موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت
کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل
موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت
موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت


بهمن 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو


 



 
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در این تحقیق، برای تجزیه و تحلیل دادههای بهدست آمده از نمونهها، هم از روشهای آمار توصیفی و هم از روشهای آمار استنباطی استفاده شده است. در این تحقیق برای بررسی روابط بین اجزاء مدل، از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است.
مدل معادلات ساختاری
برای بررسی روابط علّی بین متغیرها به صورت منسجم کوشش‌های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش‌های نوید بخش در این زمینه، مدل معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. بدون توجه به نام یا مفهوم بی شمار آن، این واژه به یک سری مدل‌های عمومی اشاره می‌کند که شامل تحلیل عاملی تأییدی، مدل‌های ساختاری همزمان کلاسیک[۲۱]، تجزیه و تحلیل مسیر[۲۲]، رگرسیون چندگانه[۲۳]، تحلیل واریانس[۲۴] و سایر روش‌های آماری است (Holey,1995). مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون[۲۵] چند متغیری و به تعبیر دقیق‌تر، بسط مدل خطی کلی است، که به تحقیق گر امکان می‌دهد، مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه ای هم زمان مورد آزمون قرار دهد ((Hair et al, 2006. لذا برای پاسخ به پرسش اصلی این تحقیق، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار آماری لیزرل ۸/۸ استفاده شده است. هنگامی که یک مدلی تخمین زده می‌شود؛ برنامه نرم افزاری یک سری آمارهایی از قبیل: خطای استاندارد، T – Value و غیره را درباره ارزیابی تناسب مدل با داده‌ها منتشر می‌کند. اگر مدل قابل آزمون باشد ولی با داده‌ها به طور مناسب تناسب نداشته باشد، شاخصهای اصلاحی که یک وسیله معتبر برای ارزیابی تغییرات مورد نظر در بیان مدل هستند، به کار گرفته می‌شوند، تا مدل متناسب با داده‌ها شوند. مهمترین شاخص تناسب مدل، آزمون ۲χ است، ولی به خاطر این که آزمون ۲χ تحت شرایط خاصی عمل می‌کند و همیشه این شرایط محقق نمی‌شود، لذا یکسری شاخص‌های ثانویه ای نیز ارایه می‌گردد. مهم‌ترین این شاخص‌ها عبارتند از: GFI، AGFI، RMSR
حالتهای بهینه برای این آزمون‌ها به شرح زیر است:
۱- آزمون ۲χ هر چه کمتر باشد بهتر است، زیرا این آزمون اختلاف بین داده و مدل را نشان می‌دهد.
۲- آزمون GFI و AGFI از ۸۰ درصد بایستی بیشتر باشد.
۳- آزمون RMSR هر چه کمتر باشد بهتر است، زیرا این آزمون یک معیار برای میانگین اختلاف بین داده های مشاهده شده و داده های مدل است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱) مقدمه
داده‌ها شامل ارقام و مشخصاتی هستند که برای معنی‌دار کردن آن‌ها باید از آمار بهره برد. داده‌های جمع آوری شده اعداد و ارقامی بدون معنی می‌باشند، که از آمار برای معنی‌دار کردن آنها به منظور تحقق اهداف تحقیقی کمک گرفته می‌شود. تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان بخشی از فرآیند روش تحقیق علمی، یکی از پایه‌های اصلی هر مطالعه و تحقیق به شمار می‌رود که از طریق آن کلیه فعالیت‌های تحقیقی تا رسیدن به یک نتیجه، کنترل و هدایت می‌شوند. به عبارتی در این بخش، محقق برای پاسخگویی به مسائل تدوین شده و یا تصمیم گیری در مورد تأیید فرضیه یا فرضیاتی که برای تحقیق در نظر گرفته است، باید تجزیه و تحلیل‌های لازم را انجام دهد(غفاری آشتیانی،۱۳۸۷، ص ۱۹۳).
برای تجزیه و تحلیل دادههای جمع آوری شده، ابتدا آمار توصیفی که به توصیف وضعیت متغیرهای تحقیق و بررسی متغیرهای جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن و سطح تحصیلات میپردازد، مورد بررسی قرار میگیرد. این قسمت از کار با نرم افزار Spss17 انجام گرفت. سپس آمار تحلیلی مطرح میگردد، که در آن مدل اندازه گیری تحقیق برازش شده و بعد مدل اصلی تحقیق بررسی میشود. در نهایت فرضیات تحقیق آزمون میشوند. تجزیه و تحلیل مذکور به وسیله نرم افزار Lisrel8.2 انجام می‌گیرد.
۴-۲) آمار توصیفی
قبل از ورود به مرحله تجزیه و تحلیل اطلاعات ضروری می‌باشد که تمام متغیرهای تحقیق توصیف شوند. در این راستا گزارشی توصیفی از متغیرهای تحقیق ارائه شده که این نوع از اطلاعات در قالب جداول و نمودارهایی به شرح صفحات بعد نشان داده می‌شود.
۴-۲-۱) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق
در این قسمت متغیرهای اصلی تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرند.
۴-۲-۱-۱) مسئولیت پذیری
مطابق جدول (۴-۱) میانگین مسئولیت پذیری در مدل پژوهش معادل ۱۸۶۹/۲ و با انحراف معیار ۷۰۲۷۲/۰است. همچنین کمـترین امتیاز مربوط به هریک از سازه ها معادل ۱ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد که در مدل علی پژوهش به صورت متغیر وابسته توصیف شده است.
جدول (۴-۱): توصیف متغیرهای مسئولیت پذیری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  N Mean Std. Deviation Variance Skewness Kurtosis
  Statistic Statistic Std. Error Statistic Statistic Statistic
 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531">
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.
[جمعه 1399-09-21] [ 10:05:00 ب.ظ ]




KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .۸۶۷
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square ۱۰۵۱٫۷۳
Df ۵۹۵
Sig. .۰۰۰

۴-۵) تحلیل عاملی تاییدی
در تحلیل عاملی تاییدی پژوهشگر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می شود داده های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتا اندک، توصیف، تبیین یا توجیه می کند. این مدل مبتنی بر اطلاعات پیش تجربی درباره ساختار داده ها است که می تواند به شکل یک تئوری یا فرضیه، یک طرح طبقه بندی کننده معین برای گونه ها در انطباق با ویژگیهای عینی شکل و محتوا، شرایط معلوم تجربی و یا دانش حاصل از مطالعات قبلی درباره داده های وسیع باشد. روش های تاییدی(آزمون فرضیه ها) تعیین می کنند که داده ها با یک ساختار عاملی معین هماهنگ هستند یا نه.
بار های عاملی بیانگر میزان همبستگی هر گونه (متغیر آشکار) با هرمتغیر ( مکنون) هستند. معیار قابل قبول برای بارهای عاملی مقدار ۳/۰ است و چنانچه بار عاملی گونه ای بیشتر از ۳/۰ باشد می توان گفت که آن گونه دارای اعتبار مناسب و قابل قبولی است. مقدار میانگین واریانس استخراج شده (AVE) نیز میزان اعتبار همگرا را می توان سنجید. مقدار آن بین صفر تا یک در نوسان بوده و هر چه مقدار ان بیشتر باشد نشان دهنده اعتبار بیشتر مقیاس مدنظر است.
۴-۶) معادلات ساختاری
مدل نهایی تحقیق به صورت نمودار شماره(۴-۶) نشان داده شده است:
نمودار ( ۴-۶) : مدل اصلاح شده نهایی
براساس روش مدل یابی معادلات ساختاری، مدل تحقیق توسط نرم افزار لیزرل ۲/۸ برازش شده و نتیجه آن در نمودار (۴-۶ ) آمده است. در این مدل صرفا روابط متغیرها مورد توجه قرار گرفته و ضرایب مسیر برای روابط بدست آمده است. همانطور که در نمودار (۴-۶) مشاهده می کنید دادههای مندرج در پیکان اتصال متغیر پنهان به متغیر مشاهده شده ، همان بارهای عاملی هستند . هر چه بار عاملی بزرگتر و به عدد ۱ نزدیکتر باشد یعنی متغیر مشاهده شده بهتر می تواند متغیر پنهان را تبیین کند. همچنین هر چقدر بار عاملی بزرگتر باشد ضریب خظای مدل کاهش می یابد.
نمودار (۴-۷ ) : نمودار آزمون مدل نهایی تحقیق با آماره t برای مسیرها
با توجه به نمودار بالا آماره t برای متغیرهای مستقل و وابسته نشان داده شده است که چنانچه t-value محاسبه شده بزرگتر از ۹۶/۱ و کوچکتر از ۹۶/۱- باشد بیانگر وجود رابطه می باشد و اگر در بازه کوچکتر از ۹۶/۱ و بزرگتر ۹۶/۱- قرار گرفته حاکی از عدم وجود رابطه می باشد.
۴-۷) شاخص‌های برازش مدل
با توجه به آزمون مدل تحقیق شاخص‌های برازش مدل استخراج شدند و طبق جدول (۴-۶) ارایه می‌شوند.

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531">
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است
 [ 10:05:00 ب.ظ ]




۳

 

مدیریت ارتباط با مشتری بر پاسخگویی خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت تاثیر دارد.

 

۹۲/۰

 

۸۰/۸

 

تایید

 

۵-۳) پیشنهادات و محدودیت های تحقیق
با توجه به نتایج تحقیق حاصل از تجزیه تحلیل داده ها پیشنهادات در دو دسته ارائه می شود:
۵-۳-۱) پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق
۵-۳-۲) پیشنهادات کاربردی
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها پیشنهادهای کاربردی زیر ارائه می شود:
۱) با توجه به اثبات فرضیه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری خدمات در شعب بانک ملت پیشنهاد می شود که شناسایی راهکارهای مناسب جهت افزایش سرعت عمل کارکنان مثل: بکارگیری کارکنانی که سرعت عمل بالاتری در ارائه خدمات بانکی دارند بخصوص زمانی که ازدحام ایجاد می شود و همچنین قراردادن نیروی کار کافی در پشت باجه ها و استفاده از تکنولوژی جدید جهت افزایش سرعت و کیفیت کار. همچنین بررسی و مقایسه سرویس دهی و فنون ارتباط با مشتری با دیگر بانک ها و بهینه سازی آن و افزایش سرعت و کیفیت سرویس دهی آن.
۲) همچنین با توجه به نتایج حاصل از فرضیه دوم و مشخص شدن رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری کارکنان از خدمات در شعب بانک ملت می توان نتیجه گرفت که باید کارکنان و مسئولان بانک ملت در کلیه شعب توجه بیشتری به بهبود روابط با مشتری بپردازد تا بتواند به نوعی بر اطمینان پذیری آنان اثر بگذارند و در نهایت به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده بپردازند. در واقع باید مسئولان با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در بانک، موجبات توجه به مشتری و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت و افزایش کیفیت خدمات بانک گردد.
۳) همچنین با توجه به نتایج حاصل از فرضیه سوم و مشخص شدن رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت می توان نتیجه گرفت که کارکنان و مسئولان باید با تدابیری مسئولانه در جهت ارتباط با مشتری گامی موثر برداشته تا بتواند به کمک آن به تضمین خدمات بپردازد و به دنبال آن باعث بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت شوند. همچنین پیشنهاد می شود که مسئولان بانک ملت بیش از پیش از توانایی ها، تجربه ها و مهارت های کارکنان استفاده کنند تا آنها ضمن رشد به احساس تعلق و امنیت بیشتری دست یابند و همواره از توانایی ها و خلاقیت خود در راه اعتلای بانک ملت استفاده کنند. همچنین هنگام استخدام افراد باید از لحاظ ویژگی های روحی و شخصیتی مورد آزمون قرار بگیرند. اینکه روحیات آنها از لحاظ برخورد با مشتری و حوصله در پاسخگویی و نیز میزان تواضع و فروتنی آنها چگونه است؟ همچنین تاکید به پرسنل از طریق بخشنامه ها بر رعایت ادب و احترام در مقابل مشتریان و توجه به آنها و نیز تدوین یک دستورالعمل در مرود نحوه پاسخگویی در برابر مشتریان.
۵-۳-۳) پیشنهادات برای تحقیقات آتی
پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی این تحقیق در سایر صنایع، بیمه ها و موسسات دولتی و خصوصی در استان ها و شهرستان ها انجام گیرد، تا تناسب و برازش مدل در بانک های معتبر دیگر نیز بررسی شود.
بررسی تاثیر سطح کارکنان بر نحوه ارائه خدمات و داشتن روابط مناسب با مشتری
شناسایی گروههای مشتریان براساس ارزش طول عمر مشتریان در بانک ملت
محققان آتی می توانند برای دریافت اطلاعات بیشتر ، مصاحبه های تکمیلی انجام دهند.
۵-۳-۴) محدودیت های تحقیق
نتایج و کاربرد های بدست آمده از مطالعه دارای چندین محدودیت می باشد.
اول، اینکه داده هایی که از کارکنان شعب بانک ملت انتخاب شده است ممکن است نتوان نتایج بدست آمده را برای صنایع دیگر به کار برد و به آن ها استناد کرد.
زمان بر بودن تکمیل پرسشنامه از سوی مشارکت کنندگان در انجام پژوهش
محافظه کاری برخی از پاسخ دهندگان به پرسشنامه که جزیی از خطای انسانی می باشد.
نتایج بدست آمده از این تحقیق مربوط به یک دوره زمانی است که داده ها در آن جمع آوری شده اند، گذشت زمان ممکن است سبب تغییر نتایج گردد.
منابع و ماخذ
منابع فارسی
الهی، شعبان و حیدری، بهمن(۱۳۸۷)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی. قاسم زاده علیشاهی، ابوالفضل. سید عباس زاده، میرمحمد. حسنی، محمد. هاشمی، تورج .،(۱۳۹۲)،”مدل سازی ساختاری ویژگی های شخصیتی بر استرس و عملکرد شغلی با توجه به اثرات میانجی رفتار پاسخگویی فردی”،ماهنامه سلامت کار ایران، دوره ۱۰، شماره ۲٫
امیری، یاسر(۱۳۸۸)، “بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS”، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی، شماره۱۰٫
اندی بروس و کن لانگدن(۱۳۸۳)،” ترجمه محمد رضا جباری و محمد منتظری، مشتری مداری”، تهران، سارگل.
پورحیدری، امید و خاکساری، محمد و دوست محمدی، محمد(۱۳۸۹)،” بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان”، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۲، شماره ۴٫
خاکی، غلامرضا(۱۳۸۴)،” روش تحقیق در مدیریت”، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاداسلامی، چ دوم.
خاکی،غلامرضا(۱۳۸۲)،”مدیریت بهره وری(تجزیه و تحلیل آن در سازمان)”، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، چاپ چهارم.
زاهدی، شمس السادات و بی نیاز، جواد(۱۳۸۷)، “سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجاء”، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱٫
سالارزهی، حبیب الله و امیری، یاسر(۱۳۹۰)، بررسی عوامل موثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه ” پژوهش های مدیریت عمومی، سال چهارم.
سبحانی نژاد، مهدی و فردانش، هاشم(۱۳۷۹)،”مسئولیت پذیری اجتماعی در برنامه درسی کنونی دوره ابتدایی ایران”،دوره ۴، شماره ۱٫
سید جوادین، سیدرضا و کیماسیی،مسعود(۱۳۸۴)”مدیریت کیفیت خدمات “، نشر نگاه دانش چاپ اول.
شریف زاده، فتاح(۱۳۷۹)، “مدیریت کیفیت فراگیر“، انتشارات ترمه، چاپ اول.
عادل آذر و مومنی(۱۳۷۹)،”آمار و کاربرد آن در مدیریت”، انتشارات سمت، جلد دوم.

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531">
دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir
 [ 10:05:00 ب.ظ ]




دوره انقلاب صنعتی(۱۷۸۹میلادی)

در این دوره، که مشخصه آن تولید انبوه است، تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب از نظر ویژگی محصول نسبت به دوره سنتی کاهش یابد. لیکن محصولاتی که به روش صنعتی تولید میشدند از قیمت تمام شده پایینتری برخوردار بودند. بهعبارت دیگر با انتخاب روش تولید انبوه افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف مورد نظر بود.

 

  • دوره انقلاب کیفیت(۱۹۵۰میلادی)

در این دور مفاهیم کیفیت و بکارگیری آنها در سازمانها مطرح شد.آغازگر این دوره سازمانهای ژاپنی بودند که بر بهبود مستمر تولید تأکید داشتند. این عصر به نوبه خود به تولید با هزینه پایینتر و کیفیت بالاتر محصول تمرکز داشت. انقلاب کیفیت با مطرح شدن مدیریت جامع کیفیتTQM به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکتهای حاضر در عرصههای رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، این مزیت رقابتی، کارایی خود را برای شرکتهای پیشرو از دست داد و ضرورت یافتن راهحلهای جدید برای حفظ مزیت رقابتی بیشتر احساس گردید.

 

  • دوره انقلاب مشتری(۱۹۹۰میلادی)

در این دوره مشتری محوری و تولید سفارشی بهعنوان یک اصل مورد توجه قرارگرفت، چرا که با توجه به افزایش انتظارات و توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد بر پایه نیازهای مشتریان ارایه دهند. به معنای دیگر در این دوره، سازمانها مجبور شدند توجه خود را از کمیت و کیفیت محصولات به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان خود معطوف دارند(Targowski; Michael,2007).
در طی چند سال اخیر، متعاقب رشد انفجاری و روزافزون حوزه فعالیتهای سازمانی و فناوری اطلاعات، سیستمهای CRM نیز روزبهروز تکمیلتر شده و بر اساس مقتضیات، سازمانها مسلح به قابلیتهای جدیدتر و متنوعتری شدهاند.
۲-۳( سیر تحول فناوری CRM
در طی چند سال اخیر، ئمتعاقب رشد انفجاری و روزافزون حوزه فعالیتهای سازمانی و فناوری اطلاعات، سیستمهای CRM نیز روزبهروز تکامل یافته و بر اساس مقتضیات، سازمانها مسلح به قابلیتهای جدیدتر و متنوعتری شدهاند. این موج از آنجا آغاز گردید که در اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی بهتدریج فراگیرشدن سیستمهای، برخی شرکتهای نرمافزاری که به ارایه محصولات کاربردی سازمانها (سیستمهای برنامهریزی تولید، اتوماسیون اداری و…) میپرداختند، به فکر خودکارسازی فرآیندهای مربوط به ارتباط با مشتریان افتاده و در این زمینه و بخشهای مربوط به آن (بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی) نسبت به ارایه یک راه حل نرم افزاری اقدام کنند(ناظمی، گرجی ،۱۳۹۱).
در نمونهها و نسلهای اولیه این نرمافزارها، به استانداردسازی و خودکارکردن بخشی از فرآیندهای کاری در خصوص فروش و خدمات و پشتیبانی پرداخته بود. از جمله معروفترین سیستمهای نرمافزاری که بخش عمدهای از بازار را به خود اختصاص داده بودند، میتوان به سبیل[۴] و کایفای[۵] اشاره نمود.
رفته رفته نرم افزارهای مذکور در بازار کارایی خود را ثابت کردند که نتیجه آن تثبیت موقعیت این سیستمها بود.
این محصولات، اغلب سازمانها را ملزم میکردند تا روشهای عملیاتی خود را با استفاده از ابزارها و روشهای تعبیه شده در آنها تغییر دهند. این سیستمهای اولیه که بر پایه معماری خدمتدهنده ـ خدمت گیرنده[۶] بودند، در شبکههای داخلی سازمانها استقرار یافته و سازمانها و مشتریان را ملزم میکردند تا با توجه به استانداردها و جریانهای کاری تعریف شده در سیستم، فعالیتها و روشهای کاری خود را تغییر دهند. در ادامه برخی از ویژگیهای این سیستمها آورده شده است:

 

    • ایجاد استانداردها، دستورالعملها و رویههای فروش و پشتیبانی و خدمات به مشتریان

 

    • خودکارسازی جریان کارها و فعالیتها در بخشهای فروش و پشتیبانی، البته بهصورت محدود و نه بهطور کامل.

 

    • بنیانگذاری فرهنگ برخورد با این گونه سیستمها در سازمانها و در بین مدیران، همچنین تعدیل کردن مقاومت آنها در برابر پذیرش این گونه سیستمها.

 

  • هدایت سازمان به سوی کاربرد ابزارهای ساده ارتباط با مشتریان با سازمان (نظیر تلفن، نمابر و…)، همچنین بسترسازی ارتباط و ادغام آنها با سیستمهای CRM

در همین زمان گروههای تحقیق و توسعه شرکتهای مطرح نرمافزاری در حال مطالعه جهت گسترش و بهبود سیستمهای فوق بودند و نتیجه تلاش آنها ارایه محصولات پیچیدهتر و تکامل یافتهتر با استفاده از بانکهای اطلاعاتی و سیستمهای عامل متنوعتر بود. قابل توجه است که در همه این محصولات رفته رفته توجه خاصی به قابلیت فراهم کردن اطلاعات مؤثر در تصمیمگیری مدیران لحاظ میشد.
در سالهای ۱۹۸۰ تا اوایل۱۹۹۰ میلادی با وجود محدودیتهای متعدد، این سیستمها توانستند موفقیتها و جذابیتهایی را در بازار بهدست آورند و پس از این سالها بهسوی توسعه کارکردی و عملیاتی خود، همچنین بخش بزرگتری از فعالیتهای سازمانی پیش رفتند. هم اکنون حسابهای مالی مشتریان، اطلاعات بازاریابی و انبار، ارتباط با بانکهای اطلاعاتی گوناگون و قابلیتهای متعدد، دیگر مواردی است که در این سیستمها بهعنوان ویژگیها و قابلیتهای پایهای و اولیه لحاظ میشود.
علاوه بر مزیتهایی که نسل جدید سیستمهای CRM برای ارایهدهندگان و مشتریان این سیستمها به همراه دارد، قابلیت استفاده از بانکهای اطلاعاتی مشترک و وسیعتر(نگهداری اطلاعات مشتریان و سازمان در یک بانک اطلاعات مرکزی و استفاده چند جانبه از آن) که از ورود چند باره اطلاعات و صرف هزینههای هنگفت نگهداری اطلاعات در بانکهای اطلاعاتی مختلف و جزیرهای جلوگیری میکند و یکپارچگی اطلاعات و گزارشگیری را بهدنبال دارد، خود یک مزیت ایدهال محسوب میشود.
عامل دیگری که در دهه۱۹۹۰ میلادی روند تکامل سیستمهای CRMرا تحت تأثیر قرار داد، ظهور و معرفی سیستمهای برنامهریزی منابع انسانی(ERP) و بانکهای اطلاعاتی جدید بود.

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531"> دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 10:04:00 ب.ظ ]




۵

 

و برای تعیین میزان نظرات پاسخگویان از میانگین میانگین ها ( میانگین مرکب ) استفاده شده است به این صورت که ابتدا برای هر پاسخگو حاصل ارزش عددی مربوط به هر سوال تقسیم بر تعداد سوالات شده تا نظر هر شخص در مورد سطح مهارتهای ارتباطی کارمندی که به او مراجعه نموده اند محاسبه شود و سپس مجموع نظرات تمامی پاسخگویان تقسیم بر تعداد کل آنها شده تا متوسط نظرات تمام پاسخگویان تعیین شود .
۱۳۸
* سطح مهارتهای ارتباطی از دید پاسخگو = مجموع نظرات هر پاسخگو
تعداد سوالات
* سطح مهارتهای ارتباطی از دیدکل پاسخگو = سطح مهارتهای ارتباطی از دید پاسخگو
تعداد پاسخگویان
برای طراحی پرسشنامه، از مشهورترین پرسشنامه ها مانند: رفتار نزدیک شدن کلامی، پرهیز کلامی ویژگی های شخصیتی، رفتار چهره ای و … بهره برداری شده است . که پرسشنامه ضمیمه می باشد.
۳-۳ . متغیر وابسته و مستقل در تحقیق
۳-۳-۱ . متغیر مستقل
در این تحقیق متغیر مستقل ویژگی های فردی، شخصیتی و سازمانی می باشد.
۳-۳-۲ . متغیر وابسته
در این تحقیق متغیر وابسته مهارتهای ارتباطی کارکنان هواپیمائی جمهوری اسلامی ایران با ارباب رجوع می باشد.
۳-۴ . قلمرو تحقیق
با توجه به سه بعد زمانی، مکانی و موضوعی محدوده این تحقیق عبارتنداز:
۳-۴-۱ محدوده زمانی: محدوده زمانی این تحقیق سال ۱۳۹۱ می باشد.
۳-۴-۲ محدوده مکانی: محدوده مکانی این تحقیق دفاتر فروش هواپیمایی جمهوری اسلامی واقع در خیابان فردوسی، ویلا، ترمینال ۲ فرودگاه مهر آباد، دفتر فروش ادارات مرکزی و بازنشستگی می باشد.
۳-۴-۳ محدوده موضوعی: کانون توجه این تحقیق مهارتهای ارتباطی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران از نظر ارباب رجوعانی که به سازمان مراجعه می کنند، می باشد .
۱۳۹
۳-۵ . جامعه آماری و حجم نمونه تحقیق
در این تحقیق با توجه به این که دو نوع پرسشنامه تهیه شده است دو جامعه آماری نیز برای تحقیق متصور است ، یک جامعه آماری کارکنان دفاتر فروش “هما ” که به روش نمونه گیری احتمالی ساده یا سیستماتیک انتخاب شدند و برای تعیین حجم نمونه کارکنان که جمعا ً ۲۰۰ نفرهستند از طریق فرمول کوکران (Cochran ) حجم نمونه ۱۳۳ نفر تعیین گردید .
 
n= 132.5
(۳-۱)
=۰٫۲۵ واریانس
N=200 جامعه آماری
t = 0.95 اطمینان
=۰٫۰۵ خطا سطح
و جامعه آماری دوم مربوط به ارباب رجوعان است و برای تعیین حجم نمونه ارباب رجوعان با توجه به این که تعداد آنها مشخص نبود از طریق فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین گردید. که ما برای حصول از اطمینان برای هر کارمند ۳ ارباب رجوع را در نظر گرفتیم و جمعا ً۳۹۹ نفر راجع به مهارتهای ارتباطی کارکنان”هما” به سوالات پاسخ دادند .
 
n=384
(۳-۲)
۳-۶ . روش تجزیه و تحلیل داده ها
در سطح توصیف یافته ها از روشهای آماری ، توزیع فراوانی یافته ها در جداول و در سطح تبیین یا استنباطی متناسب با سطح سنجش از آزمون های کای اسکور، فریدمن و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS به توصیف و تشریح داده ها می پردازیم.
۱۴۰

 

 
 
 
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531"> دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 10:04:00 ب.ظ ]