چکیده:

امروزه، کلینیک های دندانپزشکی در حال انطباق خود با تغییرات محیط هستند. اگرچه ممکن است بازاریابی در گذشته امری ناپسند تلقی می­شد، این روزها کلینیک­های دندانپزشکی شروع به انتخاب مزایای بازاریابی کرده­اند. درگیری مشتری در انتخاب خدمات بهداشتی و درمانی به طور تصاعدی رشد کرده­است. بنابراین، کلینیک­ها باید یاد بگیرند که به مشتری احترام بگذارند، نیازهایشان را کشف کنند و رضایتشان را بهبود بخشند. در بازاریابی خدمات دندانپزشکی درک این که مشتری چگونه کلینیک را انتخاب می­کند، موضوع مهمی می باشد. چون بیماران می­توانند بازارگردی را در میان کلینیک­ها انجام دهد و مقایسه کنند. امروزه، چگونگی بهره مندی از مزایای رقابتی به وسیله استراتژی عملیاتی موضوع مهمی برای موفقیت کسب و کار می­باشد. حرف دندانپزشکی باید با این چالش ها روبرو شوند و خود را برای آینده آماده کنند. ویژگی های بسیاری وجود دارد که در انتخاب کلینیک تاثیر می­گذارد. در استراتژی بازاریابی دندانپزشک باید بداند که گروه­های مختلف در انتخاب دندانپزشک بر ویژگی­های مختلفی تاکید می­کنند. در این پژوهش رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک جستجو و تجزیه و تحلیل شده است. داده ها به وسیله پرسشنامه از کلینیک­های دندانپزشکی دانشگاه علوم پزشکی شهرستان قزوین جمع آوری شده است و 14 فاکتور در انتخاب دندانپزشک مورد توجه قرار گرفته است و سپس فاکتورهای تاثیر گذار بر رفتار مشتری به چهار دسته تقسیم شدند و بر اساس آن افراد در خوشه های مختلف قرار گرفته و در نهایت مدل شبکه عصبی برای پیشگویی خوشه های مختلف افراد ایجاد شده است. بر اساس یافته های پژوهش، سودمندی مدل به اثبات رسیده است و دلایل کافی برای پیشنهاد شبکه عصبی جهت شناسایی الگوهایی موجود در بین بیماران کلینیک­های دندانپزشکی وجود دارد.

فصل اول: معرفی پژوهش

1- مقدمه

در جهان امروز کیفیت زندگی و سیستم های ارزشی افراد به طور چشمگیری تغییر کرده است. در ذهن مشتریان، تقاضا برای مراقبت­های دندانپزشکی با کیفیت بالا رشد یافته است و محیط عملیاتی دندانپزشکی بیشتر و بیشتر رقابتی شده است. در نتیجه، چگونگی به دست آوردن مزیت رقابتی موضوع مهمی می باشد. تمرکز بر مشتری و فراهم نمودن آنچه آن ها نیاز دارند، یکی از بهترین روش ها برای افزایش رضایتمندی آنان می باشد. اکثر مشتریان قبل از انتخاب کلینیک دندانپزشکی، کلینیک گردی را انجام می دهند. چگونگی انتخاب دندانپزشک متفاوت می باشد و فاکتورهای تاثیرگذار بر آن بسیار پیچیده می باشند (Wan-I, et al, 2008). بنابراین اگر روشی وجود داشته باشد که بتواند برای دریافتن ارتباط بین مشتری و دندانپزشک یا کلینیک دندانپزشکی استفاده شود و با آن استراتژی بازاریابی مناسب به کار رود، کمک مفیدی برای بهبود مزیت رقابتی خواهد بود.

کلینیک های دندانپزشکی در حال انطباق خود با تغییرات محیطی هستند. اگر چه بازاریابی ممکن است در گذشته امری ناپسند تلقی می شد، این روزها مدیران کلینیک ها شروع به انتخاب مزایای بازاریابی کرده اند (Gronroos, 1990). بازاریابی از تبلیغ به سمت دیدگاه جامعی که هدف آن رضایت مشتری است، پیش می رود. چگونگی به دست آوردن مزیت رقابتی به وسیله تقویت استراتژی عملیاتی موضوع مهمی برای موفقیت کلینیک دندانپزشکی می باشد. بنابراین، دندانپزشکان باید یاد بگیرند که به مشتری احترام گذارند، ویژگی های اختصاصی خدمات دندانپزشکی را توسعه دهند و نیازهای مشتری را کشف کنند و رضایتمندی شان را بهبود بخشند.

رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک از حالت انفعالی به حالت فعال تغییر کرده است. در ارتباط بیماران و دندانپزشکی، بیمار می­تواند به عنوان مشتری خدمات دندانپزشکی بازار خدمات دندانپزشکی، که دندانپزشک فراهم کننده اصلی محسوب می گردد، در نظر گرفته شود(Engie, et al, 1968.).

درک آنچه مصرف کننده به آن توجه می کند و کلینیک را انتخاب می کند، موضوع مهمی در بازاریابی خدمات دندانپزشکی می­باشد. در استراتژی بازاریابی برای دندانپزشک مهم است که بداند گروه های مختلف مراجعه کنندگان بر روی ویژگی­های تعیین کننده مختلفی تاکید دارند. بر اساس بررسی های به عمل آمده فاکتورهایی که مصرف کننده بر اساس آن ها کلینیک را انتخاب می کند، در زیر آمده است:هزینه خدمات دندانپزشکی، مهربانی و ادب در مراقبت، تجهیزات و تکنولوژی مدرن، نزدیکی به خانه، دندانپزشکان متخصص، کیفیت مراقبت دندانپزشکی، پیشنهاد خانواده و دوستان، گستره خدمات کامل، محیط خوب، شهرت، داشتن تجربه قبلی از دندانپزشک، کیفیت کار کارکنان دندانپزشکی، رعایت حریم خصوصی، وابستگی به نهادهای مذهبی، پذیرش بیمه، پروسه مناسب .(Boscarino, et al, 1982)

شبکه عصبی مصنوعیArtificial Neural Network:

شبکه عصبی مصنوعی ایده­ای است برای پردازش اطلاعات که از سیستم عصبی زیستی الهام گرفته است و مانند مغز به پردازش اطلاعات می پردازد. این سیستم از شمار زیادی عناصر پردازشی به نام نورون تشکیل شده است که برای حل یک مساله با هم هماهنگ عمل می کند. ANN ها، نظیر انسان ها، با مثال یاد می گیرند و با پردازش روی داده­های تجربی، دانش یا قانون نهفته در ورای داده ها را به ساختار شبکه منتقل می کند Sangler, et al, 1999)).

دیدگاه شبکه عصبی اخیرا بیشتر برای آنالیز رضایت مشتری و وفاداری به کار برده شده است. تحقیقات زیادی به استفاده از شبکه عصبی در بازاریابی اختصاص داده شده است. Zahavi و Levin انواع مختلف ساختار شبکه عصبی را برای ایجاد مدل پیشگویی در بازاریابی استفاده کرده اند .(Zahavi, et al, 1997) Crooks با استفاده از شبکه عصبی داده های رفتار مشتری را جهت پیشگویی مشتریان بالقوه آموزش داد تا از تبلیغات بی هدف جلوگیری شود (Crooks, 1995).

رایج ترین کاربردهای ANNs در مسائل طبقه بندی بوده است، مثل پیشگویی ورشکستگی، مدل سازی انتخاب مشتری و واکنش های تبلیغاتی(Curry, 1993). هدف از این مطالعه به کارگیری شبکه عصبی برای طبقه بندی رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک می باشد.

برای این کار، در ابتدا نیاز به داده­های ورودی شبکه می­باشد. بنابراین، یک پژوهش کمی به وسیله پرسشنامه اولین قدم برای جستجوی رفتار مشتری در انتخاب دندانپزشک در شهرستان قزوین می باشد. داده­های جمع­آوری شده که اطلاعات مربوط به سلیقه­ی مشتریان در انتخاب کلینیک دندانپزشکی را شامل می­شود، در اولین لایه شبکه که شامل نورون های ورودی می­باشد به شبکه داده می­شود. شبکه عصبی مصنوعی به عنوان یک سیستم هوشمند، این اطلاعات را در لایه­های مخفی خود پردازش کرده و از آن ها برای یادگیری الگوی موجود در بین این داده­ها استفاده می­کند. شبکه در لایه­ی خروجی خود سعی می­کند با استفاده از الگویی که یاد گرفته است، یک پیشگویی از رفتار مشتریان را ارائه دهد که ما با مقایسه رفتارهای پیشگویی شده با رفتارهای واقعی می­توانیم میزان دقت شبکه در تشخیص الگوی موجود در داده­ها را ارزیابی نماییم. این الگو به ما می­گوید که بین ویژگیهای افراد مختلف و سلیقه­ی آنها در انتخاب دندانپزشک چه ارتباطی وجود دارد و چه عواملی در این انتخاب نقش تعیین­کننده­تری دارند. با شناخت این الگو، قادر خواهیم بود بعدا رفتار مشتریان را در انتخاب کلینیک های دندانپزشکی با دقت نسبتا بالایی پیشگویی نماییم و از این پیشگویی در بازاریابی خدمات دندانپزشکی استفاده نماییم. بنابراین، در این طرح پژوهشی سعی بر آن است که به وسیله شبکه عصبی مصنوعی به پیشگویی رفتار افراد در انتخاب دندانپزشک بپردازیم.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

از جمله مباحثی که در چند دهه اخیر، کتب و مقالات زیادی را به خود اختصاص داده است ، پرداختن به موضوع فناوری اطلاعات و نقش آن در سازمان است. فن اوری اطلاعات می تواند شمشیری دولبه باشد. فن آوری منبع بسیاری از مزیت ها بوده است، اما همچنین فرصت های جدیدی را برای نقض قانون یا دورکردن منفعت از دیگران ایجاد نموده است. با درک این مطلب سازمانها باید بتوانند مزیت ها را شناسایی و بیشتر از آن بهره برده تا عملکرد سازمان افزایش یافته و خطرات استفاده از فناوری را نیز بشناسند و از آن پرهیز کنند تا جلوی کاهش عملکرد را بگیرند.

این پژوهش به منظور بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات و عملکرد فردی و سازمانی سازمانهای دولتی شهر نوشهر، باانتخاب سازمانهای فرمانداری و جنگلداری به عنوان مطالعه موردی انجام شده است. در این پژوهش سعی شده تامدلهای موجود در زمینه فناوری اطلاعات و عملکرد شناسایی و پس از ارزیابی و بررسی نقاط ضعف و قوت هریک از مدلها مناسب ترین مدل به عنوان مدل مفهومی پژوهش انتخاب شد.پژوهش 2 فرضیه اصلی و 8 فرضیه فرعی دارد. جامعه آماری در این پژوهش 300 نفر بود که در مجموع 100 پرسشنامه به نمونه آماری تحویل و جمع آوری شد و همین تعداد درتجزیه و تحلیل ملاک عمل قرار گرفت. بررسیهای آماری بااستفاده از روش مناسب آماری و به کمک نرم افزار SPSS انجام شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد که فرضیه ها تمامی تایید شدند.

فصل اول: کلیات و طرح تحقیق

مقدمه:

بررسی تاریخچه فناوری اطلاعات نشان می دهد که تاریخ استفاده از فناوری اطلاعات به دوران هایی بر می گردد که انسان برای تبادل دائم اخبار و اطلاعات از وسایلی مانند آتش، دود یا پرچم استفاده می کرد. اما آنچه که امروزه از این مفهوم مورد نظر است، تجهیزات الکترونیکی پیشرفته برای تبادل اطلاعات است.

الوین تافلر، روند ظهور فناوری اطلاعات در حیات بشری را به نحو جالبی مطرح می کند. وی معتقد است که اگر پنجاه هزار سال گذشته حیات بشر را به 800 دوره، هر دوره 62 سال تقسیم کنیم، 650 دوره را انسان در غارها گذرانده است و طی 70 دوره توانسته است فقط به نحو موثری با دیگران ارتباط داشته باشد و طی شش دوره آخر شاهد یک کلمه چاپ شده بوده و در دو دوره اخیر توانسته است زمان را اندازه گیری کند و در آخرین دوره از کامپیوتر استفاده کرده است و شاهد فناوری اطلاعات بوده است (Kanter, 1987).

سابقه کامپیوتر به معنای اعم به چرتکه و ماشین های حساب بر می گردد. ولی در مفهوم خاص منظور کامپیوترهای رقمی است که در دهه 1940 پا به عرصه وجود گذاشته اند. اولین کامپیوتر رقمی، کامپیوتری بود که تحت عنوان Mark 1 توسط گروهی از مهندسان شرکت IBM در سال 1944 ساخته شد و سپس در سال 1947 کامپیوتری به نام FNIAC و در سال 1951 نخستین کامپیوتر تجاری به نام Univae 1  به مرکز آمار آمریکا تحویل داده شد.

پیشرفت فناوری کامپیوتر، افزایش سرعت پردازش و ارزان شدن و کوچک شدن کامپیوتر از لحاظ حجم همگی باعث شد که سازمان ها به سوی استفاده از کامپیوتر گرایش یافته و در دهه 1970 میزان شش صد هزار کامپیوتر به دو میلیون در سال 1981 رسید به طوریکه سال 1982 سال فناوری اطلاعات اعلام شد.

امروزه تقریبا هر سازمانی که نسبتا پیشرفته باشد، حتما از سیستم های کامپیوتری برای انجام وظایف خود استفاده می کند؛ از این رو، در این زمان فناوری اطلاعات و مدیریت و نقشی که در عملکرد فردی و سازمانی بازی می کنند از اهمیت زیادی برخوردار شده است و چه بسا مبالغ گزافی توسط سازمان ها به این امر اختصاص می یابد.

1-1- بیان مسأله:

از جمله مباحثی که در چند دهه اخیر، کتب و مقالات زیادی را به خود اختصاص داده است ، پرداختن به موضوع فناوری اطلاعات و نقش آن در سازمان است.لکن تحقیقات اندکی در زمینه میزان رابطه فناوری اطلاعات با عملکرد فردی و سازمانی انجام شده است. و پاسخ قطعی این سوال که آیا فناوری اطلاعات بر عملکرد فردی و سازمانی تاثیر دارد یا خیر، بدون جواب مانده است.

صاحبنظران در تعریف سیستم اطلاعات می گویند: یک سیستم اطلاعات، اطلاعات را از محیط سازمان و عملیات داخلی آن جمع آوری نموده، ذخیره ساز ی و توزیع می نماید تا از عملکردهای سازمانی و تصمیم سازی، ارتباطات، هماهنگی، کنترل، تحلیل و تصویرسازی پشتیبانی کند. سیستم های اطلاعاتی بخشی از یک سلسله فعالیتهای ارزش افزا برای جذب، تبدیل و انتشار اطلاعات به منظور بهبود تصمیم گیری مدیریت، بالا بردن سطح عملکرد سازمانی می باشد.

سرمایه گذاری برای استقرار سیستم های اطلاعاتی بسیار بالا می باشد . معمولاً نیروهای لازم برای اجرا و نگهداری سیستم عبارتند از : مدیر مرکز کامپیوتر ، تحلیل گر سیستم ، برنامه نویس ها ، اپراتورها ، کارکنان مسئول اطلاعات ورودی / خروجی ، کنترل کیفیت ، تهیه اطلاعات ، و دیگر کارکنان پشتیبانی . برای یک چنین سرمایه گذاری سنگینی فقط یک هدف می تواند وجود داشته باشد و آن افزایش عملکرد فردی و سازمانی است.

فن اوری اطلاعات می تواند شمشیری دولبه باشد. فن آوری منبع بسیاری از مزیت ها بوده است، اما همچنین فرصت های جدیدی را برای نقض قانون یا دورکردن منفعت از دیگران ایجاد نموده است. با درک این مطلب سازمانها باید بتوانند مزیت ها را شناسایی و بیشتر از آن بهره برده تا عملکرد سازمان افزایش یافته و خطرات استفاده از فناوری را نیز بشناسند و از آن پرهیز کنند تا جلوی کاهش عملکرد را بگیرند.

سازمانهای دولتی شهر نوشهر نیز از این مساله مستثنا نیستند زیرا مدیران وجود فناوری اطلاعات در این سازمانها را بعنوان یک ضرورت یافتند و سرمایه گذاری های زیادی در این زمینه انجام داده اند. حال سوال اینجاست که بودجه و منابع صرف شده در این بخش به چه میزان در عملکرد سازمانهای دولتی موثر بوده است ؟ آیا سرمایه گذاری انجام شده از اثر بخشی و کارایی لازم برخوردار بوده است؟ آیا کاربران از این تکنولوژی رضایت دارند و سازمان در بالاترین سود حاصل از IT موفق است؟استفاده از IT چه تاثیری بر عملکرد کارکنان سازمان دارد؟

محقق در پی این است که جوابی برای این سوالها در سازمانهای دولتی شهر نوشهر بیابد و ارتباط بین فناوری اطلاعات و عملکرد فردی و سازمانی را در این سازمانها توصیف کرده و مشکلات و نارساییهای آن را تبیین کند و راه حلی در جهت رفع این مشکلات بیابد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

زنجیره تامین یک سیستم پیچیده است که نیاز به تصمیم گیری در سطوح مختلف دارد. مسائل برنامه ریزی زنجیره تامین به طور طبیعی یک ساختار شبکه ای تصمیم گیری چند سطحی از خود نشان می دهند. این تصمیمات شامل مکان یابی کارخانه های تولید کننده و یا مراکز توزیع,خرید مواد خام ,فرایند تولیدی,کنترل موجودی,تحویل محصول و غیره می باشد. این ساختار شبکه ای تصمیم گیری می توانند به وسیله برنامه ریزی چندسطحی نمایش داده شود.یکی از اصلی ترین و مهم ترین اجزاء مدیریت زنجیره ی تأمین، انتخاب تأمین کنندگان مناسب در راستای اهداف شرکت یا سازمان است. انتخاب تأمین کننده ی مناسب ، هزینه های خرید مواد اولیه و نیز زمان انتظار تا رسیدن محموله ی سفارش داده شده را به طور قابل توجهی کاهش می دهد و نیز موجب ارتقاء سطح رقابت پذیری موسسه می گردد. به عقیده ی بسیاری از متخصصان، انتخاب تأمین کننده مهم ترین فعالیت بخش خرید است[1].

بخش خرید بر مسائلی چون منبع یابی، انتخاب تأمین کنندگان و مدیریت زنجیره تأمین ارتباط دارد و ماکزیمم سازی سطح رضایت مشتری نیز بر تأمین نیازهای مشتریان مرتبط می باشد.

2-1- هدف تحقیق

هدف از انجام این تحقیق، ارائه یک مدل ریاضی برای برنامه ریزی دوسطحی در انتخاب تامین کننده با توجه به کاهش هزینه خرید و افزایش رضایت مندی مشتری می باشد. در پایان، برای نشان دادن کارایی و موثر بودن مدل پیشنهادی، مثال عددی ارائه شده است.

3-1- توجیه ضرورت انجام طرح

اصلاح نظام تهیه مواد در زنجیره تأمین (Procurement) و دست یابی به رضایت مشتری (Customer Satisfacation) در قالب تأثیرگذاری پارامترهای کمی و کیفی روی محصول،منجر به عملکرد مثبت زنجیره تأمین می شود.

4-1- نوآوری تحقیق

در دنیای رقابتی امروز، شرکتها همواره به دنبال راه های جدیدی برای کم کردن هزینه ها هستند. برای رسیدن به این هدف، باید به فرایند مدیریت زنجیره عرضه، توجه شود. انتخاب تامین کننده، یکی از مهمترین بخشهای این زنجیره می باشد. در این مقاله، یک مدل پشتیبانی تصمیم را برای انتخاب تامین کننده گان، ارائه می دهیم. در مدل پیشنهادی از برنامه ریزی دو سطحی استفاده می نماییم.

5-1- مفروضات تحقیق

• تعداد تأمین کننده ها مشخص می باشد.
• پارامترهای کیفی مواد مشخص می باشد.
• قیمت های مواد نیز مشخص می باشند.
• پارامترهای کمی وکیفی تقاضای محصول مشخص می باشد.
• پارامترهای هزینه ای در زنجیره تأمین معلوم می باشند.

 6-1- ساختار تحقیق

در فصل اول کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع، ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، نوآوری تحقیق و اهمیت آن ارائه شده است.

در فصل دوم، مبانی نظری تحقیق و کارهای عملی در تحقیقات گذشته ارائه شده است، این فصل شامل سه بخش است که در مورد مفاهیم زنجیره تأمین، مروری بر مطالعات گذشته مربوط به مسائل انتخاب تأمین کننده و برنامه ریزی دو سطحی بیان شده است.

در فصل سوم مدلریاضی برنامه ریزی دو سطحی بیان شده است و روش مورد استفاده برای حل آن در تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل چهارم شامل ورودی ها و خروجی های حل مدل ارائه شده توسط الگوریتم ازدحام تجمعی می باشد و با ارائه مثال های عددی مدل مطرح شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است.

فصل پنجم شامل خلاصه ای از کارهای انجام شده در این پایان نامه و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده مطرح شده است.

فصل دوم: مرور ادبیات و پیشینه تحقیق

1-2- مقدمه

سازمان های بزرگ غالبا ساختار پیچیده ای دارند و در بخش های مختلف سازمان، میزان متفاوتی از اطلاعات و مسئولیت ها وجود دارد و روابط متقابل آنها نیز متفاوت است. روش های برنامه ریزی دو سطحی می توانند به طور واضحی تقابل بین مدیران سیستم و مشتریان را نشان دهند[2].

در مسائل برنامه ریزی دوسطحی BLP یک رابطه سلسله مراتبی بین سطح بالا و پایین وجود دارد. از این مسائل در سیستم های برنامه غیرمتمرکز مورد استفاده قرار می گیرید که سطح بالا به عنوان رهبر و سطح پایین به عنوان پیرو در نظر گرفته می شود. برنامه ریزی زنجیره تامین سیستم پیچیده است که نیاز به تصمیم گیری در سطوح مختلف دارد. این تصمیمات شامل مکان یابی کارخانه یا مراکز توزیع، کنترل موجودی، تحویل محصول و … می باشد. این تصمیمات معمولا به هم مرتبط هستند در شرایط عملی بیشتر شرکت ها بهینه سازی این تصمیمات را همزمان در نظر میگیرند.

به طور کلی می توان گفت در برنامه ریزی یک سطحی, یک تصمیم گیرنده وجود دارد و در مورد تمام متغیر ها تصمیم گیری می کند و تمام منابع در اختیار اوست. به همین دلیل این نوع برنامه ریزی را برنامه ریزی متمرکز می گویند.اما برنامه ریزی دوسطحی ابزار مفیدی برای مدل سازی مسائل تصمیم گیری غیرمتمرکز است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)

مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1- بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­کنیم که این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، 1390) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ، 2013)

مشتریان راضی منبع سود شرکت­ها هستند. شرکت­هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه­های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن­ها را برآورده کنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شرکت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­کار شرکت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شرکت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاکه این شرکت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه­های دولتی فعالیت می­کردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکت­های بیمه خصوصی از آن­جا که باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­هایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که می­توانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

اهمیت ایجاد انگیزش در کارکنان به عنوان عاملی مهم و موثر در افزایش کارایی، امری روشن است اما هنوز ایجاد انگیزش بخصوص در کشور ما، مشکلی جدی است که علت آن در شیوه‌های بکارگیری و اجرای روش‌های موفق ایجاد انگیزش است. بطوریکه در موارد بسیاری مدیران از روشهایی استفاده می‌کنند که نهایتاً «ضد انگیزه» شده و موجب سردرگمی و کاهش کارآیی می شود.

در این تحقیق تلاش شد شیوه‌های مختلف پاداش‌دهی بر مبنای مدل چارچوب مدیریت پاداش برپایه ملاک (EBRM) در شرکت پارس خودرو بررسی شود.

نتایج تحقیق مشخص کرد که روشهای کنونی پاداش دهی در این شرکت اثربخش نبوده و تدوین سامانه جدید پاداش بر اساس استراتژی پاداش نشأت گرفته از استراتژی کسب و کار، بر پایه ملاکهای روشن و قابل اندازه گیری و با استفاده از نظرات مدیران و کارکنان لازم است. همچنین لزوم به رسمیت شناساندن پاداش های درونی و پاداش های غیر نقدی برای کارکنان، جلوگیری از یکنواخت شدن پاداش ها، توجه به نیازهای کارکنان در پاداش ها، اعطای امکان انتخاب نوع پاداش در سطوحی خاص، شناسایی و تعریف پاداش های معنوی (درونی)، تعریف ابزارهای متناسب تنبیه به عنوان حلقه مکمل سامانه پاداش، قراردادن برخی از تسهیلات و امکانات کنونی شرکت در طیف پاداشهای غیر نقدی و استفاده از ذهنیت مثبت غالب در شرکت درباره مقوله پاداش به عنوان پتانسیلی خوب برای اجرای اصلاحات سازمانی از نتایج این تحقیق است.

فصل اول: طرح و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

درباره هدایت و رهبری در سازمان سخن بسیار گفته شده است … به عبارت ساده رهبری فرآیندی است که ضمن آن مدیریت سازمان می کوشد تا با ایجاد انگیزه و ارتباطی مؤثر انجام سایر وظایف خود را در تحقق اهداف سازمانی تسهیل کند و کارکنان را از روی میل و علاقه به انجام وظایفشان ترغیب کند. از این رو رهبری در مفهوم سازمان آن به عنوان جزئی مجزا و مستقل از مدیریت مطرح نبوده، بلکه یکی از وظایف عمده و اصلی آن به شمار می آید، هر مدیری علاوه بر وظایفی چون برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل، باید انجام این وظیفه یعنی هدایت افراد سازمان را نیز عهده دار گردد. (الوانی، 1379 ؛ 137-138)

برای جامه عمل پوشانیدن به تصمیمات و حفظ آنها، مدیر باید این آمادگی را داشته باشد تا کسانی را که این برنامه ها را اجرا می کنند و در درون ساختار سازمانی به کار مشغول هستند، تشویق و تایید کند … از آنجا که اجرای برنامه ها وقت گیر است، انگیزش اهمیت پیدا می کند، زیرا باید افراد را تشویق کرد که به هدف های شرکت توجه کنند. (اعرابی، 1385 ؛ 135)

با توجه به اینکه سامانه مدیریت پاداش یکی از ابزارهای عمده در ایجاد و حفظ انگیزه افراد است، در این تحقیق تلاش خواهد شد تا با مطالعه موضوع پاداش در یک شرکت تولیدی صنعتی ، کارآیی سامانه مدیریت پاداش، شیوه‌های مختلف پاداش‌دهی و همچنین ملاکهای انتخاب شیوه اعطای پاداش‌ها، به منظور ایجاد انگیزه بیشتر در کارکنان بررسی شود.

2-1- بیان مسئله

اهمیت ایجاد انگیزه در کارکنان هم به عنوان یکی از مهارتهای مهم مدیریتی و هم به عنوان عاملی مهم و موثر در افزایش کارایی، امروزه امری بدیهی و روشن برای دست‌اندرکاران مدیریت و صاحبان کسب و کار در بخشهای مختلف است اما به نظر می‌رسد هنوز انگیزش مطلوب بخصوص در کشور ما، مشکلی جدی است که علت آن، نه در ادراک اهمیت و ضرورت موضوع بلکه در شیوه‌های بکارگیری و اجرای روش‌های موفق ایجاد انگیزه است.

بطوری که در موارد بسیار زیادی مشاهده می‌شود که مدیران با وجود درک کامل و روشنی از اهمیت موضوع انگیزش مطلوب در میان کارکنان خود از روشهایی برای این امر استفاده می‌کنند که به دلیل نگاه سطحی و یا سنتی به موضوع هر چند در وهله اول بوجود آورنده انگیزه بیشتر در کارکنان به نظر می‌آیند اما نهایتاً «ضد انگیزه» شده و موجب سردرگمی و کاهش کارآیی آنان می شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.