چکیده:

هدف اصلی تحقیق، شناخت اهمیت نسبی ابعاد عوامل استرس زای شغلی در تأثیر بر خوداتکایی اعضای هیات علمی با تأکید بر تیپ شخصیتی می باشد. روش پژوهش از نوع همبستگی بوده و جامعه آماری شامل کلیه اعضای هیات علمی در دانشگاه آزاد استان اردبیل می باشد. مطابق فرمول حجم نمونه کوکران، 203 نفر از بین 429 نفر انتخاب گردید و پاسخ دهندگان با روش نمونه گیری تصادفی ساده گزینش شدند. برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه با گرفتن مشاوره از اعضای هیات علمی متخصص در این زمینه تقویت و پایایی پرسشنامه عوامل استرس زای چالشی، خوداتکائی و تیپ شخصیتی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل ویژگیهای جمعیت شناختی از آمار توصیفی برای طبقه بندی، تهیه نمودارها وجداول فراوانی استفاده گردید. از آزمون معنی داری میانگین در دو نمونه مستقل ( آزمون T ) برای تبیین تفاوتها در دو تیپ شخصیتی A و B، از آزمون ضریب همبستگی برای یافتن ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته و از تکنیک اهمیت نسبی برای یافتن وزن نسبی ابعاد عوامل استرس زای چالشی استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد افراد دارای تیپ شخصیتی A از فشارزمانی، پیچیدگی کار و مسئولیت پذیری بیشتر استقبال می کنند و خوداتکایی بیشتری نسبت به تیپ شخصیتی B دارند. بین ابعاد عوامل استرس زای چالشی و خوداتکایی در هر دو نوع تیپ شخصیتی رابطه معنی داری مشاهده گردید. همچنین یافته ها حاکی از آن است در افزایش خوداتکایی در تیپ شخصیتی A پیچیدگی کار دارای بیشترین اهمیت نسبی و فشار زمانی دارای کمترین اهمیت نسبی می باشد. در افزایش خوداتکایی در تیپ شخصیتی B مسئولیت کاری دارای بیشترین اهمیت نسبی و فشار زمانی دارای کمترین اهمیت نسبی در تأثیر بر خوداتکایی می باشد. در نهایت با توجه به آزمون فرضیه ها پیشنهاداتی ارائه گردید.

فصل اول: طرح تحقیق

1-1.مقدمه:

در این فصل ابتدا به بیان مسأله اساسی تحقیق پرداخته شده و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق تشریح   می شود. سپس در ادامه با در نظر گرفتن یک نظم سیستماتیک، اهداف، سؤالات و فرضیه های تحقیق که کاملاً در راستای هم می باشند، ارائه می گردد. هر یک از اصطلاحات مطرح شده در اهداف و سوالات پژوهش به صورت مفهومی وعملیاتی تعریف می شود و سپس متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی نشان داده می شود.

1-2.بیان مسأله:

فشار روانی، جزیی از زندگی انسان بوده و هست. در بعضی موارد ممکن است فشارها نیروی زیادی بر تدابیر ما وارد کرده و اعمال سازمان یافته ی ما را مختل کنند. انسانها در طول زمان برای نظم بخشیدن به حالات روانی و رفتاری خود، راهبردهای زیادی را مورد استفاده قرار داده اند و آگاهانه، روشهایی را به منظور تنظیم وضعیت عاطفی و رفتاری خود به کار گرفته اند (بامیستر و کاتلین[1]، 2004 ). نظام باورها در ما از یک سو سبب بهبود رفتار، افزایش سلامتی، رضایت خاطر از زندگی و خشنودی و ارتقای کیفیت زندگی می شود و از سوی دیگر به نظر می رسد بسیاری از مشکلات و مسایلی که افراد در زندگی با آن مواجه شده و تجربه می کنند منتج از این باورهاست. نظام باورهای افراد، تاثیر گسترد های در ایجاد تعادل بین ابعاد مختلف زندگی می گذارد و به عنوان یک الگوی رفتاری، آدمی را قادر می سازد تا برآیندهای دلخواه را گسترش دهد و از برآیندهای ناخواسته اجتناب کند(بندورا، 2001). باورهای خوداتکایی، از جمله ی این نظام باورهاست که نقشی بنیادین و بی بدیل در کیفیت زندگی آدمی و ایجاد تعادل بین ابعاد مختلف آن بر عهده دارد. از نظر بندورا خوداتکایی، قابلیت و توانایی ادراک شده ی فرد در انجام یک عمل دلخواه یا کنار آمدن با یک موقعیت خاص محوری ترین مکانیزم از مکانیزمهای روانی آدمی است باورهای خودکارآمدی، کنش های آدمی را به وسیله ی فرآیندهای شناختی، انگیزشی، عاطفی و تصمیم گیری تنظیم می نماید. آنها بر اینکه افراد چگونه فکر می کنند، در رویارویی با مشکلات برانگیخته می شوند و پشتکار نشان می دهند، کیفیت سلامت هیجانی و آسیب پذیریشان در مقابل افسردگی و تنیدگی چگونه است و چطور در یک موقعیت حساس، بهترین تصمیم را اتخاذ می کنند، عمل می کنند(بندورا و لاک ، 2003). بندورا خوداتکایی را اساس عمل انسان می داند و اعتقاد دارد انسانهای خود کارآمد، مبتکر ژرف اندیش و خود سامان بخش هستند و برای به وجود آوردن پیامدهای مطلوب، از نیروی تاثیرگذاری بر اعمالشان برخوردارند(فسیت و فسیت، 2002).

استرس[2] یک نوع واکنش روانشناختی به تقاضاهای مخاطره‌آمیز و سازگاری با فشار تقاضاهایی است که فراتر از ظرفیت و توانایی فرد می‌باشد. تقاضاهای ویژه‌ای که باعث بروز استرس‌ در افراد می‌شوند، عوامل استرس‌زا[3] نامیده می‌شوند. افزایش مسئولیت‌ها و حجم کار باعث شکوفایی استعدادها و توانایی‌های فرد شده و می‌تواند در بلندمدت برای وی سودمند باشد. این نوع از عوامل استرس‌زا، عوامل استرس‌زای چالشی^[4] نام دارند. عوامل استرس‌زای چالشی فرصت‌های مطلوبی به وجود می آورد که باعث یادگیری، رشد و پیشرفت فرد می‌شوند. این گونه عوامل با وجود خسته کننده بودن، باعث بروز احساسات مثبت از جمله غرور و اشتیاق و هیجان می‌شوند فشار زمانی (کمبود وقت)، پیچیدگی کار و مسئولیت کاری ابعاد عوامل استرس‌زای چالشی می باشند (کول کویت و همکاران به نقل از فیضی و همکاران1390،صص103-106).

افراد واکنش‌های متفاوتی در مقابله با عوامل استرس‌زا از خود نشان می‌دهند. یکی از شیوه‌های بررسی تفاوت رفتاری افراد هنگام قرار گرفتن در محیط‌های استرس‌زا، مطالعه الگوی رفتاری تیپ A ^[5] می‌باشد. افراد تیپ A معمولاً عجول، کم حوصله، سختگیر، رقابت‌جو، برتری‌طلب، آتشی مزاج، پرخاشگر و کینه‌جو هستند. تیپ B افرادی صبور، باحوصله و آرام می باشند.

عوامل استرس زای چالشی کارکنان چه نقشی در خوداتکائی کارکنان ایفا می کند؟ در این تحقیق به تبیین نقش عوامل استرس زای چالشی شغلی در بروز خوداتکایی پرداخته می شود. و این کار به طور مجزا در دو نوع تیپ شخصیتی مورد استفاده قرار می گیرد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

مدیریت استعداد مجموعه کاملی از فرآیندها برای شناسایی، توسعه، نگهداری و بکارگیری کارکنان مستعد به منظور اجرای موفقیت­آمیز فعالیت­های مورد نیاز سازمان است و به سازمان اطمینان می­دهد، که افراد شایسته، با مهارت­های مناسب، در جایگاه مناسب شغلی در جهت دستیابی به اهداف مورد انتظار قرار گرفته ­اند. با توجه به نو بودن مدیریت استعداد در کلان سازمان­های ایران، انجام این پژوهش تاثیر شایانی بر دیدگاه مدیران منابع انسانی دارد. هدف از اجرای این تحقیق بررسی اثر مدیریت استعداد بر جانشین­پروری نیروی انسانی با ملاحظه مدیریت فناوری اطلاعات در شرکت ملی پخش فرآورده­های نفتی شیراز است. در این پژوهش، که یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است، جامعه آماری شامل کارکنان شرکت ملی پخش فرآورده ­های نفتی شیراز است. جامعه این تحقیق140نفر بوده است. نمونه آماری مناسب برای پژوهش تمام­شمار است، پرسشنامه پژوهش بین140نفر از کارکنان شرکت ملی پخش فرآورده­های نفتی شیراز توزیع و از این تعداد 125پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. در تحقیق حاضر پرسشنامه ابتدایی برای سنجش پایایی به صورت آزمایشی بین 30 نفر از نمونه ­های جامعه آماری توزیع شد ضریب آلفای کرونباخ مدیریت استعداد894/0، جانشین­پروی 836/0 و مدیریت فناوری اطلاعات842/0 بدست آمد. این اعداد نشان دهنده­ آن می­باشد که پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی لازم برخوردار می­باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ­ها از نرم افزار22 spss استفاده شده است. در این پژوهش به منظور تحلیل ساختار درونی پرسشنامه و کشف عوامل تشکیل دهنده هر سازه یا متغیر مکنون، از ابزار تحلیل عاملی تأییدی و جهت پاسخگویی به فرضیات تحقیق از رگرسیون خطی و چندگانه استفاده شد. با توجه به نتایج آزمون­های آماری، کلیه فرضیات تحقیق تایید گردید. نتیجه آزمون فرضیه‎های اصلی حاکی از آن است که مدیریت استعداد و مدیریت فناوری اطلاعات بر جانشین پروری نیروی انسانی مستعد اثر مثبت و مستقیم(معنی دار) دارد. یافته­ های پژوهش بر وجود اثرات انتخاب کارکنان مستعد بر جانشین ­پروری، مشارکت کارکنان مستعد بر جانشین­ پروری، آموزش کارکنان مستعد بر جانشین­ پروری و حفظ و نگهداشت کارکنان مستعد بر جانشین­ پروری، صحه می گذارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

در فصل کلیات تحقیق به­ترتیب، بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق، پرسش­ها، فرضیه­ها، هدف­ها، روش کلی تحقیق و شرح واژه و اصطلاحات مورد تبیین قرار گرفته است، تا در ابتدا خواننده با کلیات کار و فرآیندهای تحقیق آشنا شود. در واقع این فصل تقریبا همان طرح تحقیق(پروپزال)می­باشد و امید است که با خواندن این فصل بتوان دید روشنی برای ادامه این تحقیق در ذهن خواننده ایجاد کند.

تحقیق حاضر به بررسی اثر مدیریت استعداد و جانشین­پروری نیروی انسانی با ملاحظه مدیریت فناوری اطلاعات در شرکت ملی پخش فرآورده­های نفتی شیراز می­پردازد. کارکنان شرکت ملی پخش فرآورده­های نفتی شیراز از نخبگان کشور می­باشند. لذا کارکنان سازمان، منابع مهمی بشمار می روند. از این رو برای کسب اهداف سازمانی توجه به بحث مدیریت استعداد بسیار ضروری است. از طرف دیگر طبق تحقیق­های انجام گرفته در حوزه مدیریت، در چنین سازمان­هایی، انگیزه کارکنان از کار کردن، علاوه بر رفع نیازهای مادی، رفع نیازهای دیگری همچون احترام، موقعیت شغلی و سبک رهبری مدیران نیز می­باشد، که در جذب، حفظ و توسعه استعدادها بسیار حائز اهمیت است.

1.1. بیان مسئله

مدیریت استعداد به جذب سیستماتیک، شناسایی، به­ کارگیری، اشتغال و نگهداری و توسعه افرادی با پتانسیل بالا که دارای ارزش خاصی برای سازمان می­باشند، می­پردازد. مدیرت استعداد عبارت است از انجام یک سری فعالیت­های یکپارچه به منظور تضمین جذب، نگهداری، انگیزش و توسعه کارکنان مستعد مورد نیاز، در حال حاضر و در آینده توسط سازمان (آرمسترانگ[1]،2006). مدیریت استعداد به توسعه و نگهداری یک استخر استعداد متشکل از نیروی کار ماهر، عجین شده با کار و متعهد به منظور تضمین جریان استعداد می­پردازد (آرمسترانگ، 2006). مدیریت استعداد تضمین می­کند که افراد مناسب با مهارت مناسب در محل مناسب، متمرکز و نسبت به آن عجین شده­اند(عریقات[2] و همکاران، 2010). این مقوله کلیه فعالیت­ها و فرایند­های مرتبط با پست­های اصلی و کلیدی که منجر به مزیت رقابتی با­دوام برای سازمان شده و نیز توسعه نیروی کار با پتانسیل بالا را سبب می­شود. تمرکز مدیریت استعداد، بهبود پتانسیل کارکنانی است که قادرند تفاوت ارزشمندی چه در حال و چه آینده برای سازمان خلق کنند. مدیریت جانشین­پروری اشاره به فرآیند­هایی دارد که طی آنها استعدادهای انسانی سازمان، برای تصدی مشاغل و مناصب کلیدی آن در آینده، شناسایی شده و از طریق برنامه­ریزی­های متنوع آموزشی و پرورشی برای تصدی این مشاغل آماده می­شوند. جانشین ­پروری و مدیریت جانشینی، در شرایطی که مدیران میانی و ارشد سازمان­، در آستانه بازنشتگی قرار دارند منجر به حفظ نیروهای مستعد سازمان خواهد شد، که خواهان پیشرفت هستند، بدون شک برای سازمان­های فاقد پشتوانه برای مدیران فعلی، آینده­ای روشن قابل تصور نیست. در واقع جانشین­پروری موثر، ممکن است حتی نیاز برای ذخایر مهم، شامل کارکنان کلیدی در طبقات شغلی تخصصی، فنی، دفتری و تولید را شناسایی و برآورد کند. برنامه­ریزی جانشین­پروری را می­توان تلاشی به منظور طرح­ریزی برنامه­ای برای تعداد متناسب و شایسته­ای از مدیران و کارمندان با مهارت­های کلیدی دانست، به نحوه­ی که آنان در زمان بازنشستگی، فوت، بیماری یا ارتقای دیگر کارمندان و حتی موقعیت­های جدیدی که در برنامه­های آینده­ی سازمان به وجود می آیند، جانشینان مناسبی باشند. فناوری اطلاعات یکی از عوامل درون سازمانی تاثیر­گذار بر بهره­وری منابع انسانی می­باشد که حجم وسیعی از سخت­افزار و نرم­افزار و خدمات به کار گرفته شده برای جمع­آوری، ذخیره سازی، بازیابی اطلاعات را در بر می­گیرد (امن یاز،2005) سازمان­ها به دلیل رشد پدیده­ی جهانی شدن، افزایش رقابت و بالا رفتن آگاهی­های مراجعه کننده­های خود، کسب و کار خود را با فناوری اطلاعات انجام می­دهند(چاکرابورتی و آجوی[3]،2004). سازمان­ها، از فناوری برای کاهش هزینه، بهبود خدمات­دهی و ایجاد تمایز در کالا­ها و خدمات و توانایی ایجاد نوآوری، استفاده می­کنند(کی یوب[4]،2004،158-131). فناوری اطلاعات و سیستم­های اطلاعاتی باعث می­شود که اطلاعات به روز و به موقع و به هنگام منابع انسانی را برای سازمان فراهم کنند و از آنجا که مدیریت استعداد در جهت حفظ و نگهداشت کارکنان مستعد نیاز به انجام کارها به صورت الکترونیکی دارند، فناوری اطلاعات می­تواند این امر را تسهیل کند و با فراهم کردن دسترسی به اینترنت، پایگاه­های داده­ها، سایت شرکت و آموزش­های مجازی باعث رضایت کارکنان مستعد شوند. از طرفی جانشین­پروری باعث می­شود سازمان نیروهای کیفی مطلوب خود را در پست­های کلیدی از دست ندهد و با انتخاب صحیح و توسعه جانشینان به این امر کمک می­کند و باعث می­شود سازمان به یکباره از نیروی انسانی مستعد، با تجربه و متخصص خالی نشود، با کمک فناوری اطلاعات می­توان داده­ های پرسنلی را بروز کرد تا اطلاعات به موقع و به هنگام دررابطه با کارکنان کلیدی و زمان بازنشستگی و…. در اختیار مدیران و مسئولان قرار گیرد، تا با برنامه ­ریزی به تعیین جانشین برای مدیران ارشد و کارکنانی که در پست کلیدی مشغول به فعالیت هستند، بپردازند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر انتصاب های مبتنی بر شایستگی مدیران بر بهره وری نیروی انسانی بانک ملت استان اردبیل انجام گرفته است. روش انجام تحقیق، عبارت از روش پیمایش از نوع توصیفی و همبستگی است و جامعه آماری کلیه کارکنان بانک ملت استان اردبیل که به تعداد 283 نفر بودند. برای تعیین تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه برابر 170 نفر محاسبه گردید. ابزار اندازه گیری این تحقیق، برای متغیر شایستگی از پرسشنامه محقق ساخته شایستگی مدیران که شامل 30 سوال با طیف لیکرت با گزینه های خیلی کم تا خیلی زیاد بود و برای بهروری از پرسشنامه استاندارد بهره وری نیروی انسانی مدل آجیو که شامل 26 سوال با گزینه های خیلی کم تا خیلی زیاد بود استفاده گردید. برای تحلیل داده ها از روش آمار توصیفی (شامل میانگین، انحراف معیار و…) و برای تحلیل و تجزیه فرضیه ها از ضریب همبستگی، رگرسیون تک متغیره و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان دادند که که انتصاب های مبتنی بر شایستگی مدیران باعث افزایش بهره وری نیروی انسانی می شود در نتیجه می­توان گفت که هر چه شایستگی مدیران در سازمان بیشتر باشد، بهره وری نیروی انسانی نیز افزایش می یابد. و همچنین مهارت فنی، مهارت ادراکی، مهارت تشخیصی، مهارت ارتباطی، مهارت تصمیم گیری و مهارت در مدیریت زمان مدیران باعث افزایش بهره­وری نیروی انسانی می شود. ضرایب بتا در ضریب رگرسیون چندمتغیره نشان داد که مهارت ارتباطی و مدیریت زمان به ترتیب با ضریب بتای 30/0 و 22/0 بیشترین سهم را در پیش بینی بهره وری نیروی انسانی دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

یکی از مسایل مهمی که همواره سازمان­های دولتی بخصوص بانک­ها بر آن تأکید دارند میزان افزایش بهره­وری کارکنان در سازمان و مسئولیت­های کاریشان است. افزایش بهره­وری کارکنان در سازمان­های دولتی (بانک­ها)، به لحاظ ویژگی منحصر به فرد این سازمان­ها، از عوامل استراتژیک و خدمت­رسانی به شمار می­آید.

توفیق در ایفاى نقش و انجام این مسئولیت سنگین بیش از هرچیز به توانمندى و اثربخشى مدیران مربوط است. اثربخشى مدیران نیز، اساساً به شایستگى، مهارت، سطح دانش، بینش و توانایى­هاى آن ها بستگى دارد و به دلیل اهمیت این عوامل در موفقیت مدیران، جستجوى پیگیر و تلاشى مستمر به منظور یافتن و تربیت کسانى که داراى این نوع از شایستگى، توانایى و مهارت باشند که آن ها را به مدیرانى موثر و رهبرانى مفید تبدیل کند در جریان است(نادریان، 1362: 14)

امروزه، شایستگی به یک اصطلاح چند منظوره­ای تبدیل شده است که با معانی مختلف در زمینه­های علمی متنوع مورد استفاده قرار می گیرد(مجاب ودیگران، 2011 ). درادبیات مربوط به شایستگی، تعاریف متنوعی از شایستگی ها وجود دارد، اگرچه همه آن ها به طور وسیع شبیه هم هستند و اساساً برنقش ها و مسئولیت های شغل متمرکزند(کلارک وارمیت، 2010 )، اما با بررسى آن به این نتیجه مى رسیم که یک تعریف واحد و اصطلاح شناسی معین درمورد شایستگی وجود ندارد(کرمى، 1386 ). اما جامع ترین تعریفی که می شود از شایستگی ارائه کرد مربوط به سانچز است.

طبق نظرسانچز ( 2010 ) شایستگی ها به عنوان یک دسته ازدانش، خصوصیات، نگرش ها و مهارت های مرتبط به هم تعریف می شوند که تاثیر زیادی برشغل افراد می گذارد و با عملکرد افراد درکار همبستگی دارد، می تواند با استانداردهای قابل قبول ارزیابی شود وازطریق آموزش وتوسعه بهبود یابد. شایستگی فرد را قادر می سازد تا کار را به صورت ماهرانه (نظیر تصمیمات درست و انجام کارهای اثربخش) درموقعیت های پیچیده و نامعین انجام دهد. همچون کارحرفه­ای، تعهدات اجتماعی و زندگی شخصی.

با توجه به مطالب فوق هدف اصلی تحقیق بررسی تاثیر انتصاب های مبتنی بر شایستگی مدیران بر بهره وری نیروی انسانی بانک ملت استان اردبیل می باشد.

1-2- بیان مساله

امروزه همه کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه به اهمیت بهره‌وری به عنوان یکی از ضرورت‌های توسعه اقتصادی و کسب برتری رقابتی پی‌برد‌‌ه‌اند. به این ترتیب اغلب کشورهای در حال توسعه بمنظور اشاعه فرهنگ نگرش ویژه به بهره‌وری و تعمیم بکارگیری فنون و روش‌های بهبود آن سرمایه گذاریهای قابل توجهی انجام داده‌اند. در ایران اهمیت توجه به مقوله بهره‌وری به دلایل مختلفی از جمله حاکم نبودن فرهنگ و نگرش درست به بهره‌وری در جامعه، مورد غفلت واقع گردیده است. بسیاری از کارشناسان بر این باورند که حلقه مفقوده اقتصاد ایران پیش از آنکه سرمایه و یا منابع طبیعی باشد، نبودن بهره‌وری نیروی کار است.(ساعتچی، 1378: 33)

بهره وری مفهومی است که برای نشان دادن نسبت برون داد یک فرد، واحد و سازمان به کار گرفته می شود. هر چه بهره وری یک سازمان بیشتر باشد هزینه تولید واحد کار در آن کمتر خواهد بود. بهره وری یک سازمان بیش از هر عامل دیگر به دانش، مهارتها، توانائیها، نگرشها و رفتار مدیران آن بستگی دارد. (ساعتچی، 1376، 29)  

واژه بهره وری برای نخستین بار بوسیله فرانسوا کنه ریاضیدان و اقتصاددان طرفدار مکتب فیزیوکراسی (حکومت طبیعت) بکار برده شد و به طور رسمی بهره وری را چنین تعریف کرد : (بهره وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید بدست می آید. بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار صحبت کرد.) سازمان بین المللی کار بهره وری را چنین تعریف کرده است : (بهره وری عبارتست از نسبت ستاده به یکی از عوامل تولید : سرمایه، نیروی کار و مدیریت.) در این تعریف «مدیریت» بطور ویژه یکی از عوامل تولید در نظر گرفته شده است.

شایستگی ها، مزایای متفاوتی برای سازمان ها و مدیران در سطوح مختلف دارند و سازمانها نیز به دلایل گوناگونی، نظیر : انتقال رفتارهای ارزشمند و فرهنگ سازمانی، عملکرد موثر برای همه کارکنان، تاکید بر ظرفیت های افراد (به جای شغل آنها ) به عنوان شیوه کسب مزیت رقابتی ، تقویت رفتار تیمی و متقابل از شایستگی ها استفاده می کنند .مفهوم شایستگی ابتدا توسط پروفسور مک کله لند در دهه 70 به عنوان پیش بینی کننده توفیق کارکنان در شغل معرفی شد. از این رو او شایستگی را مدرک گزینش توصیه کرد سپس در سال 1982 وی به همراه همکاران خود در کتاب شایستگی مدیر اولین تعریف از شایستگی را ارائه کرد(همان منبع) تعریف او از شایستگی عبارت بود از:

” ویژگی های ریشه یی فرد (انگیزه، خصوصیات، مهارت، نقش اجتماعی و مجموعه دانش) که او برای انجام وظیفه به کار می برد. ” رویکرد شایستگی از دهه 1990 در ادبیات مدیریت منابع انسانی مطرح و به سرعت مورد استفاده قرار گرفت. (MCcelland,1973.)

 لاولر ( 1994 ) طی مقاله ای سیر تحولی سازمانها، از سازمانهای بر اساس تحلیل شغل، به سازمانهای بر اساس شایستگی را بررسی کرد، به گونه ای که امروزه تعداد وسیعی از سازمانها، روشهای مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی (Competency-based HRM Practices) را به کار می برند. با وجود استفاده و کاربرد آن به روشهای متفاوت، به نظر می رسد شایستگی ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند. (خورشیدی، 1388: 97)

طبق نظر اسپنسر (1993) شایستگی، ویژگی زیربنایی فرد است که به طور کلی با عملکرد اثربخش ملاک مدار و یا عملکرد برتر در یک شغل یا وضعیت، رابطه دارد. ازنظر بویاتزیس (1982، 1995) شایستگی به طور کلی بر روی صفات و ویژگیهای اساسی یک شخص تاکید دارد. این صفات می توانند انگیزش، رفتار، مهارت و تصور فرد از نقش اجتماعی و یا مجموعه ای از دانش باشد، که فرد در انجام کارها و فعالیتها، از آنها استفاده می کند. این رویکرد با رویکرد رابرتسون، کالینان و بارترام ( 2003) در تقابل است که شایستگی مجموعه ای از رفتارهایی است که به عنوان وسیله برای رسیدن به نتایج و یا پیامدهای مطلوب به کار می رود. رویکرد نخست که در تعاریف اسپنسر (1993) و دیگران نیز دیده می شود رویکرد صفت مدار و رویکرد دوم رویکرد رفتار مدار نامیده می شود. به عبارت دیگر در رویکرد نخست شایستگی معادل ویژگیهای اساسی و در دومی، مجموعه ای از رفتارهاست. وار و کونور ( 1992) این تقابل دو دیدگاه را تقابل دو دیدگاه سنتی الگوی ارزیابی ویژگی های شخص (بویاتزیس، 1995) و دیدگاه جدیدتر الگوی موقعیت شغلی می دانند . (رابرتسون، کالینان و بارترام، 2002 ، به نقل از خورشیدی، 1388: 101)

با توجه به مطالب فوق آنچه در این تحقیق هدف ما را تشکیل می دهد پاسخگویی به این سوال است که چه رابطه ای بین شایستگی مدیران و بهره وری کارکنان بانک ملت استان اردبیل وجود دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

امروزه بسیاری ازسازمانها دستخوش تغییرند و هرگونه تغییر نیازمند کارکنان و مدیرانی است که انطباق پذیر بوده و با تغییرها سازگار شوند. در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته وثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصر کلیدی درمدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده ای دارد.بررسیها نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به طور اثربخش ونتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرارکنند. دراین زمینه هوش هیجانی یکی ازمولفه هایی است که می تواند به میزان زیادی درروابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کندو شرط حتمی واجتناب ناپذیر درسازمان به حساب می آید.رفتار شهروندی سازمانی یکی از ابعاد مهم سازمان ها و ادارات دولتی است. کارمندان سازمان ها می توانند نقش مهمی در ارتقا و کیفیت سازمان خود را ایفا کنند. آنان با رفتار های نوع دوستانه و جوانمردانه، همراه با ادب و مهربانی، خوش خویی و حس وظیفه شناسی به افزایش کیفیت سازمان خود کمک موثری خواهند کرد. به عبارت دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از شاخص هایی است که موجب عملکرد بهتر کارکنان می شود و سازمان را به سوی تحقق اهدافش سوق می دهد.

هدف اصلی نگارش تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان اوقاف و امور خیریه درکارکنان سازمان اوقاف و امور خیریه در استان های اصفهان, تهران و خراسان رضوی می باشد. این تحقیق در قالب یک تحقیق میدانی از نوع توصیفی ـ پیمایشی و توصیفی ـ همبستگی است و روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه ای بوده و ابزار تحقیق پرسشنامه‌های استاندارد هوش هیجانی مایر و سالوی و رفتار شهروندی سازمانی اورگان است که توسط محقق تنظیم و هم‌زمان به اعضای چهارچوب نمونه که به تعداد 63 نفر برآورد شده است جهت تکمیل، ارائه شده است . پایایی این پرسشنامه ها از روش الفای کرونباخ به ترتیب 907/0 و 81/0 بدست آمده است که حاکی از پایایی مناسب این پرسشنامه است. تجزیه و تحلیل آماری این پروژه‌ی تحقیقاتی از تحلیل عاملی تاییدی آغاز می‌شود و در ادامه روش تحقیق توصیفی همبستگی است به این ترتیب که دو حوزه‌ی رفتار شهروندی سازمانی در 5 بُعد و هوش هیجانی در 4 بُعد توسط پرسشنامه در نمونه‌ی آماری مورد مطالعه و اندازه‌گیری قرار می‌گیرد. از آنجا که هر عضو نمونه به‌طور هم‌زمان در 9 بعد مذکور سنجیده می‌شود امکان بررسی همبستگی بین بردار تصادفی رفتار شهروندی و هوش هیجانی فراهم می‌آید که بوسیله تحلیل همبستگی متعارف شناخت و کمّی کردن رابطه‌ی بین دو مجموعه از متغیرها را می توان بررسی کرد.

این تحقیق بر پایه 4 سوال بنا شده است که طبق نتایج بدست آمده پاسخ سوال اصلی تحقیق مبنی بر اینکه آیا بین رفتار سازمانی و هوش هیجانی در سازمان اوقاف رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟ مثبت میباشد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه بسیاری ازسازمانها دستخوش تغییرند و هرگونه تغییر نیازمند کارکنان و مدیرانی است که انطباق پذیر بوده و با تغییرها سازگار شوند. در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته وثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصر کلیدی در مدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده ای دارد.بررسیها نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به طور اثربخش ونتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرارکنند. دراین زمینه هوش هیجانی یکی ازمولفه هایی است که می تواند به میزان زیادی درروابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کندو به گفته گلمن[1] (1998) شرط حتمی واجتناب ناپذیر درسازمان به حساب می آید. اخیرابرخی ازدانشمندان نیز دریافته‌اند که هوش هیجانی بااهمیت تراز بهره هوشی (IQ) برای یک مدیر ورهبر است .
هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجانهای خود شخص و هم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است. هوش هیجانی ، فرد را از نظرهیجانی ارزیابی می کند، به این معنی که فرد به چه میزانی ازهیجانها واحساسهای خود آگاهی دارد وچگونه آنها راکنترل واداره می کند. نکته قابل توجه درراستای هوش هیجانی این است که تواناییهای هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها می توانند آموخته شوند . 

هوش هیجانی ، ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران، برای برانگیختن، و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آن ها در روابط با دیگران است (Goleman,1998). هوش هیجانی شامل مجموعه ای از هیجانات، دانش اجتماعی و توانمندی هایی است که قدر ت کلی ما را در جهتی که بتوانیم به عوامل و فشارهای محیطی پاسخ مناسب دهیم هدایت و تقویت میکند و سبب عملکرد بهینه در چهار حیطه زیر می گردد: خود آگاهی (درک توانایی های خود و ابراز آنها)؛ آگاهی اجتماعی (آگاهی نسبت به دیگران و درک توانایی های آنها و همدلی)؛ مدیریت رابطه؛ و خود مدیریتی (Goleman et al,2002).

رفتار شهروندی سازمانی یکی از ابعاد مهم سازمان ها و ادارات دولتی است. کارمندان سازمان ها می توانند نقش مهمی در ارتقا و کیفیت سازمان خود را ایفا کنند. آنان با رفتار های نوع دوستانه و جوانمردانه، همراه با ادب و مهربانی، خوش خویی و حس وظیفه شناسی به افزایش کیفیت سازمان خود کمک موثری خواهند کرد. به عبارت دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از شاخص هایی است که موجب عملکرد بهتر کارکنان می شود و سازمان را به سوی تحقق اهدافش سوق می دهد.

با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق و فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق، قلمرو تحقیق، موانع ومحدودیتهای تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

 1-2-بیان مسئله

موفقیت در زندگی شخصی و حرفه ای هر شخص به توانایی وی برای استدلال در مورد تجارب هیجانی[2]، مسائل دارای بار هیجانی و ارائه پاسخ به شیوه های سازگارانه از لحاظ هیجانی نسبت به نتایج مبتنی از استدلال درباره گذشته، حال و آینده وابسته استSalovey et al., 2002)).

در دنیای پویا و رقابتی امروز احتمالاً سازمان هایی موفق هستند که بتوانند به طور صحیح هیجان ها و احساسات کارمندان و نیروی انسانی خود را به درستی مدیریت کنند(Goleman,2000). رسیدن این امر در گرو شناسایی و سنجش میزان مهارت های هیجانی کارکنان سازمان ها است (شعبانی و همکاران، 1390).

سیر بررسی ادبیات رشته مدیریت نشان می‌دهد نظریه‌پردازان همواره به شیو‌ه‌های مختلف ارتباطهایی را بین فعالیتهای فراتر از نقش رسمی نیروی انسانی سازمان و اثربخشی سازمانی یافته‌اند. اورگان[3] در سال 1988 رفتار شهروندی سازمانی را مشابه اظهارات دیگر نظریه‌پردازان مجموعه فعالیتهای مازاد نقشهای رسمی کارکنان دانست که موجب بهبود اثربخشی سازمانی می شوند. از آن به بعد و در طول سه دهه اخیر، به طور مستمر رفتار شهروندی بیشتر مورد تأکید محققان قرار گرفته و واکاوی شده است. بر این اساس، مطالعات بی‌شماری با هدف شناسایی عوامل مختلف مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی انجام شده است و عوامل مختلفی، اعم از فردی و سازمانی، بدین منظور معرفی شده‌اند. یکی از عواملی که می‌تواند بر رفتار شهروندی سازمانی مؤثر باشد، هوش هیجانی است.

سازمان های دولتی به‌عنوان یکی از مهم‌ترین سیستم‌های خدماتی جامعه، امروزه با تحولات شگفت‌انگیز رقابتی اداره می‌شوند. درچنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان در اختیار ندارند زیرا بیش‌ترین وقت و نیروی آنان می‌بایست صرف شناسایی محیط داخلی در مواجه با چالش‌های خارجی سازمان گردد. در نتیجه سایر وظایف روزمره می‌بایست به عهده کارکنان واگذار گردد. کارکنان سازمان در صورتی می توانند به‌خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که از مهارت، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به خوبی بشناسند ( Tseng et. all, 2006:63).

از آنجا که محقق از نزدیک با فضای سازمان اوقاف و امور خیریه آشنایی نسبی داشته و از سوی دیگر فقدان انجام تحقیقی جامع و کامل با توجه به ضرورت و اهمیت آن منجر شد تا به مطالعه این مقوله پرداخته و کم کم این مهم دغدغه محقق شد که از وضعیت هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی آگاهی علمی یافته و لذا محقق تصمیم گرفت تا تحقیقی با عنوان ” بررسی ارتباط هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان سازمان اوقاف و امور خیریه در استان های اصفهان, تهران و خراسان رضوی ” انجام دهد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

با وجود سرمایه گذاری های فراوان انجام شده در زمینه ی کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران باوجود دسترسی به فناوری ها و سیستم­های پرداخت الکترونیک از آن استفاده نمی کنند. در این بین اعتماد و امنیت درک شده توسط مشتریان از سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­های اثر­گذار در استفاده از این سیستم­ها می­باشند. سیستم­های پرداخت الکترونیکی یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است و برای اینکه این سیستم­ها بر سیستم سنتی برتری داشته باشند باید قابل اعتماد و عاری از نقص‌های امنیتی باشد. برای جذب،‏ نگهداری و بازگرداندن کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی،‏ بهبود بخشیدن به ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در طول تراکنش‌های پرداخت الکترونیکی امری حیاتی است؛ از این رو در تحقیق حاضر هدف، تعیین تأثیرگذاری ابعاد عینی شامل فرآیند­های تراکنش، حفاظت­های فنی و بیانیه­های امنیتی بر میزان استفاده از سیستم­های پرداخت الکترونیک با و اسطه­گری دو بعد ذهنی امنیت و اعتماد درک شده در میان مشتریان شعب 9 گانه بانک اقتصاد نوین شهر مشهد می­باشد. در تحقیق حاضر، 18 فرضیه مطرح شد. روش تحقیق، ماهیتی پیمایشی- کاربردی دارد. داده‌های این تحقیق با نظرسنجی از مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر مشهد و از طریق پرسش‌نامه جمع‌آوری شده است. روایی‌ سازه با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ‌تر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسش‌نامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده‌ها با استفاده از روش آماری مدل‌های معادلات ساختاری انجام شد. نتایج نشان داد که امنیت در رابطه­ی بین ابعاد عینی و میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک واسطه­گری می­کند. همچنین اعتماد رابطه بین دو بعد حفاظت­های فنی و فرآیند­های تراکنش با میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک را میانجی­گری می­کند ولی نقش واسط این بعد بین بیانیه­ های امنیتی و میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک غیر معنادار بود.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

ورود فناوری اطلاعات به زندگی بشر تغییرات بسیاری را در سازمانها به وجود آورده است و افزون بر تغییر ساختارهای سازمان، ماهیت و نقش بخش­های کسب و کاری را نیز تغییرداده است (عابدی، 1391). یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الکترونیکی وجود بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیاست­های مالی وپولی جهانی عمل و فعالیت­های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. استفاده از سیستم­های الکترونیک در مؤسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان ازخدمات بانکداری الکترونیک روز به روز درحال افزایش هستند. باتوجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بر بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادلات پولی واعتباری در هر فعالیت تجاری- اقتصادی می­طلبد که ابزارها وبسترهای انتقال وتبادل پول نیز همگام وهمسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب ومطلوب برخوردارشوند. در این بین، بانکها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجاد گسترش و تنوع درخدمات خود بیکار نبوده­اند و به سرعت خود را با فناور­ی­های ارتباطات واطلاعات همگام وهمسو کرده­اند. بانک­ها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را بر ایجاد تحولات ساختاری درنظامهای دریافت وپرداخت پول و ایجاد تسهیلات در روند خدمات رسانی به مشتری کرده اند. در واقع می­توان ادعا کرد، یکی از دلایل اقبال عمومی به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانک­ها به اهمیت و لزوم این پدیده بوده است که در نتیجه به گرایش و توجه جدی آنها برای فراهم کردن ساختارهای بانکداری با شیوه الکترونیکی انجامیده است (بهمند، 1386). وجود رایانه و اینترنت مسائل امنیتی خاص خود را نیز به دنبال داشته است که احتمال خطرهای امنیتی برای رایانه­های مرتبط با شبکه­هایی مانند اینترنت بیشتر است. گسترش جرایم ارتکابی با رایانه­ها به اندازه­ای بوده که بیشتر کشورهای دنیا با اعمال قوانینی به مبارزه با این پدیده پرداخته و سعی در مهار آن دارند.

در این بین اعتماد و امنیت مشتریان به سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­های اثر­گذار در استفاده از این سیستم­ها می باشند. بنابراین این تحقیق به دنبال آن است تا نقش امنیت و اعتماد در استفاده از سیستم­های پرداخت الکترونیکی را بررسی کند.

1-2- بیان مسأله

توسعه­ جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده است. تجارت الکترونیکی به دلیل آزادی، سرعت، گمنامی، دیجیتالی بودن و دسترسی جهانی که از خصوصیات اینترنت است به سرعت پیشرفت کرد. تجارت الکترونیکی باعث آسان شدن فعالیت­های کسب وکار در زمان واقعی از جمله تبلیغ، جستجو و تحقیق ، منبع یابی، مذاکره، حراج، سفارش و پرداخت می­شود (چنگ و همکاران،2002).

بسیاری از صنایع تحت تاثیر تجارت الکترونیکی قرار گرفته اند ولی در هیچ جا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست. با استفاده از تکنولوژی و سیستم­های ارتباط دوربرد، بانک­ها می توانند به مشتریان دسترسی داشته باشند و به آنها خدمات ارائه دهند (شامیلا و همکاران، 2003).

تجارت الکترونیکی بر پایه پرداخت الکترونیکی ساخته شده است. از آنجا که تجارت الکترونیکی یک جزء اصلی عملیات کسب و کار شده است، پرداخت الکترونیکی یک عامل حیاتی برای موفقیت کسب وکارها و خدمات مالی شده است. در مقایسه با روشهای پرداخت سنتی، روشهای پرداخت الکترونیکی مزیت­هایی دارد که شامل امنیت، قابلیت اعتماد، گمنامی، مقبولیت، محرمانگی، کارآیی و راحتی می باشد (کیم و همکاران، 2009).

برای اینکه یک سیستم پرداخت الکترونیکی بر سیستم سنتی برتری داشته باشد باید عاری از نقص­های امنیتی باشد. مهمترین نگرانی در پرداخت­های الکترونیکی، سطح امنیت در هر مرحله از تراکنش است زیرا کالا و پول در حالی انتقال می یابد که هیچ ارتباط مستقیمی بین دو طرف تراکنش وجود ندارد (چنگ و همکاران، 2002).

گروه گارتنر[1] گزارش می­دهد که 95% از مشتریان در مورد امنیت و محرمانگی نگرانی دارند. بنابراین یک عامل اساسی در موفقیت تجارت الکترونیکی، امنیت است. به طور کلی امنیت شامل مجموعه­ای از فرآیندها، مکانیزم­ها و برنامه­های کامپیوتری برای تعیین اعتبار منابع اطلاعاتی و ضمانت فرایندها است. به دلیل اینکه اکثر کاربرها با جزئیات فنی سیستم بانکداری الکترونیکی ناآشنا هستند، سطح امنیت سیستم را بر اساس تجربیات خود در استفاده از سیستم ارزیابی می­کنند. به همین دلیل برای جذب و نگهداری کاربران، افزایش ادراک مشتری از امنیت و نگهداری اعتماد آنها در طول تراکنش بسیار حیاتی است (کیم و همکاران، 2009).

عامل دیگری که به عنوان یک عامل کلیدی برای رشد تجارت الکترونیکی شناسایی شده است اعتماد است. اولین و مهمترین قدم برای ایجاد اعتماد، ایجاد این اطمینان است که از اطلاعات شخصی مشتریان حفاظت می شود. افراد تصمیمات مهم را در زمینه انتخاب محصول یا خدمت، بر پایه اعتماد به شرکت یا محصول می گیرند. در تراکنش های اینترنتی، اعتماد بین مشتری و سیستم کامپیوتری که تحت آن تراکنش صورت می­گیرد نیز اهمیت پیدا می کند (بلانگر، 2002).

یکی از مهمترین صنایع هر کشور، صنعت بانکداری است. در واقع بانکداری، زیر بنای اقتصادی هر کشور را تشکیل می‌دهد. افزایش توانائی بانک‌ها در جذب منابع نه تنها موجب افزایش سودآوری آنها شده، بلکه زیربنای اقتصادی کشور را نیز قدرتمندتر می‌سازد و صنایع دیگر را بارورتر می‌کند. بنابراین توسعۀ روش‌های بهبود تصمیم­گیری هرچه بیشتر بانک‌های کشور، از درجه اهمیت بسیار بالائی برخوردار است. عدم هم راستایی با بانکداری الکترونیکی و عدم استفاده از سیستم پرداخت الکترونیکی هزینه زمانی زیادی رابرای مشتریان به دنبال دارد و امکان استفاده ازخدمات بانکی برای آنها فقط درساعات اداری و متکی بر شعب است. بانکها نیز به علت وجود ساختار سنتی پرداخت به تعداد زیادی نیروی انسانی نیاز دارند و ارائه خدمات به مشتریان و همچنین بازار آنها از نظر مکانی محدود خواهد بود. در چنین شرایطی بانک اقتصاد نوین برای مشتری مداری و توجه به نیازها وخواسته های مشتریان خود باید به ارائه خدمات نوین مالی بپردازد و سیستم پرداخت الکترونیکی قابل اعتماد وعاری از نقص­های امنیتی می­تواند به عنوان ابزار رقابتی مؤثر درمقابل سایر مؤسسه های بانکی ومالی رقیب استفاده شود. با توجه به مسائل مطرح شده، برای جذب، نگهداری و بازگرداندن مشتریان سیستم پرداخت الکترونیکی بانک اقتصاد نوین، بهبود بخشیدن ادراک مشتریان از امنیت واعتماد درطول تراکنش­های پرداخت الکترونیکی حیاتی است.

از طرفی نیز یکی از ویژگی‌های حاکم بر صنعت بانکداری ایران، شباهت بسیار زیاد خدمات ارائه شده از جانب بانک‌های مختلف است. تقرییاً تمامی بانک‌ها دارای سبد خدمتی یکسانی هستند به گونه‌ای که مشتری قادر نیست به طور کامل بین خدمات بانک‌ها تبعیض قائل شود. نوآوری در یک بانک، سریعاً در دیگر بانک‌ها به کار گرفته می‌شود. این شدّت بکارگیری خدمات جدید توسط دیگر بانک‌ها، حتی به کمتر از یک هفته نیز رسیده است. در یک چنین شرایطی، تصوّرات و نگرش‌های ذهنی، به شدت بر نحوۀ تفسیر اطلاعات و تبیین نوع رفتار نسبت به برنامه‌های بازاریابی یک بانک اثرگذار است. بنابراین یکی از نقاط تمایز بنیادی و اثربخش در یک چنین صنعتی، روآوردن به تصویرسازی و ایجاد جنبه‌های ناملموس است. پس تقویت ادراکات مناسب در مشتریان بانک‌ها، می‌تواند به عنوان یک استراتژی اثربخش جهت کسب مزیت رقابتی محسوب گردد. با توجه به مسائل عنوان شده، در این تحقیق ادراک مشتریان از اعتماد و امنیت، از دید کاربران تعیین می شود و همچنین اثر امنیت و اعتماد ادراک شده توسط کاربران، در استفاده از پرداخت الکترونیکی مورد بررسی قرار می­گیرد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.