کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


بهمن 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو


 



 

  • رضایت مشتری:

ارزیابی کلّی همه تجربه ی خرید، استفاده و روابط با یک محصول یا خدمت در طول زمان، آنگونه که توسط اعضاء مرکز خرید (خریدار) صورت می گیرد(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

در صورتی که بانک ها بتوانند با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند، می توانند مشتریان مادام العمر برای خود ایجاد نمایند. (صادقی،۱۳۹۱)

پل فاریس نیز رضایت مشتری را چنین تعریف می کند: گزارش تجربه استفاده مشتری از خدمات یا محصولات شرکت که فراتر از اهداف تعیین شده خود رضایت مندی کسب کرده است. (فاریس، ۲۰۱۰)

  • تعاملات رفتاری

امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی  خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)

مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل،این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند(Liu, 2009).

تعاملات رفتاری را می توان تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کندتعریف نمود( Anne J.Broderick,(2008)).

بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:

– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت

– شناخت دقیق تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.

– بهبود کیفیت ارائه خدمات.

– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ) ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen )

البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان،معطوف به کالاها و نامهای تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) .

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پیمایش نوشته

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[یکشنبه 1399-01-10] [ 09:01:00 ب.ظ ]




۴ دوره چهارم: دهه های میانی قرن ۲۰ میلادی، ((نوآوری))

در این دوره یعنی سالهای دهه های میانی قرن بیستم، مفهوم نوآوری به یک جزء اصلی تعریف کارآفرینی تبدیل می شود. از جمله تعاریف کارآفرینی ارائه شده در این دوره می توان موارد زیر را نام برد: کارآفرین فردی نوآور و توسعه دهنده فن آوری به کار گرفته نشده است (شومپیتر، ۱۹۳۴). کارآفرینان کسب و کاری جدید را شروع می کنند در حالی که دیگران بر خلاف آنان تغییرات اندکی در محصولات موجود می دهند.

مفهوم نوآوری می تواند شامل همه چیز، از خلق محصولی جدید تا ایجاد یک نظام توزیع نوین یا حتی ایجاد یک ساختار سازمانی برای انجام کارها باشد. اضافه شدن این مفهوم به خاطر افزایش رقابت در بازار محصولات، تلاش در استفاده از نوآوری برای ایجاد مزیت رقابتی در کسب و کارهای موجود و بقاء آنهاست (دهقانپور، ۱۳۸۱ ).

 

۲-۲-۱-۵ دوره پنجم: دوره معاصر (۱۹۸۰ تا کنون )، ((رویکرد چند جانبه))

در این دوره یعنی دوره معاصر (از ۱۹۸۰ تا کنون) با ویژگی رویکرد چند جانبه، همزمان با موج جدید ایجاد کسب و کارهای کوچک، رشد اقتصادی و شناخته شدن کارآفرینی به عنوان تسریع کننده این ساز و کار، توجه زیادی به این رشته جلب شد. تا این زمان، کارآفرینی فقط از دیدگاه محققان اقتصادی مورد بررسی قرار می گرفت ولی در این دوره توجه جامعه شناسان و روان شناسان، و بخصوص مدیران نیز به این رشته معطوف گردید. عمده توجه این محققین بر شناخت ویژگیهای کارآفرینان و علل حرکت فرد به سوی کارآفرینی است.

از تعاریف شناخته شده تر این دوره می توان به موارد زیر اشاره کرد: کارآفرینی روندی پویا در جهت ایجاد و افزایش سرمایه است. این کار توسط کسی انجام می شود که مخاطره از دست دادن زمان یا فرصت های شغلی دیگر را با هدف ایجاد ارزش برای یک محصول یا خدمت می پذیرد (رانستاد، ۱۹۸۵ ). امروزه واژه کارآفرینی مفاهیمی را به ذهن متبادر می سازد که تحت عنوان ویژگی های کارآفرینی در بخشهای بعدی پژوهش به آنها پرداخته خواهد شد. در دوره پنجم سه موج وسیع به عنوان عوامل سوق دهنده کارآفرینی به جلو بوده اند که عبارتند از:

  1. مطالعات، پژوهش های و انتشارات مرتبط با زندگی کارآفرینان و تاریخچه شرکتهای آنها، چگونگی ایجاد کسب و کارهای جدید و شیوه های سریع ثروتمند شدن
  2. ارائه رشته های آموزشی کارآفرینی در مراکز آموزشی دنیا
  3. علاقه مندی دولتها به انجام پژوهش های در خصوص بنگاههای کوچک با هدف تشویق رشد شرکتهای کوچک و نیز پژوهش در خصوص نوآوریهای صنعتی( دهقانپور ۱۳۸۱).

 

 

۲-۲-۲ اهمیت کارآفرینی :

شاه کلید طلایی برای دستیابی به جامعه ای سر آمد، تنها و تنها کارآفرینی است، زیرا که می تواند منبع لایزال خلق فرصت های بزرگ، و تولید ثروت های سرشار، در راه دستیابی به جامعه ای سر آمد باشد (ملکی فر، ۱۳۸۵، ۹). همچنین از آنجا که کارآفرینان تغییر را به عنوان یک پدیده معمولی دانسته، همواره در جستجوی آن بوده، به آن واکنش نشان داده و به صورت یک فرصت از آن بهره برداری می نمایند، لذا می تواننددر دنیای متحول امروزی به عنوان عواملی پیشتاز در توسعه فناوری و اقتصادی ایفاء نقش نمایند (دانفی ، ۱۹۹۴، ص ۱). تجربه موفقیت آمیز اغلب کشور های پیشرفته و برخی کشور های رو به توسعه در مورد مدیریت بر بحران های اقتصادی نیز، به یمن توجه و التفات به توسعه کارآفرینی و کار های نوآورانه بوده و به همین علت برای کارآفرینی و کارآفرینان اهمیت خاصی قائل می گردند (آقاجانی، ۱۳۸۴). سه دلیل مهم توجه به موضوع کارآفرینی، تولید ثروت، توسعه فناوری و اشتغال مولد است. بنابراین کارآفرینی به عنوان سنبل و نماد تلاش و موفقیت در امور تجاری بوده و کارآفرینان پیشگامان موفقیت های تجاری در جامعه هستند، و توانایی آنها در بهره گیری از فرصت ها، نیروی آنها در نوآوری و ظرفیت آنها در قبال موفقیت، نیز به عنوان معیارهایی هستند که کارآفرینی نوین به وسیله آنها سنجیده می شود.

تعاریفی‌ که‌ از کارآفرینی‌ ارائه‌شد، مبین‌ آن‌ است‌ که‌، کارآفرین‌منتظر سرمایه‌گذاری‌ و ایجاد شغل‌ ازطرف‌ دولت‌ نیست‌. او خود با شناخت‌صحیح‌ از فرصتها و استفاده‌ ازسرمایه‌های‌ راکد امکاناتی‌ را فراهم‌نموده‌ و با سازماندهی‌ و مدیریت‌مناسب‌ منابع‌، ایده‌ خویش‌ را عملی‌می‌نماید. او تنها خودش‌ شاغل‌نمی‌شود، بلکه‌ بدون‌ اتکاء به‌ دولت‌،در بخش‌ غیردولتی‌ برای‌ تعداددیگری‌ نیز شغل‌ می‌آفریند و علاوه‌ برآن‌ نقش‌ مهمی‌ در تولید و«اشتغال‌ مولد» دارد. این‌ امر سبب‌ کاهش‌ نرخ‌ بیکاری‌ بدون‌ نیاز به‌ سرمایه‌گذاری‌ دولت‌ برای‌ ایجاد اشتغال‌ می‌گردد. البته‌ دولت‌می‌تواند با ارائه‌ تسهیلات‌ و پیگیری‌ سیاستهای‌ مناسب‌، حرکت‌ کارآفرینان‌ را شدت‌ و شتاب‌ بخشد.

کارآفرینی‌ مترادف‌ ایجاد اشتغال‌ نیست‌. کارآفرینی‌ در واقع‌ فرآیند ایجاد و تاسیس‌ کسب‌ و کار یا سازمان‌ جدید است‌، امایکی‌ از اثرات‌ قابل‌ توجه‌ آن‌ ایجاد اشتغال‌ است‌. مطالعاتی‌ که‌ در ایالات‌ متحده‌ آمریکا صورت‌ گرفته‌ است‌ نشان‌ می‌دهد که‌ از ۲۰میلیون‌ شغل‌ ایجاد شده‌ و جدید در طی‌ سالهای‌ ۱۹۹۰ ـ ۱۹۸۰ بیش‌ از ۵/۳ میلیون‌ شغل‌ ناشی‌ از ایجاد و تامین‌ کسب‌ و کارهای‌کارآفرینانه‌ جدید بوده‌ است‌. مطالعات‌ دیوید برچ‌ (Birch) در اواخر دهه‌ ۱۹۷۰ میلادی‌ نشان‌ داده‌ است‌ که‌ بیش‌ از ۷۰% ازمشاغل‌ جدید در شرکت‌ها و سازمانهایی‌ ایجاد می‌شوند که‌ در مسیر رشد قرار دارند.

کارآفرینی از نظر رهبری، مدیریت، نوآوری، کارایی، ایجاد شغل، رقابت، بهره وری و تشکیل شرکت های جدید، سهم مهمی در رشد اقتصادی دارند. به گونه ای که بنا بر اعتقادی، لازم است که انقلاب کارآفرینی، در جوامع رخ دهد، و این انقلاب در قرن حاضر، اهمیتی به مراتب بیشتر از اهمیت انقلاب صنعتی دارد

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:01:00 ب.ظ ]




سیر تاریخی کارآفرینی :

نخستین گام جهت شناخت و تبیین درست هر مفهوم یا پدیده ارائه تعریفی روشن از آن است. همانند سایر واژه های مطرح در علوم انسانی ارائه یک تعریف قطعی برای واژه کارآفرینی کاری دشوار و گاهی اوقات غیر ممکن است. تعاریف متفاوتی از دیدگاههای گوناگون برای کارآفرینی ارائه شده است. به طور کلی واژه کارآفرین ترجمه فرانسوی Entreprendre به معنای متعهد شدن است که در زبان انگلیسی به آن Entrepreneur نیز گفته می شود، اصطلاح کارآفرین به کسی اطلاق می شود که متعهد می شود مخاطره های یک فعالیت اقتصادی را سازمان دهی، اداره و تقبل کند ( کوارتکو و هاجتس[۱]، ۲۰۰۱ )، تیمونز کارآفرینی را خلق چیزی تازه از هیچ می داند ( کردنائیج، ۱۳۸۴ ). آمیت سوق دادن منابع به سوی ظرفیت هایی که ایجاد ثروت می نماید را در عمق مفهوم کارآفرینی می داند. بنابراین کارآفرینی فرایند کسب سود از ترکیب جدید، منحصر به فرد و ارزشمند منابع در محیطی همراه با ابهام و عدم قطعیت است. کارآفرینی به معنای آغاز یا رشد یک شرکت نوپا از طریق مدیریت نوآورانه و ریسک پذیر است ( احمدپور، ۱۳۸۱، ۲۵)، کارآفرینان افرادی هستند که نوآوری می کنند، فرصت های تجاری را شناسایی و خلق ترکیبات جدیدی از منابع را ارائه می کنند تا در محیط عدم قطعیت از این نوآوری سود کنند ( کرباسی و دیگران، ۱۳۸۱). بنا بر تعریفی، کارآفرینی حاصل برخورد ویژگی های فردی کارآفرینان با محیطی است که در آن نشو و نما یافته اند ( پوستیگو[۲]، ۲۰۰۲ ). جهت درک بیشتر این کلمه در جدول زیر تعاریف مختلفی که توسط صاحب نظران از این عبارت ارائه شده است نشان داده می شود.

 

۲-۲-۱-۱ دوره اول: قرن ۱۵ و ۱۶ میلادی، (( مردمان عهده دار پروژه های بزرگ))

اولین تعاریف از کارآفرینی در این دوره یعنی قرون ۱۵ و ۱۶ میلادی، با ویژگی وجود صاحبان پروژه های بزرگ ارائه شده است. این دوره همزمان با دوره قدرتمندی مالکین و حکومت های فئودالی در اروپا است. در این دوره اعتقاد بر این بود که کارآفرین کسی است که مسئولیت اجرای پروژه های بزرگ را بر عهده می گیرد و البته در این راه مخاطره ای را نمی پذیرد، زیرا عموماً منابع توسط حکومت های محلی تأمین می شوند و او صرفاً مدیریت می کند. نمونه بارز کارآفرینی در این دوره معماران مسئول ساخت کلیسا، قلعه ها و تأسیسات نظامی هستند (دهقانپور، ۱۳۸۱ ).

 

۲-۲-۱-۲ دوره دوم: قرن ۱۷ میلادی، (( مخاطره پذیری ))

طی این دوره یعنی قرن هفدهم میلادی و همزمان با شروع انقلاب صنعتی، بعد جدیدی بنام مخاطره یا همان ریسک به کارآفرینی اضافه شد. کانتیلون یکی از اولین محققین این موضوع، کارآفرین را این گونه تعریف می کند: کارآفرین کسی است که منابع را با قیمت مشخص می خرد، روی آن کارآفرینی انجام می دهد و آن را به قیمتی نامشخص و تضمین نشده می فروشد. از این رو وی ریسک پذیر است. کارآفرینان در این دوره شامل کسانی نظیر بازرگانان، صنعتگران و دیگر مالکان خصوصی بوده اند.

 

۲-۲-۱-۳ دوره سوم: قرن ۱۸ و ۱۹ میلادی، ((تمایز کارآفرینان از دیگر بازیگران صحنه اقتصاد))

این دوره یعنی قرون ۱۸ و ۱۹ میلادی و اوایل قرن بیستم، با ویژگی تمایز کارآفرینان از دیگر بازیگران صحنه اقتصاد، کارآفرین از تأمین کننده سرمایه متمایز می گردد. یعنی کسی که سرمایه را تأمین می کند متفاوت است. ادیسون، به عنوان یکی از کارآفرینان این دوره، پایه گذار فن آوریهای جدید شناخته می شود. وی سرمایه مورد نیاز فعالیت های خود را از طریق اخذ وام از سرمایه گذاران خصوصی تأمین می کرد. همچنین در این دوره میان کارآفرین و مدیر کسب و کار نیز تفاوت گذارده می شود. یعنی کسی که سود حاصل از سرمایه را دریافت می کند با کسی که سود حاصل از توانمندیهای مدیریتی را دریافت می کند تفاوت دارد. ( دهقانپور، ۱۳۸۱).

 

 

۲-۲-۱-۴ دوره چهارم: دهه های میانی قرن ۲۰ میلادی، ((نوآوری))

در این دوره یعنی سالهای دهه های میانی قرن بیستم، مفهوم نوآوری به یک جزء اصلی تعریف کارآفرینی تبدیل می شود. از جمله تعاریف کارآفرینی ارائه شده در این دوره می توان موارد زیر را نام برد: کارآفرین فردی نوآور و توسعه دهنده فن آوری به کار گرفته نشده است (شومپیتر، ۱۹۳۴). کارآفرینان کسب و کاری جدید را شروع می کنند در حالی که دیگران بر خلاف آنان تغییرات اندکی در محصولات موجود می دهند.

مفهوم نوآوری می تواند شامل همه چیز، از خلق محصولی جدید تا ایجاد یک نظام توزیع نوین یا حتی ایجاد یک ساختار سازمانی برای انجام کارها باشد. اضافه شدن این مفهوم به خاطر افزایش رقابت در بازار محصولات، تلاش در استفاده از نوآوری برای ایجاد مزیت رقابتی در کسب و کارهای موجود و بقاء آنهاست (دهقانپور، ۱۳۸۱ ).

[۱] Courtco & Hajets

[۲] Poustico

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:00:00 ب.ظ ]




 

  • مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010

– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

ویژگیهای ارایه خدمت: هسکت، ویژگیهای زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمنداست. برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اند(Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد. (.Hutt & Thomas.,(2010)

مشتری هنگامی راضی است که که احساس کند عملکرد محصول برابر با انتظارات اوست (تأیید)؛ اگر عملکرد محصول فراتر از انتظارات باشد مشتری بسیار راضی است (عدم تأیید مثبت)؛ و در صورتیکه عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی است (عدم تأیید منفی[۱] ) (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen). براساس این پارادایم تعاریف متعددی از رضایت ارائه شده است:

– قضاوت نگرشی درمورد خرید که می تواند به یک مبادله یا مجموعه خریدهای در طول زمان مرتبط شود(Eggert &Ulaga.2009).

– ارزیابی عاطفی مشتری پس از مصرف خدمت(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. (هوروتیز،۱۳۸۰).

تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری تحت تأثیر پارادایم عدم تأیید قرار دارد. بر اساس این پارادایم، احساس رضایت مشتری نتیجه فرایند مقایسه میان عملکرد ادراک شده و یک یا چند استاندارد مقایسه­ای از قبیل انتظارات است.

در تحقیقاتی کهلیلیان و همکارانش (۲۰۱۰) با عنوان «روابط مشتری با پرسنل خدماتی انجام شد تائید گردید که روابط مشتری با پرسنل خدماتی منجر به افزایش رضایت مشتریان می باشد.»

وین و همکارانش (۲۰۰۹)، دریافتند که علاوه بر خدمت هسته ای، مشتریان در روابط بلندمدّت با ارائه دهندگان خدمت به سه منفعت ارتباطی دست می یابند: – اعتماد- منافع اجتماعی- مبادله ویژه(Barbara and etal 2009)

فولرتون (۲۰۱۱) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که تعهّد عاطفی به فرد ارائه دهنده خدمت، نشانه ی مهمّی از رضایت مشتری به سازمان است چراکه این رضایت بدلیل تعهّد عاطفی دوستی به فرد ارائه دهنده خدمت منجر به سطوح بیشتر رضایت نسبت به سازمان می گردد (Michael Riley, 2009).

  1. Business Customr Satisfaction
  2. Disconfirmation

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:00:00 ب.ظ ]




 

  • کیفیت ارایه خدمت:

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است بگونه ای که سهم آن از GNP جهانی بیشتر از مجموع دیگر بخشها بوده است.عوامل متعددی از قبیل: قوانین دولتی،تغییرات اجتماعی،روندهای تجاری،پیشرفتهای فنّاوری و بین المللی شدن؛ صنعت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهند.در بازارهای رقابتی و آزاد،استراتژیهای تمایز از قبیل ارائه خدمات باکیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است.اخیرا نیز در حوزه کیفیت خدمت،توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از ارایه خدمت صورت گرفته است.( Winsted,(2000))

در تعریفی دیگر، کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است.

در تعاریف قدیمی نیز، کیفیت به صورت های زیر تعریف شده است:

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان.

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول –خدمت- که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.

از نگاه مشتری، یکی از علایم مستقیم تعاملات رفتاری ارائه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می گردد.

هنگامی که مشتری با شرکت تماس برقرار می کند از سویی، یکی از اهداف اصلی در پیگیری عدم نقص در بخش خدمات، عبارتست از عملکرد صددرصد بی عیب در ارائه خدمت(Anne J.Broderick,(2008))). متعاقباً، این روابط قابلیت تبدیل به بخش اصلی تصویری که مشتری می تواند از شرکت پیدا کند را داراست و از این طریق، نقش تأثیرگذاری را در تعیین موفقیت شرکت ایفا می کند.

به عبارت دیگر، مشتریان بدلیل ماهیت بین فردی خدمات، ارزیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از ارایه خدمت انجام می دهند(Anne J.Broderick,(2008))) و به همین دلیل است که کیفیت ارایه خدمت بعنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح گردیده است(Anne J.Broderick,(2008)).

  • ارایه خدمت:

تاکنون بیشتر تحقیقات در زمینه ارایه خدمت،بر بخش مصرفی متمرکز بوده است. با این وجود و به لحاظ مفهومی، ویژگی های خدمات مصرفی در مورد خدمات مالی نیز صدق می کند؛ هرچند که فعالیت های آنها کاملاً مشابه یکدیگر نیست  LemminKand Mattsson .(2002) )).

تعاریف متعددی از ارایه خدمت ارایه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (Beverland& Lockshin,2003:p653)

. – تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند. (Anne J.Broderick,(2008))

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنندRiley,2006)).

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد (Hutt& Speh,2007)

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در ارایه خدمت همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

ویژگی های ارایه خدمت:

هسکت، ویژگی های زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمند است.

– برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اندNamasivayam and Hinkin,2003:p26).).

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد.( Namasivayam and Hinkin, 2003:p27).).)

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:59:00 ب.ظ ]