مقدمه

در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه ی خدمات, توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. این نکته که برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود, به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است.

برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد. امبرو همکاران بیان کرده اند که تلاش های فراوانی به منظور ایجاد و حفظ ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری به منظور شناسایی اهمیت ارزش مشتری برای شرکت ها باید صورت بگیرد. لذا اندازه گیری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در بازاریابی برند حیاتی است. ارتباط با مشتری یکی از راه های مناسب برای رشد و ترقی و افزایش ارزش برند است. همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان در بخش خدمات، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منافع مشتریان استفاده نمود. (رحیم نیا و همکاران, 1391؛74 )

1-2 بیان مساله

مفهوم برندسازی در اواخر دهه 1990 در مورد مقاصد گردشگری به کار رفت. احتمالاً گسترده ترین و مورد استفاده ترین رویه در برندسازی فضاها, بررسی نقش برندسازی در بازاریابی مقاصد گردشگری می باشد. این رویه از آن زمان مورد بررسی قرار گرفت که, تصمیم گیرندگان صنعت گردشگری دریافتند که مقاصد به دلیل تصاویر اولیه ای که در ذهن افراد ایجاد می کنند مورد بازدید قرار می گیرند. این رویه تئوری های بسیاری را در برندگذاری فضاها ارائه می کند. گسترده ترین تلاش ها در این بخش توسط هانکینسون صورت گرفته است. وی کارخود را از آنجا آغاز کرد که اعتقاد خود را اینگونه بیان کرد” تا کنون, هیچ گونه چارچوب نظری برای تحت تاثیر قرار دادن ایجاد برند فضاها, جدا از تئوری برندسازی بر پایه محصول به وجود نیامده است”. وی چارچوبی را بدین منظور که شهرها را نیز به عنوان مقاصد گردشگری قابل برند سازی هستند ارائه کرد. در این زمینه محقق دیگری به نام برنت ریچی(1998) این موضوع را تشخیص داد که تصویر مشترک میان همه ذینفعان گردشگری در کسب اطمینان نسبت به سازگاری و هماهنگی تصویری که از برند مقصد ارائه می شود حائز اهمیت است و تصویری که مبتنی بر ویژگی های مشترک و یکسان در مقصد باشد, تلاش های بازاریابی را تقویت می کند.

ریچی در کتاب برندسازی مقصد گردشگری, برند مقصد را این گونه تعریف می کند: “برند مقصد, نام, سمبل, لوگو, عبارت یا سایر اشکال گرافیکی است که علاوه بر اینکه مقصد را مشخص و متمایز می سازد, نوید یک سفر به یادماندنی و تجربه منحصر به فرد در مقصد را به همراه دارد. همچنین به عنوان عاملی در جهت تحکیم و تقویت خاطرات مفرح از مقصد عمل می کند” . (ایمانی خوشخو و همکار,1389)

وفاداری به برند در قالب مقصدهای گردشگری به ندرت مورد مطالعه قرار گرفته است. باید اذعان داشت که وفاداری موجب می شود که پایداری مقصد افزایش یابد و از مزایایی وفاداری برند برای مقصدها می توان از هزینه های کمتر بازاریابی, افزایش قدرت نفوذ تجارت مسافرت و تکرار تبلیغات دهان به دهان نام برد. وفاداری رفتاری گویای آن است که آشنایی تجربی گذشته بر روی تصمیمات گردشگری امروز و فردا, به خصوص انتخاب مقصد گردشگری تاثیر می گذارد. به صورتی که بسیاری از مقصدها بر تکرار بازدید گردشگرانش متکی هستند. اپرمن پیشنهاد می کند که وفاداری مقصد گردشگری را باید در گذر زمان بررسی کرد. بدین معنی که به رفتار بازدید همیشگی باید توجه داشت. در این راه وفاداری رفتاری, می تواند به عنوان پیش بینی کننده منطقی و مناسب برای انتخاب آینده مقصد در نظر گرفته شود. وفاداری نگرشی در مورد نگرش فرد (عنصر تصویر عاطفی) از ویژگی های مقصد گردشگری است که می تواند در آینده بر روی هدف آن ها برای بازدید و توصیه مکان به دیگران تاثیر گذار باشد. هر فرد با نگرشی مثبت به یک مقصد گردشگری, حتی اگر دیگر آن را بازدید نکند, می تواند در تبلیغ مثبت دهان به دهان از مقصد برای دیگران نقش داشته باشد. (ایمانی خوشخو و همکار,1389: 122-121 )

برخلاف تحقیقات بی شماری که بر روی موضوع برند محصولات شده است (و کمتر بر روی برندهای خدمات)، تحقیق بر روی برندهای مقاصد گردشگری در دوران طفولیت خود به سر می برد. از طرف دیگر با وجود اینکه برندسازی مقاصد گردشگری در سال های اخیر توسعه زیادی داشته است و یکی از حوزه های جدید تحقیقات بوده است اما قسمتی از موضوع مورد بحث، تحت برچسب جایگزینی به نام مطالعات تصویر ذهنی مقصد گردشگری عنوان شده و موضوع تحقیق بیش از30 سال بوده است. در سال 1991 آکر مدلی را برای ارزیابی برندهای محصولات از دیدگاه مشتریان پیشنهاد داد که ابعاد این مدل عبارتند از آگاهی از برند، تصویر ذهنی برند, کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند. به استثنای تحقیقات بی شماری که در حوزه تصویر ذهنی انجام شده، دیگر ابعاد ارزش برند از نقطه نظر گردشگران برای مقاصد گردشگری به ندرت مورد مطالعه واقع شده اند. (ایمانی خوشخو و همکار,1389)

به دلیل اهمیت یافتن صنعت گردشگری(توریسم) در دهه های اخیر, به عنوان صنعتی سود آور, و وجود شهرک ماسوله در استان گیلان, به عنوان مقصدی با اهمیت و خاص, این مطالعه سعی دارد تا با در نظر گرفتن و بر شمردن مفاهیم موجود در ادبیات ارزش ویژه برند, عوامل مؤثری که در شکل گیری برند مقاصد گردشگری وجود دارد, را در مورد مقصد گردشگری ماسوله بررسی کرده، و ارتباط آن را با رضایت و در نهایت, وفاداری گردشگر, مورد سنجش قرار می دهد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از این لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن 384 نفر از مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.همچنین نتایج این تحقیق که با استفاده از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی (278/0)،تعهد (224/0) ، اعتماد(142/0) ، مدیریت تعارض(127/0) و ارتباطات (118/0) بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.

واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند،اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض،شایستگی،رضایت.

• مقدمه

امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر وتحول ورقابتی شدن است ولازمه پیشرفت ،ادامه حیات وباقی ماندن در صحنه، درک درست نیاز های مشتریان وجلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات جلب رضایت مشتری است( نوری،1382 ،ص 10).

به اعتقاد هلیر و همکارانش^[1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی^[2] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرآیند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو^[3]،1995،ص 21)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.بحث رضایت بیمه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای بیمه از کیفیت خدمات لاین شرکتها در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود(موون^[4] 4،1994،ص20)

1-2 ) بیان مسئله :           

بازاریابی رابطه مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی است که می توان آن را از تمام دیدگاههای بازاریابی که روی رابطه مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون^[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو^[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر^[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین کنندگان ، توزیع کنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و کسب و کار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شرکت ها از تمرکز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری که مصرف کنندگان منابع متقابلی را درک می کنند حرکت می کنند. (البید^[8]،ص360)

هیچ کسب و کاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینکه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینکه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شرکتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهکارهایی باشند که فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف کنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شرکت (یعنی به کالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید کننده و مصرف کننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شرکتها بسیار دشوار کرده است. از این رو هدفگذاری شرکتها باید مبتنی بر افزایش عملکرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن کاهش هزینه های مربوطه باشد.^[9]

به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از ارکان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده که جلب رضایت مشتری در شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محک زنی کلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یکی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته است. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی که طی سال های گذشته از رشد 4 تا 5 درصدی برخوردار شده (ترویلو^[10]،2007 ،ص21)

در سالهای اخیر با ورود شرکت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملکرد پایین هر یک از شرکت های بیمه باعث می شود که موجودیت آن شرکت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات با کیفیت به بیمه گذاران است به نحوی که رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود.

متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذکور ، در ایران به دلایل گوناگونی از توسعه بسیار کمی برخوردار بوده است. این ادعا با 2 شاخص بیمه ای تراکم و نفوذ بیمه ایران با کشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات است. در میان 88 کشور جهان در سال 1999 ایران به ترتیب رتبه 79 و 84 برای نفوذ بیمه و تراکم کسب کرد. (موسوی ، 1384،ص40)

با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می شود که آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

     هدف این تحقیق سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش می­باشد. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی از نوع همبستگی است. برای جمع­آوری داده­ها از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه شامل شعب بانک­های غرب استان گیلان می­باشد. که در سطح واحد سازمانی مورد تحلیل و بررسی قرارگرفته است جامعه آماری تحقیق برابر182 شعبه بانک دولتی وخصوصی در سطح 6 شهرستان (آستارا، تالش، رضوانشهر، ماسال، بندر انزلی و صومعه­صرا) که مشغول به ارائه خدمات هستند می­باشد.که حجم نمونه 96 می­باشد. و برای تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهشی داده­های از شاخص فراوانی، درصد فراوانی و از شاخص­های مرکزی استفاده شده است. و برای بررسی نرمال بودن داده­ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شده و جهت آزمون فرضیه­های تحقیق از آزمون رگریسیون استفاده شده است. یافته­ها تحقیق نشان از تأثیر مثبت و معنادار سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش دارد و همچنین تاثیر مثبت و معنادار متغیرهای سرمایه ساختاری بر مدیریت دانش، سرمایه شناختی بر مدیریت دانش و سرمایه ارتباطی بر مدیریت دانش است.

واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه ساختاری، سرمایه شناختی، سرمایه ارتباطی، مدیریت دانش

1-1     مقدمه

      در عصر امروزی پیشرفت علم وتکنولوژی با سرعت خارق العاده در حال حرکت به سمت جلو است و جهان امروز را خیلی متفاوت از جهان دیروز گردانیده است. و همه انسان­ها و سازمان­ها تحت تأثیر این تحولات می­باشند. بانکداری امروزی با بانکداری گذشته تفاوت پیدا کرده است. و مشتری امروزی نیز با مشتری دیروزی فرق می­کند مشتری دیروز به دنبال بانک و بانکدار بود تا بتواند نیازهای خود را مرتفع و از آن بهره­مند شود ولی امروز این بانک­ها هستند که باید در این فضای کاملا رقابتی بدنبال مشتری بگردند و زمینه رضایت آن­ها را فراهم کنند. چون دیگر مشتری وقت و فرصت آن را ندارد که بدنبال بانک و بانکدار باشد. و بانک­ها باید با برخورداری از علم روز و تشخیص نیازهای مشتریان زمینه دلخواه مشتری را فراهم بیاورند. سازمان­ها باید توان این را داشته باشند که خود را با شرایط روز وفق دهند و برای این کار لازم است تا سازمان­ها از حالت یادگیری سازمانی تغییر جهت داده و به سمت مفاهیم سازمان­های یادگیرنده و سازمان­های دانشی و مدیریت دانش حرکت کنند. مدیریت دانش یکی از این مفاهیمی است که از الزامات مهم سازمان­ها می­باشد و سازمان­ها با بکارگیری مدیریت دانش امکان نوآوری در فعالیت­ها، فرایندها، خدمات خویش را فراهم می­آورند. ودر نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند تا دانش مورد نیاز را کسب و میان کارکنان نشر داده و در فعالیت­های روزانه خود بکار گیرند. پس شناخت عوامل تأثیر­گذار بر مدیریت دانش از جمله اقدامات اولیه سازمان­ها می­باشد. از طرف دیگر یکی از قابلیت­های مهم سازمانی که می­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند سرمایه اجتماعی[1] است (پروساک و کوهن[2]، 2001). سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که نقش بسیار مهمتری نسبت به سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی[3] در سازمان­ها و جوامع ایفا می­کند. بطوری که بدون سرمایه اجتماعی کارکنان حاضر به تسهیم اطلاعات و دانش نخواهند شد و برنامه مدیریت دانش موفقیت­آمیز نخواهد بود. برای ایجاد و تکمیل فرایند مدیریت دانش، سرمایه اجتماعی جایگاه اساسی دارد (این کپن[4]،1998(. که سازمان­ها با استفاده درست از مدیریت دانش[5] و سرمایه اجتماعی می­توانند سازمان­های خود را به کمال مورد نظر برسانند.

     بنابراین با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در سازمان­ها این تحقیق در پی دستیابی به شناخت بیشتر عوامل موثر بر اجرای مناسب این راهبرد می­باشد. با توجه به تعاریف و ابعاد مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی که هر دو بر تعاملات و ارتباطات میان افراد تاکید دارد. در این تحقیق تلاش می­شود تا چگونگی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز سه بعد سرمایه اجتماعی یعنی بعد ارتباطی، شناختی و ساختاری بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان بررسی شود و میزان تأثیر پذیری مدیریت دانش از سرمایه اجتماعی مورد آزمون قرار گیرد. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2     بیان مسئله

    دانش به سرعت در حال تبدیل شدن به مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمان­هاست. پیشرفت­های اخیر در فناوری اطلاعات، هزینه­های مدیریت داده را به میزان قابل توجهی کاهش داده است. این پیشرفت­ها مفاهیم سازمان یادگیرنده، سازمان­های دانشی و مدیریت دانش را وارد ادبیات مدیریت و سازمان کرده است. سازمان­ها با بکارگیری استراتژی­های مدیریت دانش امکان نوآوری در فرآیند­ها، فعالیت­ها، محصولات و خدمات خویش را فراهم آورده­اند و در نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. در محیط پویا، چالشی و رقابتی کسب وکار امروزه حرکت سازمان­ها به طرف سازمان­های یادگیرنده از الزامات موفقیت در چنین محیطی است. و امروزه سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند که دانش مورد نیازشان را برای نوآوری در محصولات و بهبود فرایند­ها را کسب نمایند و میان کارکنان­شان نشر دهند و در تمامی فعالیت­های روزانه مورد استفاده قرار دهند(دوستار وهمکاران،1391).        

مدیریت دانش عبارت است از فرآیند ایجاد ارزش از دانش سازمان البته پیاده سازی و اجرای مدیریت دانش کارا و موثر که مستلزم توجه به عوامل مهمی مانند فرهنگ سازمانی و فن آوری اطلاعات می­باشد که اهمیت این عوامل در سازمان­های مختلف با توجه به اهداف سازمان، زمینه فعالیت سازمان، محیطی که سازمان در آن قرار دارد (معتمدی جویباری و همکاران،1391) مالهوترا[6] معتقد است مدیریت دانش شامل فرایندهای سازمانی است که ترکیب هم­افزایی از ظرفیت پذیرش داده و اطلاعات، توسط فناوری اطلاعات، و ظرفیت خلاقیت و نوآوری توسط انسان را جستجو می­کند (مالهوترا،1998). ﭼﻮﻧـﮓ و ﻫﻤﻜـﺎراﻧﺶ[7] (2000) در ﭘـﻲ پژوهش­های ﺗﺠﺮﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ را ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی و اراﺋﻪ مهارت­ها و تخصص­های اﻓﺮاد در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲداﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺸـﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣـیﺷـﻮد.

   بهات (2001) چرخه مدیریت دانش را شامل فعالیت­های کسب، ثبت، انتقال، خلق و کاربرد دانش در سازمان می­داند. کسب دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور کسب دانش جدید در خارج سازمان صورت می­گیرد. ثبت و مستند­سازی دانش شامل استفاده از پایگاه­هایی است که به منظور ثبت دانش موجود در سازمان صورت می­گیرد. انتقال دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور انتقال دانش سازمان میان اعضاصورت می­گیرد. خلق دانش شامل پاداش­دهی وتشویق نوآوری و ایده­های جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارت وشکست­های سازمان، تشکیل گروه­های یادگیری است. و کاربرد دانش شامل بکارگیری ایده­های جدید کارکنان در فرایند سازمان و یا توجه به فروش دانش سازمانی است.

      مدیریت دانش با تسهیم دانش در سازمان و به حافظه سپردن دانش افراد در حافظه سازمانی می­تواند کارکنانی دانشی بار آورد که پاسخگوی نیاز مراجعین خود باشد.مراجعینی که روز به روز آگاه­تر می­شوند و توقعات بالاتری را از سازمان­ها دارند.در چنین فضایی خلق و مبادله دانش یک فاکتور اساسی در سازمان­های دولتی برای ارائه خدمات بهتر و تصمیم گیری های منطقی­تر می­باشد (ان.دی.للا[8]،2010). مفهوم سیستم مدیریت دانش سازمانی می­تواند درک کامل­تری از مدیریت دانش و عناصر اصلی آن را نشان دهد. سیستم مدیریت دانش سازمانی، نظامی است که از طریق آسان سازی مبادله و نشر دانش (چه ضمنی و چه صریح) فرایند یادگیری سازمانی را بهبود و ارتقا می­بخشد (مزو و اسمیت[9]،2000). دانش شامل تمام انواع دانش سازمانی (صریح یا ضمنی) است که در داخل سازمان و یا اذهان کارکنان سازمان موجود است. افراد نیز همه ذی­نفعان درون و بیرون سازمان می­باشد. در میان تمامی این عناصر کارکنان سازمان مهمترین و اصلی­ترین جزسیستم مدیریت دانش سازمانی می­باشند (مزو و اسمیت،2000). بنابراین می­توان افراد انسانی را در سازمان اصلی­ترین عنصر در مدیریت دانش سازمانی دانست (سیوی[10] 2000 ).                                                                                                                                                    

    فناوری اطلاعات و تکنولوژی مناسب به عنوان ابزاری برای پشتیبانی از تعاملات انسانی و فرایند­های هماهنگی وهمکاری میان افراد سازمان وتسهیل جریان دانش و بکارگیری آن به شمار می­آیند. پس چنانچه سازمانی بتواند هر چه بیشتر تعاملات اثربخش را در میان کارکنان خویش در داخل گروه­ها و واحدهای سازمانی افزایش دهد احتمال خلق دانش جدید در سازمان انتقال و تبادل دانش میان افراد سازمان و در نتیجه مدیریت اثربخش دانش سازمانی نیز بیشتر خواهد بود. پس توجه به ارتباطات و تعاملات اثربخش میان افراد سازمانی و ایجاد جوی آکنده از اعتماد میان آنان ما را به مفهوم سرمایه اجتماعی نزدیک می­سازد (الوانی وهمکاران1386 ). در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش‎ترین رکن رقابت شمرده می‎شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان‎ها آن را کلید موفقیت در کسب ‎وکار می‎دانند. برخی از سازمان‎ها با وجود بهره‎مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه بانک‎های خصوصی و بانک‎های دولتی دچار مشکلات عدیده‎ای در بازار رقابت شدند. و باید تلاش کرد با ارائه مدلی برای اولویت‎دهی انواع دانش و مدیریت بهینه‎تر دانش در سازمان، مدیریت دانش و ارتباط با مشتری را بهبود بخشید (رادفر، رضایی ملک،1391 ). عدم برقراری صحیح مدیریت دانش در بانک­های و عدم استفاده از دانش جدید و تازه موجب اتلاف وقت برای مشتریان و عدم انجام خواسته مشتریان شده و نارضایتی آنان را در بردارد و عقب ماندن بانک­ها از رقبای­شان را به بار می­آورد و بانک­ها را در این عرصه رقابت و تکنولوژی از دور خارج کرده و باعث افول بانک می­شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد.

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

1-1) بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می‌کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید. بنابراین مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد (فیض و رجبی میاندره، 1387). کاتلر (2003)، واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده، کشور و یا دوستان توصیف می­کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا با تاکید بر وفاداری به نام تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. او معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف    می­باشد و از هیچ شرکتی نمی­توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیر سودآور نیز داشته باشد(رنجبریان و براری، 1388).

اعتماد به معنای نیت رفتاری یا رفتاری است که اعتماد شریک را منعکس می‌کند و شامل آسیب پذیری و عدم اطمینان بر بخشی از اعتماد کننده است (Choudhuri and Holbrook, 2001). همچنین اعتماد به عنوان تمایل به اتکا کردن به شریکی است که مورد اطمینان است (Moorman et al., 1992).

در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ، از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می‌شود. چون اعتماد به طرف رابطه احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است (Shainesh., 2012).

همین‌طور ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای آشکار کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می‌شود. خدمات به دلیل ناملموس بودن و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می‌شود (Bitner et al., 1990).

گرایش به حل مشکل به عنوان یک عامل مهم ارزیابی مشتریان از تبادل خدمات پدیدار می‌شود. بنابراین گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می‌شود (Shainesh, 2012).

بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه رابطه معنی داری وجود دارد؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

با پیشرفت تکنولوژی و پیچیده شدن فعالیتهای سازمانی،به جرات می توان ادعا کرد که دوران کار فردی به سر آمده و امروزه مدیریت قبل ازآنکه مدیریت بر افراد باشد، مدیریت بر گروههای کاری است. قدرت ایجاد گروههای کارآمد و هماهنگ ساختن آنان با ایفای موثر نقش هماهنگ کنندگی،رهبریت گروه و عضو گروه ضروری است. از اینرو سازمانها همان گونه که به بازسازی خود می پردازند تا بتوانند موثرتر و با راندمان بهتر به رقابت بپردازند‏‎‎‏، به سوی گروهی کارکردن نیز روی آورده اند تا از ذوق و قریحه کارکنان به نحوی بهتر بهره ببرند. مدیران دریافته اند که گروهها نسبت به ساختارهای سنتی کاری دارای قدرت انعطاف بیشتر بوده و در برابر محیط در حال تغییر بهتر پاسخگو هستند. از طرفی مدیریت اثربخش یک تیم چالشی ترین وظیفه از زمان درگیر شدن در فرایندهای پیچیده آن است علاوه بر این، از عوامل تعیین کننده برای اثربخشی تیم، می توان به سبک رهبری اشاره نمود. ادبیات موجود نیز از تاثیر ابعاد هوش هیجانی سرپرست بر رهبری تحولی سرپرست، بازده کاری کارکنان و عملکرد شغل حمایت می کند. رهبری تحول گرا ظرفیت ایجاد انگیزه در کارکنان به منظور انجام کار بیش از سطح مورد انتظار را دارد. رهبری تحول گرا، زیردستان را در مورد نتایج و خروجی های جدید آگاه می کند و آنها را به فراتر از منافع خاص خود به خاطر تیم بر می انگیزاند

با توجه به مطالب بیان شده سه فرضیه در این پژوهش تنظیم گردید که به شرح زیر می باشد:

1- بین هوش هیجانی و رهبری تحول گرا رابطه وجود دارد. 2- بین رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی رابط وجود دارد. 3- بین هوش هیجانی و اثربخشی تیمی رابطه وجود دارد. جامعه آماری پژوهش شعب بانک های دولتی و خصوصی در سطح استان گیلان می باشد که تعدادشان 708 شعبه است. حجم نمونه مطابق جدول مورگان-گرجسای 250 شعبه است. برای نمونه گیری، با توجه به پراکندگی شعب در سطح استان،سه منطقه شرق، غرب و مرکز(شامل مرکز و جنوب) انتخاب شدند.ابتدا توسط روش نمونه گیری خوشه‌ای سهم هر منطقه مشخص شد و پس از آن با روش نمونه گیری تصادفی، شعب مناطق یاد شده انتخاب شدند. روش گردآوری داده‌ها، میدانی و ابزار گردآوری نیز پرسشنامه بوده است. جهت آزمون فرضیه از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد و همه فرضیه‌ها نیز تایید شدند.

واژگان کلیدی: اثربخشی تیمی، رهبری تحول گرا، هوش هیجانی، بانک

مقدمه

جریانی گسترده از تغییرات و تحولات از اواخر قرن بیستم آغاز شده است که پایه‌های پارادایم سنتی و نیوتنی را در همه حوزه‌ها و به ویژه در اقتصاد، مدیریت و کسب و کار به شدت سست نموده است. در پارادایم های جدید به جای تأکید بر مدل سنتی فرماندهی و کنترل، بر استفاده از تیم های کاری مشارکتی، یادگیری مستمر، خودکنترلی، تحول آفرینی، یکپارچگی زندگی کاری و معنوی تأکید می‌شود. مفاهیمی همچون هوش هیجانی ، رهبری تحول آفرین و اثربخشی تیمی که متغیرهای اصلی این پژوهش هستند نیز در راستای همین حرکت به سمت پارادایم های منعطف تر در سال های اخیر مطرح شده اند. وظیفه اولیه رهبری در دوران جدید، اعتماد سازی و هدایت جریان تغییر و تحول است. این رهبران که رهبران تحول آفرین نامیده می شوند از سبک رهبری تعاملی که تنها مبتنی بر انگیزش از طریق پاداش و تنبیه است، فراتر می روند و با جلب اعتماد و وفاداری دیگران، ترسیم چشم اندازی مهیج از فرصتهای بالقوه و نیز الهام بخشیدن به پیروان موجب ایجاد تعهد به تحول و خودکنترلی بالا در آنها می شوند. رهبران تحول آفرین بدین ترتیب به تک تک کارکنان سازمان کمک می کنند که هر یک خود به یک عامل تحول آفرین مبدل گردند و سازمان را به سمت آینده ترسیم شده حرکت دهند. در گذشته تصور می شد که مهم ترین عامل پیش بینی اثربخشی رهبری، بهره هوشی(IQ) می باشد که مبتنی بر توانایی‌های زبانشناختی، تحلیل منطقی و هوش ریاضی است. مطالعات جدید نشان داد که بهره هوشی سنتی تنها بخش کوچکی از رهبری اثربخش را توضیح می دهد(Amram, 2005, p. 5). بنابراین از اواسط دهه 1990 میلادی تحقیقات زیادی بر نقش هوش هیجانی در پیش بینی اثربخشی رهبری متمرکز شد و تا بحال تحقیقات نشان داده اند که هوش هیجانی نسبت به بهره هوشی اهمیت بسیار بیشتری در تبیین اثربخشی رهبری دارد. در این فصل ابتدا بیان مسئله مطرح می شودو سپس به اهمیت و چارچوب نظری پرداخته می شود.پس از آن فرضیه‌های پژوهش، تعاریف مفهومی و عملیاتی و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی را از نظر می گذاریم.

1-1) بیان مسئله

امروزه تعداد سازمانهایی که برای مدیریت محیط های پویا و پیچیده عصر حاضر به تشکیل تیم روی می آورند روز به روز افزایش می یابد. اکنون تیم سازی راه حلی برای مقابله با مشکلات ناشی از تطابق بیرونی به شمار می‌رود. این مهم از طریق گرد آوری افکار و نظرات مختلف میسر است( Schnider & barso, 2003). از طرفی ساختارهای سازمانی شروع به گسترده شدن نموده اند. در این زمینه عبور از ساختار عمودی به افقی، دلیل گذار به سمت تیم شده و مدیریت مبتنی بر تیم برای سازمانهای نوین دارای اهمیتی مضاعف شده است. خصوصا از انتهای دهه 1980 شرکت‌های بزرگ(مانند تویوتا، BMW، جنرال موتورز و ..) انجام کار به صورت سنتی را رها نموده و به سمت کارهای تیمی مبتنی بر پروژه گام برداشته اند. در حال حاضر این مسئله پذیرفته شده است که کار تیمی دارای وجوه برتر بسیاری است که شامل انسجام فیزیکی، تصمیم گیری سریع، اشتراک دانش، ایجاد روحیه تیمی و تسهیم مسئولیت‌هاست. سازمانها پذیرفته اند که تیم ها در اثربخشی سهم بسزایی دارند(Aslan et al, 2008).تشکیل تیم در سازمان ها می‌تواند پاسخی مناسب برای پیچیدگی محیط باشد. در این راستا نظام بانکی نیز از این مقوله مستثنی نیست بگونه ای که طرح تحول سیستم بانکی به عنوان یکی از مراحل طرح تحول اقتصادی در دستور کار دولت‌های هشتم و نهم قرار گرفت. طرح تحول بانکی که اصلاح ساختارها و رویه‌های بانک‌ها را مد نظر دارد، دارای هشت سرفصل است که آخرین سرفصل به بانکداری الکترونیکی، اثربخشی، کارایی و بهره وری نظام بانکی تاکید دارد(www.donya-e-eqtesad.com). در ارزیابی عملکرد، اثربخشی، کارایی، بهره وری و کیفیت مورد استفاده قرار می گیرد. یکی از مولفه‌های مهم عملکرد، اثربخشی است که می توان آنرا به عنوان روشی برای رسیدن به سطح هدف سازمان تعریف کرد. تعریف اثربخشی تیمی تنها با یک بعد دشوار است. در اثربخشی تیمی معیارهای شخصی و اجتماعی مانند تعهد، رضایت اعضا و همچنین معیارهای متفاوتی مانند میزان خطا و بهره وری دیده می­شود(Aslan et al, 2008). اثربخشی تیم به عنوان یک ساختار چند بعدی است که هم مشخصه‌های مشتری و هم توانایی کار گروهی را در آینده در بر می‌گیرد. در حقیقت تیم‌ها فقط به رضایت مشتری توجه ندارند بلکه به رضایت اعضای گروه نیز توجه می‌کنند (Bateman, 2002). از لحاظ عملی یک تیم اثربخش کار محوله را به انجام می رساند و از اعضای خود در فرایند اجرا به خوبی مراقبت می‌کند. هرچند موضوع ساده است ولی دست یافتن به اثربخشی یک چالش مهم برای مدیران، رهبران گروه و اعضای سازمان به حساب می‌آید(Shermerhoren et al, 1999 ). همانگونه که سازمانها با تحول و توسعه اقدامات سنتی مدیریت روبه رو می‌شوند تعیین عملکرد بالا و ویژگی های تحول گرایانه رهبران مهم و حیاتی خواهد شد(Leban, 2004.). رهبری تحول گرا بخشی از پارادایم جدید رهبری است و بیانگر فرایندی است که افراد را متحول می‌کند و با ارزشها، خصیصه‌های اخلاقی و اهداف بلند مدت در ارتباط است (Doherty & Danylchuk, 1996).

ارزیابی محرکهای مؤثر بر پیروان، ارضای نیازهای آنها و رفتار کردن با آنها به عنوان افرادی کامل از جمله کارکردهای این نوع رهبری است(Northouse, 1997).

رهبران تحول گرا، بینشی را به پیروان القا می کنند که پیروان را الهام می بخشند و آنها را بر می انگیزد تا به چیزهای فوق العاده یا فراتر از انتظار دست پیدا کنند و مهمتر اینکه آنرا به عنوان دیدگاه و آرمان خودشان پذیرفته و درک کنند(Avoilio & al. 1995). یک رهبر اثربخش گروههای کاری خلق می‌کند که مؤثر و مولد هستند. رهبران به دقت از کمیته‌ها و مشاوره‌ها برای ایجاد ایده‌های نو استفاده نموده و تنوع عقاید را پاس می دارند. به منظور ارتقای محیط کار جمعی، رهبران نیاز دارند تا در جهت جمع نمودن افرادی که نوآورند و به موفقیت تیمی علاقه مندند، کوشش نمایند. یک رهبر موثر با ایمن و مطمئن کردن محیطی که افراد در آن با اهداف و امیال خاص وارد مباحث مختلف می شوند، از آنها حمایت خواهد کرد(DeMoulin,1996). تحقیقات اخیر نشان داده است که هوش هیجانی ممکن است یک پیش بینی کننده موثر برای سبک رهبری تحول گرا و فره مند باشد(George,2000; Sosik& Dworakivisky, 1998 ). در دهه‌های اخیر هوش هیجانی توجه اکثر دانشمندان را جلب کرده است و نتایج حاصل از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمانها، هوش هیجانی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است (Goleman, 1996). و می توان گفت با وجود این که نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی(Intelligence Quotient) بوده است، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم، هوش هیجانی موجب تحولات خواهد بود (Langley, 2000). طبق برآوردهای انجام شده 90 درصد اعمال انسان ها احساسی هستند و تنها 10 درصد اعمال بر اساس تفکر و منطق صورت می گیرند بنابراین می توان گفت که افراد از روی احساس و نه بر اساس عقل و منطق تصمیم می گیریم (برکو و ولوین، 1382). بدون شک سازگاری با تیم از سوی دیگر، مستلزم سطح خاصی از هوش شخصی است. هوش شخصی را می توان به صورت کل، توانایی فرد برای اقدام به سمت هدف، تفکر منطقی و دارا بودن رابطه کارآمد و مؤثر با دیگران تعریف نمود.ارزیابی اثربخشی تیمی با فاکتورهای عمومی هوش در ارتباط است و فاکتورهای هوش هیجانی مبتنی بر افزایش کیفیت فرایند در تیم در بلند مدت است.افرادی که دارای هوش هیجانی بالایی هستند، هوش هیجانی گروه را توسعه می‌دهند و نکته مهم دیگر هوش هیجانی در رابطه با اثربخشی تیمی این است که اگر کسی دارای هوش هیجانی پایین باشد، بهره هوشی گروه را کاهش می دهد(Aslan et al. 2008).

در سالهای اخیر محققان اظهار می دارند که میزان تأثیر عقلانیت(مبتنی بر یافته‌های وبر) بر سازمانها در حال کاهش است. این جریان نزولی، هم زمان با شناخته شدن واقعیات عاطفی انسان ها شدت گرفته است. اگر از این دیدگاه به رهبری نگریسته شود، تغییرات شگرفی در روش سنجش اثربخشی رهبران، که با تمرکز بر نتایج سازمانی مشخص هم راه بود، به وقوع خواهد پیوست. این دیدگاه جدید با توانایی رهبران در به کارگیری قابلیت‌های پیروان خود در محیط متغیر امروزی کاملا هم ساز بوده و به رهبری از دیدی تازه نگاه می‌کند و در تلاش است تا هم جهت با تغییر و تحولات محیطی پیش رود (Higgs, 2003). در این دیدگاه اهمیت روحیه و احساسات رهبر تا حدی است که اگر حدود دو سوم از بهترین کارهای انجام گرفته توسط افراد عادی قابل استناد به شایستگی‌های عاطفی آنها باشد، این رقم در مورد رهبران به 80 تا 100 درصد می رسد (Goleman, 1998). نقش موثر مدیر و رهبران در تغییر و تحولات بنیادی در سازمان اجتناب ناپذیر است.نظریه‌های جدید رهبری سازمان هر روز افق‌های جدیدی را در نحوه ی اداره سازمانها و حرکت آنها در مسیر رشد و توسعه می‌کشاند و به مدیران و رهبران آگاهی لازم را درجهت رویارویی با تغییر و تحولات محیطی می‌دهند. اهمیت عواطف و احساسات در زندگی فردی و سازمانی، انگیزه اصلی شکل گیری پژوهش حاضر بوده که با هدف بررسی نقش عواطف و احساسات در زندگی سازمانی افراد شکل گرفت و به منظور بررسی این موضوع تمرکز اصلی پژوهش بر روی رهبران سازمان قرار دارد. این بدان خاطر است که رهبر از طریق نفوذ در پیروان خود به اهداف مورد نظر دست می‌یابد و در این بین عواطف و احساسات او و پیروانش نقش تعیین کننده دارد. هوش عاطفی به رهبران کمک می‌کند که به طور مؤثری با احساسات و عواطف دیگران برخورد کرده و نیازهای افراد را تشخیص دهند و آنان را بصورت مؤثری برانگیزانند. مدیریت اثربخش یک تیم چالشی ترین وظیفه است از زمانی که درگیر فرایندهای پیچیده هستیم. عوامل زیادی ممکن است بر اثربخشی تیم حتی در مراحل اولیه بسط آن تاثیر گذار باشد. به عنوان مثال، مطالعات زیادی در خصوص نقش مثبت و منفی هیجانات بر تیم انجام شده است. مطالعات نشان داده است هوش هیجانی بر عملکرد تیم و گروه اثر می­گذارد(Polychroniou, 2009). با توجه به ضرورت تحول و بازسازی سازمان ها توسط رهبران وگرایش‌ها و توجهات روز افزونی که به روابط انسانی در سازمان ها می‌شود و نیز این نکته که هوش عاطفی بر رهبری در سازمان ها تأثیر زیادی دارد، ضرورت انجام این پژوهش احساس می‌شود. با توجه به مطالب مطروحه بالا محقق در پی یافتن پاسخ سؤال زیر می باشد:

آیا بین هوش هیجانی و رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی رابطه وجود دارد؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.