2-نمودار ستونی تعداد پرسنل شرکتها………… 95
4-3- نمودار هیستوگرام روابط با مشتریان……… 96
4-4-نمودار هیستوگرام روابط با تأمینکنندگان….. 97
4-5- نمودار هیستوگرام فرآیندهای داخلی………. 98
4-6- نمودار هیستوگرام عملکرد عملیاتی……….. 99
4-7-نمودار مدل اندازهگیری متغیرهای روابط با مشتریان و روابط با تأمینکنندگان…………………………….. 101
4-8-نمودار مدل اندازهگیری متغیرهای فرآیندهای داخلی و عملکرد عملیاتی…………………………………. 102
4-9- نمودار مدل ساختاری حالت استاندارد…….. 103
4-10- نمودار مدل پایه (حالت استاندارد)……… 104
4-11- نمودار مدل ساختاری آزمون فرضیهها……… 106
فهرست شکلها
شکل 1-1-مدل مفهومی تحقیق………………….. 10
شکل 1-2-مدل تأثیر سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000 در تولید 32
شکل 2-2- مدل ارتباط بین سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000:2000 و عملکرد عملیاتی و ک……………………………… 34
شکل 2-3- مدل چارچوب یکپارچهسازی برای انگیزهی ایزو9000، عمق پیاده سازی……………………………………. 36
شکل 2-4- کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بین سازمانی 41
شکل 2-5-مدل شکلگیری رضایتمندی مشتری ……….. 51
شکل 2-6- مدل ACSI………………………… 52
شکل 2-7- مدل ECSI………………………………………………………….. 53
شکل 2-8-الگوی نظام مدیریت کیفیت مبنتی بر فرآیند 62
فهرست پیوستها
پرسشنامه………………………………… 125
آمار توصیفی……………………………… 128
خروجی لیزرل……………………………… 133
عنوان انگلیسی……………………………. 135
چکیدهی انگلیسی…………………………… 136
برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید
