برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

 

 

• شاخصهای عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند.

 

 

• شاخصهای عملکرد باید امکان مقایسه سازمانهایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند.

 

 

• هدف هر یک از شاخصهای عملکرد باید واضح و روشن باشد.

 

 

• گردآوری اطلاعات و روشهای محاسبه هر یک از شاخصها باید به روشنی تعریف گردند.

 

 

• شاخصهای عملکرد نسبتی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند.

 

 

• شاخصهای عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند.

 

 

• شاخصهای عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند.

 

 

• شاخصهای عملکرد عینی نسبت به شاخصهای ذهنی ارجحیت دارند.

 

 

به طور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:

 

 

 

• شاخصها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند.

 

 

• شاخصهای عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند.

 

 

• باید به این نکته توجه کرد که شاخصهای عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست.

 

 

• این موضوع درباره شاخصها حائز اهمیت است که با تغییر محیط، شاخصها نیز تغییر می یابند.

 

 

• شاخصهای عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند.

 

 

• شاخصهای عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند.

 

 

• شاخصهای عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و

 

 

کنترل ساده اکتفا نکنند .(Tangen, 2004, p. 29)
2-12) سودآوری
که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران و همکاران، 1388، ص194 ).
2-13) رضایت مشتری
در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند ( دیواندری، 1384، ص32 ).
جمال و ناصر (2002) رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند.
اين دو پژوهشگر بيان مي كنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد. مشتريان رضايت ‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي كنند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع مي كنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار مي دهند .(Jamal & Naser, 2002, p. 45)
مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارئه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند(www.Informationweek.com) .
یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (http: // www.banktech. Com).

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

 

 

ساعات کار مناسب برای مشتریان

 

 

 

 

ظاهر مرتب و نظیف برای کارکنان خدمات

 

 

انجام خدمات درست دفعه اول

 

 

تمایل همیشگی برای خدمت به مشتری

 

 

احترام به مشتریان

 

 

توجه شخصی به مشتریان

 

 

 

 

جزوات، ظاهری داشته جذاب باشند.

 

 

 

 

• انجام خدمات در زمان قول داده شده

 

 

• ثبت سوابق، بدون خطا

 

 

 

 

همیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتن

 

 

داشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان

 

 

 

 

• نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان

 

 

• درک نیازهای ویژه مشتریان

 

 

 

 

 

 

2-14) احساس امنیت مشتری
شاخص های احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد.
اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد
شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران و همکاران، 1388، ص193 ).
2-15) پیشینه تحقیق
پیشینه های داخلی

 

 

 

1. سعيد شيخاني در سال (1382) در تحقيقي تحت عنوان “بانکداري الکترونيکي و راهبردهاي آن در جمهوري اسلامي ايران” انجام داده است که مي تواند در نو سازي فزونتر سيستم بانکداري الکترونيکي در ايران موثر واقع شود. او از مطالعات خود نتيجه گيري کرده است که بانکداري الکترونيکي در ايران محدود به کارتهاي بانکي مي باشد که در آن قسمت تهاتري به صورت الکترونيکي و بخش تسويه حساب نيز بر مباي اسناد کاغذي عمل مي نمايد و نيز در ارتباط با بانکداري الکترونيکي اصلا قانوني از مجلس نگذشته لذا مباحثي همچون تاييد صحت زماني نهايي شدن و غير قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتريان بانکها مشخص نمي باشد و نيز به کمبود نيروهاي متخصص و مراکز تحقيق و توسعه در بانکهاي کشور اشاره کرده است. او بيان کرده است که بانکداري الکترونيک هنوز تاثير محسوسي بر روي تعداد شعب و نيروي انساني بانکها نداشته است. ولي آنچه قابل پيش بيني است در صورت عمل نمودن سيستم بانکي بر اساس قوانين بازار و تلاش در جهت افزايش سود، مي بايستي در آينده با گسترش بانکداري الکترونيک از تعداد شعب جديد و نيروي انساني (بخصوص در قسمت تحويلداري) به ميزان قابل توجهي کاسته مي شود. همچنين نتايج اين تحقيق نشان مي دهد در ارتباط با سيستم هاي بين المللي مانند سوئيفت، به دليل اينکه اين کشور از زير ساختهاي فني- ارتباطي بين الملي استفاده مي نمايد نسبت به سيستم هاي داخلي، مشکلات کمتري به چشم مي خورد، لذا بانکها توانسته اند با سرعت بيشتري اين خدمات را ارئه دهند.

 

 

1. در مقاله اي از فيضي و صادقي (1384) که به بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايران پرداخته است، با انجام تحقيقات ميداني و پرسش از متخصصين بانکداري و فناوري اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولويت بندي گرديده است. براساس نتايج حاصل از اين پژوهش اولويت عوامل به شرح زير است:

برادران و همکاران (1388)

 

 

بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک

 

 

بانک های ملی استان آذربایجان

 

 

برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد 360 نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

 

 

 

 

فتحیان، شفیعا و شهرستانی (1389)

 

 

تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها

 

 

بانک ملی ایران

 

 

پس از تعریف بانکداری الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.

 

 

 

 

مولوی و دیگران
(1389)

 

 

بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی

 

 

بانک مرکزی شهر تبریز

 

 

تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.

 

 

 

 

زحمتکش(1392)

 

 

رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان

 

 

مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

 

 

نتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک (شامل دستگاه خودپرداز، تلفنبانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POS) و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود.

 

 

 

 

ماتینهو و برونلای (1989 )

 

 

–

 

 

–

 

 

درتحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آنها نشان داده شدکه مشتریان رضایت متوسطی از خودپردازها دارند و خرابی دستگاهها و صفهای طولانی در برابر خودپردازها باعث نارضایتی مشتریان میشود.

 

 

 

 

فیلیپ و همکاران (1993)

 

 

رابطه کیفیت محصولات و خدمات و عملکرد

 

 

–

 

 

نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید.

 

 

سودآوری

 

 

2

 

 

9/87 درصد

 

 

 

 

رضایت مشتریان

 

 

9

 

 

3/85 درصد

 

 

 

 

احساس امنیت مشتری

 

 

5

 

 

5/72 درصد

 

 

 

 

بهبود عملکرد

 

 

16

 

 

2/88 درصد

 

 

 

 

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها
طبقه بندی و تجزیه و تحلیل درست داده ها و استفاده صحیح از تکنیک های آماری به طبع استفاده از روش های مناسب پژوهش در نهایت منجر به دستیابی به نتایج قابل اتکا خواهد شد. پس از آنکه محقق داده ها را گردآوری، استخراج و طبقه بندی نمود و جدول توزیع فراوانی و نسبت های توزیع را تهیه کرد باید مرحله جدیدی از فرآیند تحقیق که به تجزیه و تحلیل داده ها معروف است، آغاز شود. در مرحله تجزیه و تحلیل، نکته مهم این است که محقق باید اطلاعات و داده ها را در مسیر هدف، پاسخگویی به سؤال یا سؤالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیه های خود جهت داده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد ( حافظ نیا، 1388، ص 234).
3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی
آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل توزیع فراوانی و نسبت های توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندزه های گرایش به مرکز، اندازه های پراکندگی و نظایر آن تشکیل می دهد. آمار توصیفی برای تعیین وضعیت پدیده یا مسئله یا موضوع مورد مطالعه به زمان آمار، تصویرسازی و توصیف می گردد. محقق پس از استخراج اطلاعات اقدام به خلاصه کردن و طبقه بندی داده های آماری می نماید و این کار را با تشکیل جداول توزیع فراوانی انجام می دهد. پس از تشکیل جداول توزیع فراوانی محقق می تواند درصدهای توزیع فراوانی و درصدهای تراکمی را محاسبه کند ( حافظ نیا، 1388، ص240 ).
3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی
در تحلیل های آمار استنباطی همواره نظر براین است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه، چگونه به گروه بزرگ تری به نام جامعه تعمیم داده می شود. رابطه همبستگی به بررسی ارتباط بین دو یا چند متغیر می پردازد و ضریب آن را محاسبه می نماید. همبستگی بین متغیرها ممکن است مثبت یا منفی باشد ( حافظ نیا، 1388، ص 246 ).
3-6-3 ) تحليل رگرسيون
تحليل رگرسيون چند متغيري روش تحليل نيرومندي است كه در انواع مسايل مي توان از آن استفاده كرد و در تحقيقات جامعه شناسي، روانشناختي، اقتصادي وغیره كاربرد دارد. از آن در متغيرهاي پيوسته و متغيرهاي طبقه اي استفاده مي شود و آن را مي توان با دو متغیر مستقل، سه متغير مستقل و يا بيشتر استفاده كرد. يكي از انواع روش هاي تحقيق توصيفي (غير آزمايشي) تحقيق همبستگي است. در اين نوع تحقيق رابطه ميان متغيرها بر اساس هدف تحقيق تحليل مي‌گردد.
رگرسيون تكنيكي است كه از طريق آن به تغيير متغير وابسته از طريق تغييرات متغير مستقل يا از طريق تركيب خطي دو يا چند متغير مستقل تبيين و پيش بيني مي شود. دقت و توانايي اندازه گيري در روش تحليل رگرسيون بالاست.
تحليل رگرسيون از لحاظ ساختاري را مي توان به سه دسته تقسيم كرد.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

 

 

1. تحليل رگرسيون ساده: تغييرات متغير y را از طريق يك متغير x برآورد مي كند و تابع رگرسيون خطي بصورت y=a+bx است.

 

 

1. تحليل رگرسيون چند گانه: در آن واريانس متغير y از طريق مشاركت نسبي و تركيب خطي دو يا چند متغير مستقل تبيين مي شود و يك متغيروابسته و مجموعه اي از متغيرهاي مستقل وجود دارد.

 

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

 

 

1. ارتباطات در مورد قابلیت مقایسه میتوانند معنیدار باشند.

 

 

1. ارتباطات مربوط به قابلیت مقایسه برای تصمیمات سرمایهگذار میتواند بهطور کامل منتشر شود.

 

 

1. قابلیت مقایسه بهعنوان جنبهی مطلوب یا غیر مطلوب صورتهای مالی میتواند ارزیابی شود.

 

 

1. وضعیت قابلیت مقایسهی صورتهای مالی در حال حاضر باید تعیین شود.

 

 

1. احتمال دستیابی به قابلیت مقایسه ( با فرض دستیابی مطلوب ) میتواند ارزیابی شود.

 

 

1. شیوههای دستیابی به قابلیت مقایسه ( با فرض دستیابی مطلوب ) میتواند منتشر شود(سیمون،1987).

 

 

کمیسیون بورس اوراق بهادار بیان میکند که قابلیت مقایسه باید یکی از عناصر ضروری چارچوب گزارشگری مالی باشد. هیئت استانداردهای حسابداری مالی در چارچوب مفهومی خود اشاره میکند که قابلیت مقایسه سودمندی اطلاعات را برای تصمیمگیری غنیتر میکند و معتقد است که استفادهکنندگان صورتهای مالی برای تصمیمگیری در جایگزینی سرمایهگذاری در یک واحد گزارشگری با واحد دیگر دست به انتخاب میزنند. بیانیهی شمارهی 8 هیئت استانداردهای حسابداری مالی اشاره میکند که اطلاعات مربوط به یک واحد گزارشگری اگر با اطلاعات مشابه واحدهای دیگر قابل مقایسه باشد بیشتر برای سرمایهگذاران مفید است. مقایسهی مشخصههای کیفی، استفادهکنندگان را قادر به شناسایی شباهتها و تفاوتهای میان اقلام میکند. برخلاف ویژگیهای کیفی دیگر چارچوب مفهومی هیئت استانداردهای حسابداری مالی، قابلیت مقایسه تنها به یک مورد مربوط نیست. مقایسه حداقل، نیاز به دو مورد از اقلام دارد(شین و همکاران، 2013).
مقایسهی بین شرکتها مشکل است زیرا روشهای متفاوت حسابداری را به کار میبرند. انتخاب روشهای حسابداری متنوع تفسیر اطلاعات صورتهای مالی و ارزیابی فرصتهای سرمایهگذاری جایگزین را برای استفادهکنندگان مشکل میکند. بنابراین بیشتر صورتهای مالی قابل مقایسه برای استفادهکنندگان سودمند است زیرا هزینهی جمعآوری و تفسیر اطلاعات را کاهش میدهد. در پژوهشهای اخیر استاندارد های گزارشگری مالی بینالمللی به عنوان یک وسیله برای بهبود قابلیت مقایسهی صورتهای مالی پذیرفته شدهاند. علاوه بر کاربرد قابلیت مقایسه در تخصیص بهینهی سرمایه، شواهد نشان میدهد زمانی که شرکتها با صنایع هم صنف خود قابلیت مقایسهی بالاتری داشته باشند استفادهکنندگان بهتر تصمیم میگیرند. کمپل و یانگ[11](2012) در بررسیهایشان نشان میدهند که تاثیر منفی بازگویی اخبار صنایع همصنف بر قیمت سهام با وجود قابلیت مقایسه افزایش مییابد و سرمایهگذاران، کاربرد بازگویی اخبار در شرکتهای قابل مقایسه با صنایع همصنف خود را بهتر میفهمند(چوی و همکاران، 2013).
2-2-3 مفهوم قابلیت مقایسه
اطلاعات مالی واحد تجاری هنگامی میتواند قابل مقایسه باشد که نتایج اندازهگیری خاصههای مشترک پدیدههای اقتصادی مورد نظر از مفاهیم، مفروضات، اصول و رویههای یکنواخت و مشابه پیروی کنند. اطلاعات مالی واحدهای انتفاعی معمولا به دو شکل زیر مقایسه میشوند:
الف) مقایسهی اطلاعات مالی مشابه واحدهای انتفاعی مورد نظر در یک دورهی زمانی معادل، به منظور تحلیل روندها در وضعیت مالی و نتایج عملیات گذشته به منظور پیشبینی وضعیت آتی واحد تجاری.

 

 

 

1. مقایسهی اطلاعات مالی واحدهای انتفاعی مختلف با یکدیگر به منظور ارزیابی وضعیت مالی و نتایج عملیات گذشتهی یک واحد در مقایسه با سایر واحدها(همتی،1386).

 

 

هیات استانداردهای حسابداری مالی مدعی شد؛ اگر اطلاعات به شیوهای ارائه شود که بتوان بدان وسیله یک واحد تجاری با واحد دیگر( و یا فعالیتهای یک واحد تجاری طی چند دوره) را با هم مقایسه کرد میزان سودمندی( یا مفید بودن) اطلاعات بسیار افزایش خواهد یافت. آنگاه قابل مقایسه بودن اطلاعات را میتوان بدین گونه تعریف کرد:
کیفیت اطلاعاتی که استفادهکنندگان را قادر سازد وجوه تشابه یا تفاوت بین دو دسته از پدیدههای اقتصادی را شناسایی نمایند.
شناخت وجوه تشابه تا حدی به پدیدهی دیگری به نام «همسانی» بستگی دارد؛ و شناسایی تفاوتهای بین دو پدیدهی اقتصادی به پدیدهی دیگری به نام «ثبات رویه» بستگی دارد(هندریکسون و ون بردا، 1385).
2-2-3-1 قابلیت مقایسه شامل همسانی