ویژگی­های شخصیتی مدل پنج عامل

پنج بعد اصلی شخصیت از نظر کوستا^[۱] و مک کری^[۲] (۱۹۸۵) عبارتند از: نوروزگرایی یا روان نژندی(N)، برون‌گرایی^[۳] (E)،انعطاف­پذیری(تجربه­پذیری^[۴]،گشودگی) (O)،دلپذیربودن،(توافق، همسازی^[۵])(A)، باوجدان بودن (وظیفه‌شناسی^[۶]) ©. تمایل عمومی به تجربه عواطف منفی چون ترس، غم، دستپاچگی، عصبانیت، احساس گناه و نفرت مجموعه حیطه N را تشکیل می­دهد.هر چند N چیزی بیشتر از آمادگی برای ناراحتی‌های روانشناختی دارد.مردان و زنان با نمره بالا در N مستعد داشتن عقاید غیرمنطقی هستند و کمتر قادر به کنترل تکانش­های خود بوده و خیلی ضعیفتر از دیگران با استرس کنار می­آیند (گروسی فرشی،۱۳۸۰). برون­گراها، البته، جامعه­گرا بوده اما توانایی اجتماعی فقط یکی از صفاتی است که حیطه برون­گرایی دارای آن است. علاوه بر آن دوست داشتن مردم، ترجیح گروه­های بزرگ و گردهماییها، با جرأت بودن، فعال بودن و پرحرف بودن نیز از صفات برونگراها است. آنها برانگیختگی جنسی و نیز تحریک را دوست دارند و متمایلند که بشاش باشند. همچنین سرخوش، باانرژی و خوش بین هستند(کوستاو مک کری،۱۹۸۵). انعطاف­پذیری  به عنوان یک بعد اصلی شخصیت، خیلی کمتر از E و N شناخته شده است. عناصر انعطاف پذیری چون تصور فعال، احساس زیبا پسندی، توجه به احساسات درونی، تنوع طلبی، کنجکاوی ذهنی و استقلال در قضاوت، اغلب نقشی در تئوریها و سنجش­های شخصیت ایفا نموده­اند اما به هم پیوستگی آن­ها در یک حیطه وسیع و تشکیل عاملی از شخصیت به ندرت مطرح بوده است. (مک کری و کوستا، ۱۹۸۵). همانند برونگرایی، دلپذیر بودن مقدمتا بعدی از تمایلات بین فردی است. یک فرد دلپذیر اساسا نوع دوست است، او نسبت به دیگران همدردی کرده و مشتاق است که کمک کند و باور دارد که دیگران نیز متقابلاً کمک کننده هستند (کوستا و مک کری، ۱۹۹۲). فرد با وجدان هدفمند، با اراده و مصمم می­باشد. افراد موفق، موسیقی دانان بزرگ و ورزشکاران به نام این صفات را در حد بالا دارند(مک کری، کوستا و بوش، ۱۹۸۶، به نقل از گروسی فرشی ۱۳۸۰).

۷-۱-۲- طبقه‌بندی ویژگی‌های شخصیت براساس مدل پنج عامل

طبقه بندی چارچوبی نظام دار برای تمایز قائل شدن، نظم دادن و نام گذاری انواع و گروه‌ها در یک علم می‌باشد ( جان و همکاران، ۱۹۹۸ ). از جمله اهداف اصلی طبقه بندی‌های علمی، ارائه از حوزه‌های اصلی و غالب یک علم است که از طریق آن می‌توان تعداد زیادی از موارد خاص و منفرد را به جای بررسی جداگانه، به صورت (گروهی ومتعاقباً) ساده تر، مورد بررسی قرار دارد.

علاوه براین، یک طبقه بندی که به صورت عمومی پذیرفته شده است، می‌تواند تا حد زیادی فرایند افزایش و انتقال یافته‌های تجربی را از طریق ارائه یک سیستم نام گذاری و واژگان استاندارد تسهیل کند ( جان و سرایواستاوا، ۱۹۹۹ ). چنین طبقه بندی پذیرفته شده‌ای از مدت‌ها پیش در بعضی از علوم چون زیست شناسی وجود داشته است. اما نباید فراموش کرد که طبقه بندی ویژگی‌های شخصیتی در روان شناسی شخصیت مشکل تر از طبقه بندی گونه‌های حیوانی وگیاهی در زیست شناسی خواهد بود. به عنوان یکی از دلایل این امر می‌توان به انتزاعی بودن ویژگی‌های شخصیتی اشاره کرد (جان و همکاران، ۱۹۸۸ ).

خوش بختانه علی رغم وجود چنین دشواری هایی، می‌توان ادعا کرد پس از چندین دهه تحقیق، روان‌شناسان شخصیت در حال نزدیک شدن به یک وفاق عمومی در مورد ویژگی‌های شخصیتی انسان می‌باشند: مدل ۵ عاملی یا پنج عامل اصلی شخصیت (جان و سریواستاوا، ۱۹۹۹).

بر اساس این مدل، شخصیت از پنج بعد اصلی تشکیل شده است که عبارتند از نوروز گرایی(N)  یا از وجه دیگر، پایداری هیجانی، برون گرایی(E)  یا فعالیت، گشودگی به تجربه (O) یا فرهنگ یا روشنفکری، همسازی (A) و وظیفه شناسی©. از این پنج عامل، دو عامل برونگرایی و توافق به صفات شخصیتی دارای ماهیتی بین شخصی مربوط اند. عامل وظیفه شناسی اساساً صفات رفتاری هدف گرا و نیز کنترل تکانه‌ها به شکلی جامعه پسند را در بر می‌گیرد. در عامل نوروز گرایی، پایداری هیجانی در برابر گستره‌ای از هیجانات منفی مانند غم، تحریک پذیری، تنش عصبی، و … قرار می‌گیرد و عامل گشودگی نیز به گستردگی، عمق، و پیچیدگی وجوه فکری، ذهنی، و تجربیات فرد مربوط است.

حجم انبوهی از تحقیقات در زبان‌های مختلف و با ابزارها و نمونه‌های متفاوت، اصلی بودن این پنج عامل را تایید کرده اند و نشان داده اند که هر پنج عامل مذکور از اعتبار همگرا و تفکیکی بین ابزار و بین ناظر خوبی برخوردارند و در طی تحول فرد نیز نسبتاً پایدار می‌مانند. هر کدام از عامل‌ها یک بعد هستند نه یک گونه یا نوع (مانند تیپ‌های شخصیت ) بدین معنا که تفاوت افراد در هر بعد و مولفه، تفاوتی کمی و درجاتی است. در این مدل هر عامل از شش مولفه تشکیل شده است که به صفات مختلف تحت پوشش آن عامل اشاره دارند (جان و پروین، ۲۰۰۳).

[۱]. Costa

[۲]. Mc Crae

[۳].  Extraversion

[۴]. Openness

[۵]. Agreeableness

[۶]. Conscientiousness

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

– فرضیه­های تحقیق

فرضیه یک حدس بخردانه است که بر اساس آن پزوهشگر راه حل های احتمالی مساله را پیشنهاد می کند و به خصوص رابطه بین متغیرهای موجود را پیش بینی می کند.(خلعتبری،۱۳۸۷)

به منظور یافتن پاسخ مناسب به سوال اصلی پژوهش سه فرضیه تدوین گردیده است:

فرضیه ۱ : بین سود هر سهم و ارزش بازار سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط معناداری وجود دارد.

فرضیه ۲ : بین اهرم مالی و ارزش بازار سهام  شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط معناداری وجود دارد.

فرضیه۳ :. بین فرصت های سرمایه گذاری شرکت و ارزش بازار سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط معناداری وجود دارد.

فرضیه ۴ : تفاوت معناداری بین سود هر سهم، اهرم مالی و نسبت کیو توبین  در صنایع مختلف وجود دارد.

فرضیه فرعی ۴-۱- تفاوت معنا داری بین سود هر سهم در صنایع مختلف وجود دارد.

فرضیه فرعی ۴-۲- تفاوت معنا داری بین نسبت اهرم مالی در صنایع مختلف وجود دارد.

فرضیه فرعی ۴-۳- تفاوت معنا داری بین نسبت کیو توبین در صنایع مختلف وجود دارد.

۱-۷- روش اجرای تحقیق

۱-۷-۱- روش تحقیق و گردآوری داده­ها

گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی قرار می گیرد که عبارتند از:

قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر از لحاظ موضوعی در حوزه مدیریت مالی قرار دارد و به بررسی ارتباط سود هر سهم، اهرم مالی، Q توبین با قیمت سهام شر کت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می پردازد.

قلمرو زمانی: داده های این تحقیق از ابتدای سال ۱۳۸۶ تا پایان سال ۱۳۹۰ را شامل می شود.

قلمرو مکانی: بازار سرمایه کشور –  مشخصا بورس اوراق بهادار تهران – است.

داده ها و اطلاعات مورد نیاز از منابع متعدد و به روش های زیر استخراج، گردآوری و طبقه بندی گردیده و در بخش های مربوطه مورد استفاده قرار گرفته است:

   الف) منابع کتابخانه ای

    ب) سامانه اطلاع رسانی و معاملاتی بورس

    ج) نرم افزارهای آماری و اقتصاد سنجی

۱-۷-۲- جامعه آماری و نمونه تحقیق

تحقیق حاضر در حوزه مدیریت مالی قرار دارد که جامعه آماری کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را در بر می گیرد. روش نمونه گیری در این تحقیق حذفی سیستماتیک است.

تعداد نمونه محاسبه شده برای فرضیات اول الی سوم تحقیق ۹۳ شرکت برای هر سال مالی می باشد. همچنین با توجه به وجود شرط چهارم برای فرضیه اصلی چهارم سه صنعت قطعات اتومبیل، مواد دارویی و سیمان و گچ به عنوان نمونه مورد نظر تلقی می گردد.

۱-۷-۳- روش تجزیه وتحلیل داده­ها

در این تحقیق با توجه به اهداف تحقیق و فرضیات مطرح شده، از روش های زیر به منظور بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته استفاده شده است:

1. روش استفاده شده برای آزمون سه فرضیه اول:

در تحقیق حاضر به منظور آزمون سه فرضیه اول از مدل رگرسیون چندگانه به شرح زیر استفاده شده است:

• lnMVPS_it = a₀ + a₁EPS_it + a₂BVPS_it + a₃DPS_it+ ε_it
• lnMVPS_it = a₀ + a₁LEV_it + a₂BVPS_it +a₃DPS_it+ε_it  
• lnMVPS_it = a₀ + a₁Tobins Q_it + a₂BVPS_it +a₃DPS_it+ε_it                            

2. روش استفاده شده برای آزمون فرضیه اصلی چهارم به همراه فرضیات فرعی آن:

به منظور آزمون فرضیه فرعی چهارم به همراه فرضیات فرعی آن طبق شروط نمونه حاضر سه صنعت قطعات اتومبیل، مواد دارویی و سیمان و گچ انتخاب گردید و سپس به بررسی وجود تفاوت معنی دار بین اهرم مالی، سود هر سهم و نسبت Q توبین این سه صنعت پرداخته شد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

متغیرهای تحقیق

با توجه به تجربیات مطالعات دیگران در چارچوب فرضیات تحقیق سه گروه متغیر اساسی تحقیق شامل متغیرهای مستقل، وابسته و کنترلی که برای مدل سازی و آزمون فرضیات بکار گرفته شده است، معرفی می گردد.

۱-۸-۱- متغیرهای مستقل

در این پژوهش متغیرهای سود هر سهم، نسبت اهرم مالی و نسبت Q توبین به عنوان متغیر مستقل می باشند.

۱-۸-۱-۱- سود هر سهم

سود هر سهم عبارتست از سود خالص پس از کسر مالیات تقسیم بر تعداد سهام شرکت (بهرام فر و مهرانی، ۱۳۸۳).

۱-۸-۱-۲- نسبت اهرم مالی

برای محاسبه اهرم مالی روش های گوناگونی وجود دارد که در این پژوهش ازنسبت کل بدهی به کل دارایی استفاده گردیده است (گلینی مقدم، ۱۳۸۸).

۱-۸-۱-۳- نسبت Q توبین

در این تحقیق از نسبت Q توبین ساده شده استفاده گردیده که از رابطه زیر قابل محاسبه می باشد:

: ارزش بازار پایان سال سهام عادی

: ارزش بازار پایان سال سهام ممتاز

: ارزش دفتری پایان سال بدهی های بلند مدت

: ارزش دفتری پایان سال بدهی های با سررسید کمتر از یکسال

: ارزش دفتری پایان سال کل  دارایی های شرکت

لازم به ذکر است چون درشرکت های پذیرفته شده در بورس تهران سهام ممتاز نداریم بنابراین متغیر PREFEVAL  از صورت کسر حذف می گردد.

۱-۸-۲- متغیر وابسته

در این پژوهش متغیر وابسته، لگاریتم طبیعی ارزش بازار سهام می باشد (مشکی، ۱۳۹۰). ارزش بازار سهام، به عنوان قیمت معاملاتی سهام است.

۱-۸-۳- متغیرهای کنترلی

متغیرهای کنترلی تحقیق حاضر موارد زیر است:

۱-۸-۳-۱- سود تقسیمی

سود تقسیمی عبارتست از آن بخش از سود هر سهم که به سهامداران پرداخت گردیده است (بهرام فر و مهرانی، ۱۳۸۳). به عبارت دیگر DPS  بخشی از سود پس از کسر مالیات به ازاء هر سهم است که توسط شرکت پرداخت می گردد. سود پرداختی هر سهم از تقسیم کل سود پرداختی ( مصوب مجمع عادی سالانه ) بر تعداد سهام شرکت به دست می آید. www papyrus.ir

۱-۸-۳-۲- ارزش دفتری هر سهم

ارزش دفتری از تقسیم حقوق صاحبان سهام در ترازنامه بر تعداد سهام محاسبه می گردد.

۱-۹- استفاده­کنندگان از نتایج تحقیق

تحلیل گران مالی و کارگزاران بورس در انجام تحلیل ها و تصمیمات مالی خود می توانند با در نظر گرفتن نتایج این تحقیق، نسبت به تخمین و برآورد وضعیت بازده سهام شرکت ها  اقدام نمایند و در نهایت پر بازده ترین سهم را با در نظر گرفتن ریسک آن شناسایی و استفاده کنند. سرمایه گذاران و دست اندرکاران بورس اوراق بهادار می توانند از یافته های تحقیق بهره مند شوند.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

چارچوب نظری

در این مدل ترویج  سرمایه اجتماعی به عنوان  یک طرح توسعه سازمانی متغیر مستقل می باشد و تعهد سازمانی و تعهد به کیفیت خدمات به عنوان نگرش کارکنان متغیرهای میانجی  این مدل می باشند و عملکرد شغلی  و  رفتار  شهروندی سازمانی جزء رفتار کارکنان بیان شده است . الینجر[۱] و همکارانش (۲۰۱۳) در  پیاده سازی   این  مدل  از  دو  تئوری  استفاده  نموده اند  : ۱- سرمایه اجتماعی آدلر و کوان [۲]  (۲۰۰۲) و ناهاپیت و گوشال[۳] (۱۹۹۹) و ۲- اقدام معقول  [۴] فیش بین و آجزن [۵] (۱۹۷۵). تئوری سرمایه اجتماعی بیش بینی کننده این است که ، با سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی می توان مستقیماً بر رفتار کارکنان تأثیر گذاشت در واقع هدف این است که رفتارهای مدیریتی با سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی سازگار شود  و تئوری اقدام معقول  بیان کننده این است که نگرش ها به عنوان نیت رفتاری می توانند  پیش بینی کننده رفتار و تسریع کننده  روند آن باشند. در واقع مدل زیر سرمایه اجتماعی را به عنوان کاتالیزوری برای شکل گیری نگرش کارکنان پیشنهاد می دهد و طبق تئوری سرمایه اجتماعی ،  پیش بینی می کند که سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی می تواند موثر باشد و طبق تئوری اقدام معقول  پیش بینی می کند که  تعهد سازمانی و تعهد به کیفیت خدمات می تواند موجبات رفتارهای عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی شود و در نهایت مطابق با ادبیات پادساکوف ، آهیرنه و مکنزی[۶] (۱۹۹۷) پیش بینی می کند عملکرد شغلی بر رفتارشهروندی سازمانی می تواند  تأثیر بگذارد

شکل ۱-۱ )مدل مفهومی تحقیق Ellinger  et.al , 2013 , p 1126) )

۱-۶ فرضیه ها

۱- سرمایه اجتماعی بر تعهدسازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری دارد.

۲- سرمایه اجتماعی برتعهد به کیفیت خدمات کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری دارد.

۳-الف- سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری دارد.

۳-ب- سرمایه اجتماعی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری دارد.

۴-ب- تعهدسازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری دا

دارد.

۵-الف- تعهد به کیفیت خدمات بر عملکرد شغلی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری دارد.

۵-ب- تعهد به کیفیت  خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری دارد.

۶- عملکرد شغلی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری دارد.

۳– Ellinger

۴– Adler & Kwon

۵– Nahapiet & Ghoshal

۶– The Theory of  Reasoned Action

۷– Fishbein & Ajzen

۸– Podsakoff, Ahearne, & MacKenzie

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی

 از دید ارگان [۱]رفتار شهروندی سازمانی به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و انسجام درمحیط کار ، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده است(Hodson ; 2002 : 70 ).

۱-۸-۴  تعریف عملیاتی  رفتار شهروندی سازمانی

برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه  مقاله ستتون و موسشولدر [۲](۲۰۰۲) است ، این مقاله به رفتار شهروندی بین فردی که  نوع دیگری از رفتار شهروندی سازمانی است می پردازد  و آن را روابطی با کیفیت بالا که شامل یک نگرانی دو جانبه و حساسیت افزوده شده ای نسبت به احتیاجات دیگران  است می داند و برای آن ابعاد زیر را بیان نموده است :

• نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف در شرایط غیر معمول .
• کمک و همکاری با دیگران : کمک و همکاری با دیگران ، فعالیت هایی محتوایی است که به صورت داوطلبانه برای کمک در انجام فعالیت های وظیفه که به طور صورت رسمی است ، می باشد و شامل فعالیت هایی مانند کمک کردن به همکاران و مشتریان ، جوانمردی ، نوع دوستی می باشد
• کمک بین فردی : کمک بین فردی شامل کمک به همکاران به طور داوطلبانه  در مشکلات مربوط به کار  و همچنین  کمک  به کارمندان جدید برای  حل و فصل  مسائل کاری و خوشامد گویی به آنهابرای پیوستن به گروه و نشان دادن  نگرانی و حسن نیت  به هنگام برخورد همکاران با  موقعیت های سخت.
• کمک به همکاران : شامل رفتارهای مساعد که داوطلبانه است و در هیچ شرح شغلی بیان نگردیده است. مانند کمک داوطلبانه به همکاران هنگامی که نمی توانند کار خود را به خوبی انجام دهند یا در سر کار خود حاضر نشده اند.
• تسهیل بین فردی : تسهیل بین فردی شامل رفتارهای مقبول گرا که به تحقق هدف های سازمانی کمک می کند و متفاوت از عملکرد وظیفه ای است . تسهیل بین فردی  شامل اعمال عمدی که باعث بهبود روحیه همکاری، حذف موانع عملکردی ، و یا کمک به همکاران  در انجام کار وظایف و فعالیت می باشد. تسهیل بین فردی شامل طیف وسیعی از اعمال فردی است که به حفظ بافت فردی و اجتماعی مورد نیاز برای پشتیبانی موثر عملکرد کاری در محیط سازمانی کمک می کند(&  Mossholder ;  ۲۰۰۲ :  ۲۵۵  ; Settoon ).

رفتار شهروندی بین فردی در این مقاله  دارای دو شاخص می باشد :   تمرکز شخصی  و تمرکز وظیفه ای ، از آنجا که تمرکز وظیفه ای در پرسشنامه این پژوهش مورد تأکید است به توضیح آن می پردازیم . تمرکز وظیفه ای رفتار شهروندی بین فردی هستند  که ،  بر پایه وظایف اند و شامل  دقت در مسائل مرتبط کاری هستند که کمتر ماهیت شخصی  دارد و مرتبط با مسائل سازمانی اند . تمرکز وظیفه ای شامل رفتارهایی مانند ارائه  مشاوره  مربوط به کار ، ارائه دیدگاه های جدید  در  مسائل کاری ، تهیه کردن اطلاعات واقعی ، یاری مستقیم و  با فرض  مسئولیت برای حل کردن مشکلات است Mossholder ;  ۲۰۰۲ : ۲۵۶)  & Settoon ).

آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از شماره ۲۸-۲۳  برگرفته از سوالات مربوط به تمرکز وظیفه ای پرسشنامه ستتون و موسشولدر Mossholder ;  ۲۰۰۲ : ۲۶۰)  & Settoon )  می باشد که در طیف لیکرت ۵ نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می شود .

۱-۹ تعریف نظری و عملیاتی متغیر های میانجی

 ۱-۹-۱ تعریف نظری تعهد سازمانی

پورتر[۳] ( ۱۹۷۴) تعهد را به عنوان قدرت تعلق  و درگیری فرد با سازمان تعریف کرده است ، پورتر اظهار داشت که یک فرد بسیار متعهد به میل خود به اهداف و ارزش های سازمان معتقد است و تلاش قابل توجهی به عنوان نماینده ای از سازمان انجام می دهد و به شدت میل به باقی ماندن به عنوان عضوی از سازمان دارد  ۵) Cho ;  ۲۰۱۳ : ) .

۱-۹-۲ تعریف عملیاتی  تعهد سازمانی

برای سنجش تعهد سازمانی از پرسشنامه مقاله جاورسکی و کوهلی [۴](۱۹۹۳) که فقط یک سوال آن در

این پایان نامه مورد استفاده قرار گرفته است  و پرسشنامه مقاله مودای[۵] و همکاران ( ۱۹۷۹) استفاده شده است.

که در این مقاله تعهدسازمانی به عنوان نگرش شغلی  در بر گیرنده مواردی ب می باشد:

• اعتقاد و قبول اهداف و ارزش های سازمان
• تمایل به اعمال تلاش قابل توجه به عنوان نماینده ای از سازمان
• تمایل قوی به حفظ عضویت در سازمان Mowday ; Steers ;  Porter ; 1979 : 226) ).

آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از  شماره های ۱۲-۱۱-۱۰-۸  برگرفته از سوالات پرسشنامه مقاله مودای و همکاران Mowday et al. ; 1979 : 228) ) می باشد و شماره ۹ مربوط به سوالات پرسشنامه مقاله جاورسکی و کوهلی   Jaworski &  kohli ; 1993:  ۶۸) )  می باشد  که  در طیف لیکرت ۵ نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می شود .

۱-۹-۳ تعریف نظری تعهد به کیفیت خدمات

 پسی و روزنتال [۶] تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان تمایل طبیعی کارکنان خدماتی  برای درگیر شدن در پیشرفت های متداوم و اجرای تلاش هایی در انجام شغلشان که بتواند به مشتریان سود برساند توصیف می کنند Elmadag ; Ellinger ; Franke ;  ۲۰۰۸ : ۹۵ )  (. هارتلین و فرل [۷]( ۱۹۹۶) تعهد مدیریت به  کیفیت خدمات را  به عنوان خواست موثر مدیر برای بهبود بخشیدن کیفیت خدمات هر واحد تعریف کرده است Babakus ; Yavas ; Karatepe ; Avci  ; ۲۰۰۳ : ۲۷۴ )) .

۱۳ –  Organ

۱۴ – Settoon & Mossholder

۱۵ – Porter

۱۶ – Jaworski & Kohli

۱۷ –  Mowday

۱۸ – Peccei & Rosenthal

۱۹ – Hartline & Ferrell

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید