چکیده

در سالهای اخیر اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان شاخصهای جدیدتری برای کارکرد و ثبات سازمانها شناسایی شده اند. افزایش پیچیدگی رقابت در تجارت جهانی و فرآیند طاقت فرسا و پرزحمت اجرای قوانین اجتماعی، اصول اخلاقی را به یک عامل استراتژیک مهم در پیشگیری از وقوع فجایع سازمانی ناخواسته تبدیل کرده است. هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان می باشد. پیامدهای شغلی در قالب سه بعد رضایت شغلی، تعهد سازمانی و روحیه کار تیمی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان گیلان به تعداد 380 نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 197 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق به روش نمونه گیری غیر احتمالی مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری در این پژوهش پرسشنامه می باشد. به منظور بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و به طور مشخص روش بیشینه درست نمایی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که نهادینه سازی اصول اخلاقی با کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان به ترتیب به میزان 0. 59 و 0. 23 رابطه معناداری دارد. همچنین کیفیت زندگی کاری نیز با پیامدهای شغلی کارکنان به میزان 0. 71 رابطه معناداری دارد. نتایج بررسی فرضیات فرعی تحقیق نیز نشان داد که متغیر نهادینه سازی اصول اخلاقی تنها با روحیه کار تیمی رابطه معناداری به میزان 0. 21 داشته است. همچنین متغیر کیفیت زندگی کاری با 
1-1- مقدمه

در دهه گذشته تاثیر فزاینده عواملی همچون جهانی شدن، فناوری اطلاعات، رقابت در تجارت جهانی و منابع محدود طبیعی، دیدگاه مردم را نسبت به یک سازمان خوب تغییر داده است. در گذشته آمار و ارقام مالی اصلی ترین عامل در مورد خوب بودن سازمان به حساب می آمد. در سالهای اخیر اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان شاخصهای جدیدتری برای کارکرد و ثبات سازمانها شناسایی شده اند. افزایش پیچیدگی رقابت در تجارت جهانی و فرآیند طاقت فرسا و پر زحمت اجرای قوانین اجتماعی، اصول اخلاقی را به یک عامل استراتژیک مهم در پیشگیری از وقوع فجایع سازمانی ناخواسته تبدیل کرده است. بدون در نظر گرفتن این مباحث نیز می توان گفت که فرهنگهای اخلاقی خوب، باعث ایجاد اعتماد در داخل و خارج شرکت می شود و این اعتماد، ریسک پذیری مناسبی را تشویق می کند که موجب نوآوری، پیشرفت افراد و نهایتا سودآوری می شود.

1-2- بیان مسئله

اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری دو عامل در هم تنیده محیط کار سازمانها هستند(Koonmee & Virakul, 2007). اصول اخلاقی آگاهی ما را در فعالیتهایمان ارتقاء داده و همچنین می توانند هوشیاری ما را درباره تعهدات دو جانبه مان نسبت به جامعه افزایش دهند(Parker, 2007). ارزشهای اخلاقی سازمان یک بعد عمده فرهنگی است. فضای اخلاقی، ادراکات رسمی و غیر رسمی کارکنان از فرایندها، فعالیتها و سیاستهای سازمانی را در بر می گیرد و نگرشها و رفتارهای کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد(احمدی و پناهی، 1388).

تحقیقات انجام گرفته در مورد نهادینه سازی اصول اخلاقی، نسبتا جدید بوده و کمتر بسط یافته اند، با وجود این در تمام تحقیقات موجود بر اهمیت نهادینه سازی اصول اخلاقی و تاثیر آن بر متغیرهای متفاوت سازمانی نظیر تعهد و رضایت تاکید شده است (Sims, 2001). به طور خلاصه بررسیهای انجام شده نشان می دهند که توجه و تاکید بر رفتارهای اخلاقی در محیط کار، رابطه معناداری با کیفیت زندگی کاری دارند.

استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت از جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل اقدامات رفاهی، خدمات درمانی، طرحهای تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل(غنی سازی و توسعه شغلی) و … می باشند، مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می شوند(زارعی متین و همکاران، 1390). در یک تعریف کلی می توان گفت که کیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار و شرایط کار خود است. سازمانی که به کیفیت زندگی کاری کارکنان خود توجه دارد از مزایای داشتن نیروی کار متعهدتر برخوردار خواهد بود و تعهد بیشتر نیروی کار یعنی بهره وری بیشتر نیروی کار (مهداد و همکاران، 1390).

سازمانی که به کیفیت زندگی کاری کارکنان خود توجه دارد از مزایای داشتن نیروی کار متعهدتر برخوردار خواهد بود و تعهد بیشتر نیروی کار یعنی بهره وری بیشتر نیروی کار(مهداد و همکاران، 1390). همچنین کیفیت زندگی کاری افراد تاثیر مستقیمی بر روحیه آنان و روحیه نیز تاثیر مستقیمی بر رضایت شغلی دارد (جان سورد، 2002). بنابراین عدم توجه به کیفیت زندگی کاری به طور غیر مستقیم از طریق ایجاد خستگی و نارضایتی در کار باعث کاهش روحیه کارکنان و افزایش غیبت از کار، ترک خدمت و تنیدگی روانی آنان می شود. از اینرو روحبخش کردن محیط کار از طریق کاربرد فنون کیفیت زندگی کاری خواهد توانست این نیاز اساسی را در کارکنان مرتفع سازد. از سوی دیگر نتایج تعدادی از تحقیقات اخیر نشان داده است که کیفیت زندگی کاری رابطه مثبتی با شکل گیری روحیه تیمی در کارکنان دارد. در واقع فراهم بودن شرایط مناسب کاری باعث تشویق کارکنان به انجام گروهی کار و تشکیل تیم های کاری می شود.

(Koonmee et al, 2010)

بنابر این نظر به اهمیت اصول اخلاقی و کیفیت زندگی کاری و تاثیر بی چون و چرای آنها بر عملکرد بهینه سازمان و پیامدهای شغلی نظیر رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان و روحیه کار تیمی، در این تحقیق سعی بر این داریم که در قالب مطالعه موردی کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان گیلان، به بررسی رابطه میان نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان بپردازیم. در این زمینه سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین نهادینه سازی اصول اخلاقی، کیفیت زندگی کاری و پیامدهای شغلی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

ازآنجا که سازمان یک نظام اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است.رعایت عدالت یکی از مهمترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است.از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است.

از سویی دیگر سالها است که محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود.بنابراین،این امکان وجود دارد که شرکتهای دارای کارکنان متعهد و وفاداراز بهره وری بیشتری برخوردارند.

همچنین عملکرد شغلی نیز یکی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است.عملکرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی که در ارتباط با شغل،افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد.

این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است که چگونه عدالت سازمانی میتواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد.با توجه به مطالب گفته شده در این مطالعه که برروی 181 نفز از کارکنان صنعت بیمه انجام گرفته سعی بر آن است که ارتباطهای بالقوه_از نظر اهمیت،ماهیت بین عدالت سازمانی،تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان با استفاده از روش میدانی و توزیع پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گیرد.

نتایجی که از بررسی داده ها حاصل گردیده، بیانگر آن است که رابطه ی مثبت و معناداری بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی وجود دارد.همچنین نشان داده شده که عدالت سازمانی در عملکرد شغلی و نیز تعهد سازمانی در عملکرد شغلی تاثیر گذار بوده است.

سامره عاشوری چیرانی

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

حیات و تداوم هر سیستم و نهاد اجتماعی در گرو وجود پیوندی مستحکم میان عناصر تشکیل دهنده‌ی آن است. این پیوند تحت تاثیر میزان رعایت عدالت در آن سیستم قرار دارد؛ ارزیابی پاسخ افراد درباره‌ی آن چه از کار در سازمان به دست می آورند، در مقابل آن چه به سازمان ارائه می‌دهند، موضوع بسیاری از پژوهش‌های اجتماعی در زمینه‌ی عدالت بوده است. عدالت سازمانی ادراک افراد از منصفانه یا غیرمنصفانه بودن رفتار سازمان با آن‌ها است. حس برخورد غیر منصفانه سازمان با کارکنان باعث تضعیف روحیه آن‌ها، جابه‌جایی و ترک شغل و حتی در مواردی تقابل و رو در رویی با مسئولین سازمان می‌گردد. درک کارکنان از برخوردهای منصانه در محیط کار به شناسایی سه جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و عدالت تعاملی منجر گردیده است (الوانی و همکاران، 1387). تحقیقات نشان داده‌اند که فرآیندهای عدالت نقش مهمی را در سازمان ایفا می‌کنند و چگونگی برخورد با افراد در سازمان‌ها ممکن است باورها، احساسات، نگرش‌ها و رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آن‌ها نسبت به سازمان می‌شود. از سوی دیگر افرادی که احساس بی‌عدالتی می‌کنند به احتمال بیش‌تری سازمان را رها می‌کنند یا سطوح پائینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می‌دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی کنند. بر این اساس درک این که چگونه افراد در مورد عدالت در سازمان‌شان قضاوت می‌کنند و چطور آن‌ها به عدالت یا بی‌عدالتی درک شده پاسخ می‌دهند از مباحث اساسی حوزه‌ی سازمانی است (Bos, 2001).

تعهد سازمانی مفهومی است که در پی دست‌یابی به ماهیت دلبستگی است که به وسیله‌ی افراد در سازمان شکل گرفته است. در واقع، تعهد سازمانی میران تطابق و تعلق فرد را به سازمان منعکس می‌سازد. تعهد سازمانی عبارت است از پیوند افراد به سازمان که به وسیله‌ی سه عامل مشخص می‌شود: الف) اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش‌های سازمان، ب) تمایل زیاد به سازمان، پ) میل قوی برای ماندن در سازمان (هویدا و همکاران، 1391). به طور کلی، مفهوم تعهد سازمانی بر نگرشی مثبت دلالت دارد که از حس وفاداری کارکنان به سازمان حاصل می‌شود و با مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه به آن‌ها و موفقیت و رفاه آنان تجلی می‌یابد (الوانی و همکاران، 1387). تعهد سازمانی درجه‌ی نسبی تعیین هویت فرد با یک سازمان خاص و درگیری مشارکت او با آن سازمان است. یکی از معمولی‌ترین شیوه‌های برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر می‌گیرند (قلاوندی و سلطانزاده، 1391). بر اساس این روش، فردی که به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشارکت فعال دارد، با آن در می‌آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می‌برد. بر این اساس است که طبق تحقیقات صورت گرفته کارکنان متعهد به سازمان، دارای عملکرد بالاتر، ترک شغل و غیبت کمتری بوده‌اند (شعبانی کلاته، 1391).

با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.

1-2) بیان مساله

شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن‌ها در چنین شرایطی، نیاز آن‌ها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش از پیش آشکار نموده است و از آن جا که سازمان یک نظام اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است در این راستا عدالت و لزوم توجه به آن یکی از مقوله‌های اساسی در هر جامعه و نهادی است چرا که عدالت مفهومی است که در سازمان‌ها دارای اهمیت ویژه‌ای است (رضایی کلیدبری و همکاران، 1390). عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش عدالت که به طور مستقیم با موقعیت‌های شغلی ارتباط دارد به کار می‌رود. در عدالت سازمانی مطرح می‌شود که باید با چه شیوه‌هایی با کارکنان رفتار شود تا احساس کنند به صورت عادلانه با آن‌ها برخورد شده است(نعامی و شکرکن، 1383). رعایت عدالت یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است(Suliman and Al-Kathairi, 2013)، از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفته است (پورعزت و قلی‌پور، 1387). رفتار منصفانه خواسته‌ای است که همه‌ی کارکنانی که وقت و انرژی خود را در یک سازمان صرف می‌کنند از سازمان انتظار دارند. این انتظارات باعث می‌شود که رهبران تمایل بیش‌تری به تاکید بر رعایت انصاف داشته باشند.

از سویی دیگر سال‌ها است که محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود. بنابراین، این امکان وجود دارد که شرکت های دارای کارکنان متعهد و وفادار از بهره‌وری بیشتری برخوردارند (Suliman and Al-Kathairi, 2013). بر این اساس، تعهد سازمانی را می‌توان متغیری دانست که توجه قابل ملاحظه‌ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب کرده است (رهنورد و رادمنش، 1382). تعهد، پاسخی احساسی است که توسط رفتار، اعتقادات و نگرش افراد سنجیده می‌شود و تمام سطوح پائینی و بالایی سازمان را در بر می‌گیرد (عوض پور، 1386). به عبارتی تعهد سازمانی بیان کننده‌ی وابستگی روانشناختی به سازمان محل استخدام است و طبق نظر آلن و مایر (1990) ممکن است اشکال متفاوتی داشته باشد (غفوری و گل پرور، 1388). تعهد سازمانی از آن جهت مهم است که با پیامدهای سازمانی مطلوبی مانند کاهش غیبت از کار، کاهش جابه جایی و بهبود عملکرد شغلی رابطه دارد (Jaramillo et al., 2005).

همچنین عملکرد شغلی نیز یکی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است (شکرکن، 1380). پژوهشگران عملکرد شغلی را ارزش های کلی مورد انتظار سازمان از تکه های مجزای رفتاری تعریف می کنند که هرفرد در طول دوره های مشخص از زمان انجام می دهد (Motowidlo, 2003). عملکرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی که در ارتباط با شغل، افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد (Rashidpoor, 2000). بر این اساس، عملکرد شغلی همان بازده افراد طبق وظایف قانونی و مقرر است و عبارت است از پیامد فعالیت‌های منابع انسانی در خصوص انجام وظایفی که به او واگذار می شود و میزان تلاش و حدود موفقیت کارمند در اجرای وظایف شغلی و تکالیف رفتاری مورد انتظار (Bellou, 2010).

بنابراین، هدف اصلی از این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است که چگونه عدالت سازمانی می تواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد (Suliman and Al-Kathairi, 2013). با توجه به مطالب گفته شده پس در این مطالعه سعی بر آن است که ارتباط‌های‌های بالقوه – از نظر اهمیت، ماهیت و قدرت- بین عدالت سازمانی، تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان مورد ارزیابی قرار گیرد و این سوال مطرح است که آیا بین عدالت سازمانی سازمانی و تعهد سازمانی با عملکرد شغلی رابطه وجود دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.

واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

 فصل اول:کلیات تحقیق

 1-1) مقدمه

اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. شاخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دریایی در اقتصاد دنیا و همچنین در اقتصاد ایران نقش حیاتی دارد؛ بیش از 90 % از کالاهای بین المللی از طریق بنادر جابجا می شوند و تقریبا 90 % واردات و صادرات ایران نیز از طریق بنادر ایران انجام می گردد. نقش خدمات حمل و نقل دریایی به عنوان یک تسهیل کننده عمده تجارت جهانی از دیدگاه اقتصاد ملی حائز اهمیت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.

1-2) بیان مساله

توجه به کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173). امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته است. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی در مقابل شهروندان سبب شده است که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)

کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجّه جدی قرار گرفته است .هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت پایین خدمات موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمانهای خدماتی است . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی ، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. در نتیجه بسیاری از متخصّصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند . باید این موضوع را مد نظر قرار داد که وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می کند که به کیفیت به عنوان یک ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر کیفیت خدمات ، کلیدی برای ارتقای سود آوری می باشد نه یک عامل هزینه زا . با توجّه به اهمیت کیفیت خدمات این موضوع در کشورهای در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می شود.

بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این نیاز را در خود دریابند که بقا و توسعه آنها در آینده بدون توجه به مقوله کیفیت بی تردید امکان پذیر نیست. بر همین اساس یکی از طرح هایی که در سازمان های دولتی بدنبال بحث کیفیت طراحی شده است، طرح تکریم ارباب رجوع است. طرح تکریم مردم و ارباب رجوع و جلب رضایت آنها در نظام اداری یکی از طرح های هفت گانه برنامه تحول در نظام اداری به شماره 1854/13. ط مورخه 10/12/1381 می باشد و هدف این طرح ارتقای سطح کیفیت ارائه خدمات دستگاههای دولتی و تکریم و افزایش رضایتمندی مردم و رفع نیاز خدمت گیرندگان است (گلستان و همکاران، 1385، ص 2-1) .

برای رضایتمندی مراجعان تعاریفی متعدد ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود.

1-ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که برآورده شدن خواسته ها و انتظاراهایشان ایجاد می شود رضایتمندی گویند.

2-ارزیابی مراجعان از کیفیت خدمات و کالا های دریافت شده رضایتمندی گویند. به طور کلی رضایتمندی مراجعان : الف) یک فرآیند است. ب) ادراکی است بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است. ج) حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 3).

در این راستا گمرک کشور به عنوان مسئول تهیه ، تنظیم و نظارت در اجرای قوانین و مقررات ملی و بین المللی حاکم بر فعالیت های اقتصادی ، نقش مهمی را در صادرات و واردات ایفاء می کند . تدوین و بررسی سیاست های اقتصادی (به منظور ساماندهی و بهبود) طراحی اهرم های انگیزشی ، بهره جویی از مزیت های محیطی و موقعیت استثنایی و فن آوری پیشرفته واستانداردهای بین المللی و … همه دال بر این مدعاست . جمهوری اسلامی ایران با دسترسی به دریای خزر و کشورهای ساحلی آن و نیز در جنوب به خلیج فارس ، دریای عمان و اقیانوس هند ، از برتری نسبی بالقوه ای برای توسعه صنعت حمل و نقل چند بعدی برخوردار است ، اما با وجود گسترش ناوگان خود ، هنوز سهم شایسته ای در حمل و نقل دریای جهان و نقل و انتقالات بار در سطح بین المللی ندارد . بخش عمده ای از فعالیت های بندری و نقل و انتقالات بازار از سوی سازمان بنادر و دریانوردی به شرکت های حمل و نقل خصوصی واگذار گردیده و بهبود کیفیت خدمات این شرکت ها تا حدود زیادی به نحوه تعامل سازمان بنادر و دریانوردی و گمرکات نواحی این شرکت ها بستگی دارد .

شرکتها و سازمانهای حمل و نقل دریایی و بین المللی در ارتباط مستقیم با نهادی دولتی به نام گمرک هستند. گمرک ایران یکی از قدیمیترین سازمانهای اقتصادی کشور است که به عنوان مرزبان اقتصادی نقش مؤثری در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاستها و خط مشی های اقتصادی،‌بازرگانی و حتی فرهنگی دارد. گسترش روز افزون مناسبات بین المللی در کلیه زمینه های تجاری و اطلاع رسانی، افزایش حجم تجارت جهانی و ضرورت انتقال تکنولوژی و سایر ملاحظات اقتصادی،‌فرهنگی و سیاسی ، ‌بر اهمیت گمرک و جایگاه آن در نظام اقتصادی کشور، می افزاید. گمرک جمهوری اسلامی ایران سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است که به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور دارد و مسؤول اعمال حاکمیت دولت در اجرای قانون امورگمرکی و سایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات وعبور(ترانزیت) کالا و وصول حقوق ورودی وعوارض گمرکی و مالیات های مربوطه والزامات فنی و تسهیل تجارت است (آهنگران،1383، ص56).

با توجه به اینکه شرکتهای کشتیرانی و حمل و نقل (ترانزیت) بسیاری در گیلان فعالیت دارند و انجام خدمات مربوط به آنها در زمینه دریایی بر عهده سازمان بنادر و دریاوردی می باشد که خود این سازمان نیز در ارتباط تنگاتنگی با سازمان دولتی دیگری به نام گمرک می باشد که نظارت بر بارگیری و تخلیه کالا را بر عهده دارد. و از طرفی شرکتهای بازرگانی در ارتباط مستقیم با گمرک بوده و کارگزاری ها نیز صنف مختص به خود را داشته و زیر نظر و مجوز گمرک به فعالیت مشغولند. لذا لزوم توجه به آنها و خواسته هایشان امری حیاتی است. که در این تحقیق از سازمان های دولتی ،گمرک و خدمات آن به شرکتها بر رضایتمندی تأثیر گذار آن یعنی شرکتهای مرتبط مد نظر است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.