چکیده:

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه هریک از اصول مدیریت کیفیت فراگیر گاروین بر عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل همه مدیران شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. کل شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برابر 460 شرکت می باشد. با توجه به این که حجم جامعه آماری محدود و مشخص می باشد برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است که برای تعداد 460 شرکت حجم نمونه برابر 210 شرکت می باشد.

در این پژوهش ابزاری که با آن به سنجش و اندازه گیری متغیرهای مورد نظر پرداخته شده است پرسشنامه خودساخته محقق می باشد با توجه به اینکه نمی توان داده های مربوط به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر از صورت های مالی بدست آورد و در این زمینه پرسشنامه استانداردی وجود ندارد لذا از پرسشنمه خود ساخته محقق استفاده شده است. برای اطمینان از پایایی بالای پرسشنامه ابتدا تعداد 20 پرسشنامه در بین اعضای جامعه آماری پیش آزمون گردید و پس از جمع آوری و محاسبه آلفای کرونباخ که مقدار ان برابر 913/0 بدست آمد که بیانگر پایایی بالای پرسشنامه های مذکور می باشد و درنهایت پس از اطمینان از پایایی بالای آن پرسشنامه ها توزیع شد.داده ها پس از جمع آوری با استفاده از نرم افزار spss در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج بدست آمده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون بیانگر وجود رابطه معنادار بین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر،بورس اوراق بهادار،عملکرد مالی،ویژگی کالا و خدمات

1-1)مقدمه

از دهه 1950 میلادی به بعد، کیفیت با سرعتی فزاینده در ابعاد جهانی مورد توجه ارائه کنندگان محصولات( خدمات/ کالا)و مشتریان آنها قر ار گرفته است با پیشرفت علم و تکنولوژی، انتظار مصرف کنندگان کالاها و خدمات برای دریافت خدمات مطلوب و کالاهای مرغوب افزایش یافته است. یکی از روش های مهم بهبود کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر است. مدیریت کیفیت فراگیر فر آیندی است که براساس آن ، مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیت می پردازد و این امر باعث جلب رضایت مشتریان می شود. غایت مدیریت کیفیت فراگیر کمک به افراد است تا دریابند چگونه درباره کارشان بیندیشند، محیط کارشان را سامان بخشند، تصمیم های منطقی بگیرند و دیگران را تحت تأثیر قرار دهند. یکی از مراحل اجرایی مهم مدیریت کیفیت فراگیر توافق صریح و جدی با مشتریان جهت پاسخگویی دقیق به نیازهای آنان می باشد(دانیالی ده حوض و همکاران،1390).امروزه اقتصاد نوین بین الملل با ویژگی های چون تغییرات تکنولوژیکی، یکپارچگی سیستم های اقتصادی و بازارهای جهانی در رقابت های شدید از طرفی باعث به وجود آمدن یکسری تهدیدات و از طرفی دیگر زمینه ساز یک سری فرصت ها شده است . توجه به پیشرفت و بهبود ، ارتقاء سطح زندگی و بهره وری همواره خواست بشر بوده و انسان تنها موجود روی کره زمین است که روش زندگی اش هیچگاه با گذشته اش یکسان نبوده و همواره روندی تکاملی داشته است و این امر نشانه توجه جدی وی به مفاهیمی همچون کیفیت است . عصری که امروزه در آن زندگی می کنیم عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و کیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد. از میان سیستم های مدیریت ارائه شده هیچ یک به اندازه ی سیستم “مدیریت کیفیت جامع ” نتوانسته است میزان اثربخشی خود را به اثبات برساند . مؤسساتی که مبادرت به اجرای این شیوه ی مدیریتی کرده اند، توانسته اند در مدتی کوتاه ، سودهای کلان را نصیب سهام داران خود کرده و رفاه و آسایش را برای تمامی مدیران و کارکنان و در نهایت ملّت های خود فراهم نمایند . جنبه های کلیدی مدیریت کیفیت جامع عبارتند از : جلوگیری از ضایعات و تأکید در مرحله ی طراحی . طبق تحقیقات دمینگ 1986 حدود 94 درصد مسائل مربوط به کیفیت ، به مدیران و سیستم های که با آن ارتبا ط برقرار می کنند ، مربوط می شود. شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کنند. این شرکت ها سرمایه های کوچک در دست مردم را جمع اوری کرده و با ورود به چرخه سرمایه گذاری می توانند نقش مهمی در توسعه کارخانه های زیربنایی کشور ایفا کنند. بنابراین تحقیق بر روی مدیریت کیفیت فراگیر در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بستر مناسبی رابرای توسعه اقتصادی کشور ایجاد خواهد کرد که در این تحقیق سعی کلی بر این است تا خلاء موجود در این زمینه مرتفع شود.

1-2)بیان مساله

مدیریت کیفیت فراگیر به طور وسیعی به عنوان یک فلسفه مدیریتی تشخیص داده شده و به عنوان شعار کلیدی سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها در نظر گرفته می شود(Wang et al, 2012). برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، شیوه ها و الگوهای مختلفی طراحی و معرفی شده اند، یکی از مهمترین آنها الگوی مدیریت کیفیت فراگیرمی باشد.کاربرد این الگو ابتدا از صنعت آغاز گردید ولی اکنون به صورت فلسفه ای در کلیه زمینه ها پذیرفته شده و به کار گرفته می شود(وزیر پور و همکاران،1388). موضوع پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک فرهنگ و عادت سازمانی کمتر مورد توجه قرار گرفته است. دیل در پی پژوهشهای چندین ساله اش به این نتیجه دست یافت که فارغ از میزان استقرار عناصر مدیریت کیفیت فراگیر، سازمان ها از لحاظ میزان پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر، به عنوان یک فرهنگ سازمانی در سطوح مختلفی قرار دارند. او با تأکید بر میزان پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک عادت تجاری پذیرفته شده سازمان ها را دسته بندی نمود.(مهدوی مزده و همکاران،1389) سازمان های با رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر به مدیریت نظام مندداده ها و بعد فرایندها و شیوه ای برای حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهمیت ویژه می دهند. (Feigenbaum,2007) مدیریت کیفیت فراگیر همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد. در این رویکرد مدیریت عالی ، راهبرد و عملیات مربوط به برآورده کردن نیازهای مشتری را سازماندهی می کند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توسعه می دهد.(Gupta&Prabhat,2009) یکی از مهم ترین مشکلات موجود در این زمینه بی توجهی کارکنان و مدیان شرکت ها به اصول مدیریت کیفیت فراگیر می باشد که استمرار این امر به ورشکستگی حتمی بعضی از شرکت ها انجامیده است چرا که با بی توجهی به این اصل رقابایشان از این ها پیشی گرفته و گوی سبقت را ربوده اند. امروزه با گسترش کسب و کارها و رقابتی شدن صنایع برای سرپا نگه داشتن سازمان بایستی اصولی را که موفقیت سازمان را تضمین می کند بیشتر مدنظر مدیران قرار گیرد. یکی از این اصولی که می تواند موفقیت سازمان را تضمین کند اصول مدیریت کیفیت فراگیر است اما این اصل نیازمند همکاری همه افراد شاغل در سازمان می باشد. دیگر شرکت ها امروزه نمی توانند برای مدت های مدیدی بدون توجه به کیفیت محصولات تولیدی و همچنین بی توجهی به محصولات و خدمات ارایه شده به حیات خود ادامه دهند. امروزه دور تکنولوژی در دنیا به قدری کمتر شده که شرکت ها ناچارند هرآن محصولات و خدمات تولیدی خود را از لحاظ کیفیت به حد اعلا برسانند در این زمینه بایستی از اصول مدیریت کیفیت فراگیر کمک گرفت . بنابراین با توجه به اهمیت و ضرورت تحقیق ،ضروری است شرکت ها در این زمینه تحقیقات گسترده ای انجام دهند و از نتایج حاصل از تحقیق بتوانند استفاده موثر و کارایی داشته باشند. بنابراین مسئله اصلی پژوهش حاضر عبارت است از: آیا بین ابعاد هشت گانه مدیریت کیفیت فراگیر گاروین و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه

در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه ی خدمات, توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. این نکته که برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود, به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است.

برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد. امبرو همکاران بیان کرده اند که تلاش های فراوانی به منظور ایجاد و حفظ ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری به منظور شناسایی اهمیت ارزش مشتری برای شرکت ها باید صورت بگیرد. لذا اندازه گیری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در بازاریابی برند حیاتی است. ارتباط با مشتری یکی از راه های مناسب برای رشد و ترقی و افزایش ارزش برند است. همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان در بخش خدمات، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منافع مشتریان استفاده نمود. (رحیم نیا و همکاران, 1391؛74 )

1-2 بیان مساله

مفهوم برندسازی در اواخر دهه 1990 در مورد مقاصد گردشگری به کار رفت. احتمالاً گسترده ترین و مورد استفاده ترین رویه در برندسازی فضاها, بررسی نقش برندسازی در بازاریابی مقاصد گردشگری می باشد. این رویه از آن زمان مورد بررسی قرار گرفت که, تصمیم گیرندگان صنعت گردشگری دریافتند که مقاصد به دلیل تصاویر اولیه ای که در ذهن افراد ایجاد می کنند مورد بازدید قرار می گیرند. این رویه تئوری های بسیاری را در برندگذاری فضاها ارائه می کند. گسترده ترین تلاش ها در این بخش توسط هانکینسون صورت گرفته است. وی کارخود را از آنجا آغاز کرد که اعتقاد خود را اینگونه بیان کرد” تا کنون, هیچ گونه چارچوب نظری برای تحت تاثیر قرار دادن ایجاد برند فضاها, جدا از تئوری برندسازی بر پایه محصول به وجود نیامده است”. وی چارچوبی را بدین منظور که شهرها را نیز به عنوان مقاصد گردشگری قابل برند سازی هستند ارائه کرد. در این زمینه محقق دیگری به نام برنت ریچی(1998) این موضوع را تشخیص داد که تصویر مشترک میان همه ذینفعان گردشگری در کسب اطمینان نسبت به سازگاری و هماهنگی تصویری که از برند مقصد ارائه می شود حائز اهمیت است و تصویری که مبتنی بر ویژگی های مشترک و یکسان در مقصد باشد, تلاش های بازاریابی را تقویت می کند.

ریچی در کتاب برندسازی مقصد گردشگری, برند مقصد را این گونه تعریف می کند: “برند مقصد, نام, سمبل, لوگو, عبارت یا سایر اشکال گرافیکی است که علاوه بر اینکه مقصد را مشخص و متمایز می سازد, نوید یک سفر به یادماندنی و تجربه منحصر به فرد در مقصد را به همراه دارد. همچنین به عنوان عاملی در جهت تحکیم و تقویت خاطرات مفرح از مقصد عمل می کند” . (ایمانی خوشخو و همکار,1389)

وفاداری به برند در قالب مقصدهای گردشگری به ندرت مورد مطالعه قرار گرفته است. باید اذعان داشت که وفاداری موجب می شود که پایداری مقصد افزایش یابد و از مزایایی وفاداری برند برای مقصدها می توان از هزینه های کمتر بازاریابی, افزایش قدرت نفوذ تجارت مسافرت و تکرار تبلیغات دهان به دهان نام برد. وفاداری رفتاری گویای آن است که آشنایی تجربی گذشته بر روی تصمیمات گردشگری امروز و فردا, به خصوص انتخاب مقصد گردشگری تاثیر می گذارد. به صورتی که بسیاری از مقصدها بر تکرار بازدید گردشگرانش متکی هستند. اپرمن پیشنهاد می کند که وفاداری مقصد گردشگری را باید در گذر زمان بررسی کرد. بدین معنی که به رفتار بازدید همیشگی باید توجه داشت. در این راه وفاداری رفتاری, می تواند به عنوان پیش بینی کننده منطقی و مناسب برای انتخاب آینده مقصد در نظر گرفته شود. وفاداری نگرشی در مورد نگرش فرد (عنصر تصویر عاطفی) از ویژگی های مقصد گردشگری است که می تواند در آینده بر روی هدف آن ها برای بازدید و توصیه مکان به دیگران تاثیر گذار باشد. هر فرد با نگرشی مثبت به یک مقصد گردشگری, حتی اگر دیگر آن را بازدید نکند, می تواند در تبلیغ مثبت دهان به دهان از مقصد برای دیگران نقش داشته باشد. (ایمانی خوشخو و همکار,1389: 122-121 )

برخلاف تحقیقات بی شماری که بر روی موضوع برند محصولات شده است (و کمتر بر روی برندهای خدمات)، تحقیق بر روی برندهای مقاصد گردشگری در دوران طفولیت خود به سر می برد. از طرف دیگر با وجود اینکه برندسازی مقاصد گردشگری در سال های اخیر توسعه زیادی داشته است و یکی از حوزه های جدید تحقیقات بوده است اما قسمتی از موضوع مورد بحث، تحت برچسب جایگزینی به نام مطالعات تصویر ذهنی مقصد گردشگری عنوان شده و موضوع تحقیق بیش از30 سال بوده است. در سال 1991 آکر مدلی را برای ارزیابی برندهای محصولات از دیدگاه مشتریان پیشنهاد داد که ابعاد این مدل عبارتند از آگاهی از برند، تصویر ذهنی برند, کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند. به استثنای تحقیقات بی شماری که در حوزه تصویر ذهنی انجام شده، دیگر ابعاد ارزش برند از نقطه نظر گردشگران برای مقاصد گردشگری به ندرت مورد مطالعه واقع شده اند. (ایمانی خوشخو و همکار,1389)

به دلیل اهمیت یافتن صنعت گردشگری(توریسم) در دهه های اخیر, به عنوان صنعتی سود آور, و وجود شهرک ماسوله در استان گیلان, به عنوان مقصدی با اهمیت و خاص, این مطالعه سعی دارد تا با در نظر گرفتن و بر شمردن مفاهیم موجود در ادبیات ارزش ویژه برند, عوامل مؤثری که در شکل گیری برند مقاصد گردشگری وجود دارد, را در مورد مقصد گردشگری ماسوله بررسی کرده، و ارتباط آن را با رضایت و در نهایت, وفاداری گردشگر, مورد سنجش قرار می دهد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از این لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن 384 نفر از مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.همچنین نتایج این تحقیق که با استفاده از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی (278/0)،تعهد (224/0) ، اعتماد(142/0) ، مدیریت تعارض(127/0) و ارتباطات (118/0) بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.

واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند،اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض،شایستگی،رضایت.

• مقدمه

امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر وتحول ورقابتی شدن است ولازمه پیشرفت ،ادامه حیات وباقی ماندن در صحنه، درک درست نیاز های مشتریان وجلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات جلب رضایت مشتری است( نوری،1382 ،ص 10).

به اعتقاد هلیر و همکارانش^[1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی^[2] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرآیند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو^[3]،1995،ص 21)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.بحث رضایت بیمه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای بیمه از کیفیت خدمات لاین شرکتها در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود(موون^[4] 4،1994،ص20)

1-2 ) بیان مسئله :           

بازاریابی رابطه مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی است که می توان آن را از تمام دیدگاههای بازاریابی که روی رابطه مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون^[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو^[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر^[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین کنندگان ، توزیع کنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و کسب و کار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شرکت ها از تمرکز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری که مصرف کنندگان منابع متقابلی را درک می کنند حرکت می کنند. (البید^[8]،ص360)

هیچ کسب و کاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینکه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینکه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شرکتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهکارهایی باشند که فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف کنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شرکت (یعنی به کالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید کننده و مصرف کننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شرکتها بسیار دشوار کرده است. از این رو هدفگذاری شرکتها باید مبتنی بر افزایش عملکرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن کاهش هزینه های مربوطه باشد.^[9]

به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از ارکان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده که جلب رضایت مشتری در شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محک زنی کلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یکی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته است. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی که طی سال های گذشته از رشد 4 تا 5 درصدی برخوردار شده (ترویلو^[10]،2007 ،ص21)

در سالهای اخیر با ورود شرکت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملکرد پایین هر یک از شرکت های بیمه باعث می شود که موجودیت آن شرکت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات با کیفیت به بیمه گذاران است به نحوی که رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود.

متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذکور ، در ایران به دلایل گوناگونی از توسعه بسیار کمی برخوردار بوده است. این ادعا با 2 شاخص بیمه ای تراکم و نفوذ بیمه ایران با کشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات است. در میان 88 کشور جهان در سال 1999 ایران به ترتیب رتبه 79 و 84 برای نفوذ بیمه و تراکم کسب کرد. (موسوی ، 1384،ص40)

با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می شود که آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

     هدف این تحقیق سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش می­باشد. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی از نوع همبستگی است. برای جمع­آوری داده­ها از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه شامل شعب بانک­های غرب استان گیلان می­باشد. که در سطح واحد سازمانی مورد تحلیل و بررسی قرارگرفته است جامعه آماری تحقیق برابر182 شعبه بانک دولتی وخصوصی در سطح 6 شهرستان (آستارا، تالش، رضوانشهر، ماسال، بندر انزلی و صومعه­صرا) که مشغول به ارائه خدمات هستند می­باشد.که حجم نمونه 96 می­باشد. و برای تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهشی داده­های از شاخص فراوانی، درصد فراوانی و از شاخص­های مرکزی استفاده شده است. و برای بررسی نرمال بودن داده­ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شده و جهت آزمون فرضیه­های تحقیق از آزمون رگریسیون استفاده شده است. یافته­ها تحقیق نشان از تأثیر مثبت و معنادار سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش دارد و همچنین تاثیر مثبت و معنادار متغیرهای سرمایه ساختاری بر مدیریت دانش، سرمایه شناختی بر مدیریت دانش و سرمایه ارتباطی بر مدیریت دانش است.

واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه ساختاری، سرمایه شناختی، سرمایه ارتباطی، مدیریت دانش

1-1     مقدمه

      در عصر امروزی پیشرفت علم وتکنولوژی با سرعت خارق العاده در حال حرکت به سمت جلو است و جهان امروز را خیلی متفاوت از جهان دیروز گردانیده است. و همه انسان­ها و سازمان­ها تحت تأثیر این تحولات می­باشند. بانکداری امروزی با بانکداری گذشته تفاوت پیدا کرده است. و مشتری امروزی نیز با مشتری دیروزی فرق می­کند مشتری دیروز به دنبال بانک و بانکدار بود تا بتواند نیازهای خود را مرتفع و از آن بهره­مند شود ولی امروز این بانک­ها هستند که باید در این فضای کاملا رقابتی بدنبال مشتری بگردند و زمینه رضایت آن­ها را فراهم کنند. چون دیگر مشتری وقت و فرصت آن را ندارد که بدنبال بانک و بانکدار باشد. و بانک­ها باید با برخورداری از علم روز و تشخیص نیازهای مشتریان زمینه دلخواه مشتری را فراهم بیاورند. سازمان­ها باید توان این را داشته باشند که خود را با شرایط روز وفق دهند و برای این کار لازم است تا سازمان­ها از حالت یادگیری سازمانی تغییر جهت داده و به سمت مفاهیم سازمان­های یادگیرنده و سازمان­های دانشی و مدیریت دانش حرکت کنند. مدیریت دانش یکی از این مفاهیمی است که از الزامات مهم سازمان­ها می­باشد و سازمان­ها با بکارگیری مدیریت دانش امکان نوآوری در فعالیت­ها، فرایندها، خدمات خویش را فراهم می­آورند. ودر نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند تا دانش مورد نیاز را کسب و میان کارکنان نشر داده و در فعالیت­های روزانه خود بکار گیرند. پس شناخت عوامل تأثیر­گذار بر مدیریت دانش از جمله اقدامات اولیه سازمان­ها می­باشد. از طرف دیگر یکی از قابلیت­های مهم سازمانی که می­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند سرمایه اجتماعی[1] است (پروساک و کوهن[2]، 2001). سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که نقش بسیار مهمتری نسبت به سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی[3] در سازمان­ها و جوامع ایفا می­کند. بطوری که بدون سرمایه اجتماعی کارکنان حاضر به تسهیم اطلاعات و دانش نخواهند شد و برنامه مدیریت دانش موفقیت­آمیز نخواهد بود. برای ایجاد و تکمیل فرایند مدیریت دانش، سرمایه اجتماعی جایگاه اساسی دارد (این کپن[4]،1998(. که سازمان­ها با استفاده درست از مدیریت دانش[5] و سرمایه اجتماعی می­توانند سازمان­های خود را به کمال مورد نظر برسانند.

     بنابراین با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در سازمان­ها این تحقیق در پی دستیابی به شناخت بیشتر عوامل موثر بر اجرای مناسب این راهبرد می­باشد. با توجه به تعاریف و ابعاد مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی که هر دو بر تعاملات و ارتباطات میان افراد تاکید دارد. در این تحقیق تلاش می­شود تا چگونگی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز سه بعد سرمایه اجتماعی یعنی بعد ارتباطی، شناختی و ساختاری بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان بررسی شود و میزان تأثیر پذیری مدیریت دانش از سرمایه اجتماعی مورد آزمون قرار گیرد. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2     بیان مسئله

    دانش به سرعت در حال تبدیل شدن به مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمان­هاست. پیشرفت­های اخیر در فناوری اطلاعات، هزینه­های مدیریت داده را به میزان قابل توجهی کاهش داده است. این پیشرفت­ها مفاهیم سازمان یادگیرنده، سازمان­های دانشی و مدیریت دانش را وارد ادبیات مدیریت و سازمان کرده است. سازمان­ها با بکارگیری استراتژی­های مدیریت دانش امکان نوآوری در فرآیند­ها، فعالیت­ها، محصولات و خدمات خویش را فراهم آورده­اند و در نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. در محیط پویا، چالشی و رقابتی کسب وکار امروزه حرکت سازمان­ها به طرف سازمان­های یادگیرنده از الزامات موفقیت در چنین محیطی است. و امروزه سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند که دانش مورد نیازشان را برای نوآوری در محصولات و بهبود فرایند­ها را کسب نمایند و میان کارکنان­شان نشر دهند و در تمامی فعالیت­های روزانه مورد استفاده قرار دهند(دوستار وهمکاران،1391).        

مدیریت دانش عبارت است از فرآیند ایجاد ارزش از دانش سازمان البته پیاده سازی و اجرای مدیریت دانش کارا و موثر که مستلزم توجه به عوامل مهمی مانند فرهنگ سازمانی و فن آوری اطلاعات می­باشد که اهمیت این عوامل در سازمان­های مختلف با توجه به اهداف سازمان، زمینه فعالیت سازمان، محیطی که سازمان در آن قرار دارد (معتمدی جویباری و همکاران،1391) مالهوترا[6] معتقد است مدیریت دانش شامل فرایندهای سازمانی است که ترکیب هم­افزایی از ظرفیت پذیرش داده و اطلاعات، توسط فناوری اطلاعات، و ظرفیت خلاقیت و نوآوری توسط انسان را جستجو می­کند (مالهوترا،1998). ﭼﻮﻧـﮓ و ﻫﻤﻜـﺎراﻧﺶ[7] (2000) در ﭘـﻲ پژوهش­های ﺗﺠﺮﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ را ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی و اراﺋﻪ مهارت­ها و تخصص­های اﻓﺮاد در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲداﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺸـﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣـیﺷـﻮد.

   بهات (2001) چرخه مدیریت دانش را شامل فعالیت­های کسب، ثبت، انتقال، خلق و کاربرد دانش در سازمان می­داند. کسب دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور کسب دانش جدید در خارج سازمان صورت می­گیرد. ثبت و مستند­سازی دانش شامل استفاده از پایگاه­هایی است که به منظور ثبت دانش موجود در سازمان صورت می­گیرد. انتقال دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور انتقال دانش سازمان میان اعضاصورت می­گیرد. خلق دانش شامل پاداش­دهی وتشویق نوآوری و ایده­های جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارت وشکست­های سازمان، تشکیل گروه­های یادگیری است. و کاربرد دانش شامل بکارگیری ایده­های جدید کارکنان در فرایند سازمان و یا توجه به فروش دانش سازمانی است.

      مدیریت دانش با تسهیم دانش در سازمان و به حافظه سپردن دانش افراد در حافظه سازمانی می­تواند کارکنانی دانشی بار آورد که پاسخگوی نیاز مراجعین خود باشد.مراجعینی که روز به روز آگاه­تر می­شوند و توقعات بالاتری را از سازمان­ها دارند.در چنین فضایی خلق و مبادله دانش یک فاکتور اساسی در سازمان­های دولتی برای ارائه خدمات بهتر و تصمیم گیری های منطقی­تر می­باشد (ان.دی.للا[8]،2010). مفهوم سیستم مدیریت دانش سازمانی می­تواند درک کامل­تری از مدیریت دانش و عناصر اصلی آن را نشان دهد. سیستم مدیریت دانش سازمانی، نظامی است که از طریق آسان سازی مبادله و نشر دانش (چه ضمنی و چه صریح) فرایند یادگیری سازمانی را بهبود و ارتقا می­بخشد (مزو و اسمیت[9]،2000). دانش شامل تمام انواع دانش سازمانی (صریح یا ضمنی) است که در داخل سازمان و یا اذهان کارکنان سازمان موجود است. افراد نیز همه ذی­نفعان درون و بیرون سازمان می­باشد. در میان تمامی این عناصر کارکنان سازمان مهمترین و اصلی­ترین جزسیستم مدیریت دانش سازمانی می­باشند (مزو و اسمیت،2000). بنابراین می­توان افراد انسانی را در سازمان اصلی­ترین عنصر در مدیریت دانش سازمانی دانست (سیوی[10] 2000 ).                                                                                                                                                    

    فناوری اطلاعات و تکنولوژی مناسب به عنوان ابزاری برای پشتیبانی از تعاملات انسانی و فرایند­های هماهنگی وهمکاری میان افراد سازمان وتسهیل جریان دانش و بکارگیری آن به شمار می­آیند. پس چنانچه سازمانی بتواند هر چه بیشتر تعاملات اثربخش را در میان کارکنان خویش در داخل گروه­ها و واحدهای سازمانی افزایش دهد احتمال خلق دانش جدید در سازمان انتقال و تبادل دانش میان افراد سازمان و در نتیجه مدیریت اثربخش دانش سازمانی نیز بیشتر خواهد بود. پس توجه به ارتباطات و تعاملات اثربخش میان افراد سازمانی و ایجاد جوی آکنده از اعتماد میان آنان ما را به مفهوم سرمایه اجتماعی نزدیک می­سازد (الوانی وهمکاران1386 ). در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش‎ترین رکن رقابت شمرده می‎شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان‎ها آن را کلید موفقیت در کسب ‎وکار می‎دانند. برخی از سازمان‎ها با وجود بهره‎مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه بانک‎های خصوصی و بانک‎های دولتی دچار مشکلات عدیده‎ای در بازار رقابت شدند. و باید تلاش کرد با ارائه مدلی برای اولویت‎دهی انواع دانش و مدیریت بهینه‎تر دانش در سازمان، مدیریت دانش و ارتباط با مشتری را بهبود بخشید (رادفر، رضایی ملک،1391 ). عدم برقراری صحیح مدیریت دانش در بانک­های و عدم استفاده از دانش جدید و تازه موجب اتلاف وقت برای مشتریان و عدم انجام خواسته مشتریان شده و نارضایتی آنان را در بردارد و عقب ماندن بانک­ها از رقبای­شان را به بار می­آورد و بانک­ها را در این عرصه رقابت و تکنولوژی از دور خارج کرده و باعث افول بانک می­شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد.

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

1-1) بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می‌کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید. بنابراین مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد (فیض و رجبی میاندره، 1387). کاتلر (2003)، واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده، کشور و یا دوستان توصیف می­کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا با تاکید بر وفاداری به نام تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. او معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف    می­باشد و از هیچ شرکتی نمی­توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیر سودآور نیز داشته باشد(رنجبریان و براری، 1388).

اعتماد به معنای نیت رفتاری یا رفتاری است که اعتماد شریک را منعکس می‌کند و شامل آسیب پذیری و عدم اطمینان بر بخشی از اعتماد کننده است (Choudhuri and Holbrook, 2001). همچنین اعتماد به عنوان تمایل به اتکا کردن به شریکی است که مورد اطمینان است (Moorman et al., 1992).

در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ، از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می‌شود. چون اعتماد به طرف رابطه احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است (Shainesh., 2012).

همین‌طور ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای آشکار کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می‌شود. خدمات به دلیل ناملموس بودن و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می‌شود (Bitner et al., 1990).

گرایش به حل مشکل به عنوان یک عامل مهم ارزیابی مشتریان از تبادل خدمات پدیدار می‌شود. بنابراین گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می‌شود (Shainesh, 2012).

بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه رابطه معنی داری وجود دارد؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.