• اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارایه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارایه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:

– ویژگی های بازارهای مالی و مشتریان آنها.

– دلایل مدیریتی.

– دلایل پرسنلی Liang & Laing,2006)).

• ویژگی­های بازارهای مالی و مشتریان آنها

– در بازارهای مالی هرکدام از مشتریان ارزش بالایی را به یک کسب و کار اعطاء می کنند، لذا ارایه خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار است.

– تعاملات صورت گرفته در خدمات مالی،  معمولا تعاملاتی طولانی مدت اند و پیشرفتهای تکنولوژیکی نیز بر امتداد این تعاملات افزوده است.

– در بسیاری ازمعاملات  مالی ارایه خدمت فقط تکمیل یک کوشش واحد نیست بلکه جزیی از یک تلاش وسیعتر در جهت ساختن و حفظ روابط بلندمدت است.

– بررسی کیفیت ارایه خدمت در خدمات مالی از آن جهت اهمیت دارد که کارکنان ارایه دهنده خدمات بدلیل وجود عناصر بالقوه غیرروتین درشغلشان ، باید انعطاف پذیرتر و نوآورتر باشند Winested,K.F,2000)).

• دلایل مدیریتی:

از منظر مدیران نیز سنجش کیفیت ارایه خدمت بدلایل زیر ضرورت دارد:

– در صورت شناخت SEQ ، می توان از آن بعنوان یک ابزار به گزینی برای ارایه دهندگان خدمات جهت مقایسه خدمات خود با سایر رقبا بهره گرفت.

– با شناخت کیفیت ارایه خدمت می توان نسبت به بهبود آن اقدام کرد.

– سنجش موثر SEQ می تواند در نحوه تخصیص منابع و در بخش بندی مشتریان ابزار مفیدی محسوب گردد.

– تعامل موفق میان ارایه دهندگان خدمات حرفه ای و مشتریان منجر به افزایش رضایت مشتری می گردد (Rajpoot,2004).

• دلایل پرسنلی:

برای پرسنل خدماتی،برقراری تعاملات مطلوب با مشتریان یکی از نگرانیهای عمده است. از آنجایی که آنها بخش عمده ای از زندگی کاری خود را با مشتریان می گذرانند ، برای آنها نادیده گرفتن احساسات شخصی درمورد رخدادهای کاری مشکل است و آنها به طرق متعددی تحت تأثیر تعاملات در حین ارایه خدمت قرار می گیرند (Rajpoot,2004) .

بطور خلاصه می توان نتیجه گرفت که شرکت های خدماتی نیز بمانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به ارایه خدمت و کیفیت آن هستند چراکه ارایه خوب به آنها مزیت رقابتی عطا می کند و منجر به تکرار خرید مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبت می گرددLiang & Laing,2006)).

• کیفیت خدمت:

نقش کیفیت خدمت بعنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازما نها در محیط رقابتی امروزه، مورد توجه جدی قرار گرفته است.

هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته استLiang & Laing,2006)). درنتیجه، بسیاری از متخصصین بازاریابی معتقدند که شرکت خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان را تحت نظر داشته باشد(Jayawardhen.etal,2007).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

• مدل راجپوت.

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارایه خدمت مطرح می کند(Rajpoot,2004):

1. محسوس بودن[۱] : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمانها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می کنند. آنها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می دهند.(کیفیت ادراکی توسط حواس پنجگانه)
2. قابل اعتماد بودن:[۲] مشتریان شرکتها را براساس توانایی های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می کنند.(قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها)
3. تضمین: مشتریان شرکتهای خدماتی را براساس توانایی های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح(خدمت)، و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می کنند.(اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی).
4. صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان براساس توانایی آنها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آنها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آنها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می کنند.(اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی).
5. شخصی سازی: ارزیابی مشتریان ازتوانایی کارکنان شرکت در شناخت موقعیت اجتماعی مشتریان و اهمیت خدمات تجاری برای آنها.
6. رسمیت: ارزیابی مشتریان از کارکنان شرکت خدماتی در زمینه توانایی آنها در حفظ فاصله اجتماعی از طریق رعایت ادب و احترام، شناسایی نزدیکان و توجه کلّی به مشتریان(Rajpoot,2004).

• مدل کیلور و همکاران:

کیلور و همکاران وی، ابعاد زیر را برای مواجهه خدمت تعریف می کنند Keillor.etal,2004)).

– کیفیت کالاهای فیزیکی

– کیفیت خدمت

– فضای خدمت[۳]

– تمایلات رفتاری[۴]

• اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارایه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارایه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:

[۱] Tangibility

[۲] Reliability

[۳] Service Space‎

[۴] Behavioral Intentions‎

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

دانش چیست؟

با گذر از انقلاب صنعتی و ورود به هزاره جدید، دیگر موتور رشد سازمان‌ها به سرمایه و نیروی انسانی محدود نمی‌گردد. مهمترین متغیر رشد همه جانبه سازمان‌ها در عصر حاضر، دانش است. دانش به معنای واقعی خود مجموعه‌ای است از مهارت‌ها و توانمندی‌های انسانی، که با آگاهی و اطلاعات از روش‌های تولید بهتر همراه است. دانش زیربنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است.

امروزه سرمایه‌های یک سازمان تنها سرمایه مالی و فیزیکی نیستند بلکه سرمایه دانشی مهمتر از این دو سرمایه مورد توجه است. دانش به عنوان منبعی برای بقای سازمان‌ها ضروری است و شرط موفقیت سازمانها دستیابی به دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح می‌باشد (اورمزدی ، ۱۳۸۶).

در جهان امروزی، دانش به عنوان یک منبع کلیدی تبدیل شده است و برای بقای سازمانها بسیار حیاتی می باشد. سازمان‌ها در مواجهه با محیط‌های پویا، در حال پی‌بردن به یک دارایی وسیع و پراکنده در سازمان هستند. این دارایی ارزشمند، دانش سازمانی است که نه تنها در سازمان‌های تجاری، بلکه در سازمان‌های دولتی و غیرانتفاعی ارزش آنها آشکار شده است (عطاپور، ۱۳۸۸).

دانش مخلوط سیالی از تجربیات، ارزشها، اطلاعات موجود و نگرش‌های کارشناسی نظام یافته است که بعنوان چارچوبی برای ارزشیابی و بهره‌گیری از تجربیات و اطلاعات جدید بدست می‌آید. دانش در ذهن دانشور به وجود می‌آید و بکار می‌رود. دانش در سازمان‌ها نه تنها در مدارک و ذخایر دانش، بلکه در رویه‌های کاری، فرآیندهای سازمانی، اعمال و هنجارها نیز مجسم می‌شود. دانش در درون افراد وجود دارد و بخشی از پیچیدگی ندانسته‌های انسانی است، تبدیل داده به اطلاعات و سپس به دانش، محور اصلی مدیریت دانش است (داونپورت و پروساک[۱]، ۱۳۷۹: ۲۹).

۲-۴-۱- حوزه های تعریف دانش

بر حسب آنچه کارل سیوبی، یکی از مشاوران عمده مدیریت مطرح کرده است، دانش پژوهانی که تلاش می‌کنند دانش را تعریف کنند به دو دسته تقسیم می‌شوند (رادینگ، ۱۳۸۶: ۱۶):

1. یک دسته دانش پژوهانی هستند که وی آنها را با جمعیت دانش- شی[۲] می‌نامد؛ اینها دانش را بر حسب نظریه اطلاعات تعریف می کنند. این گروه بر این باورند که دانش اطلاعات مدار است و از طریق مدیریت اطلاعات تولید می‌شود.
2. گروه دوم که سیوبی آنها را گروه دانش- فرایند[۳] می‌نامد، دانش را برحسب فلسفه، روانشناسی و جامعه‌شناسی تعریف می‌کنند. این دو گروه با هم هم‌پوشی ندارند. آنها به مفهوم دانش از نقاط شروع متفاوت به نزدیک می‌شوند و اصطلاحات متفاوتی را در تعریف و بحث درخصوص دانش به کار می‌برند. شکل ۲-۱ این تفاوتها را نشان می‌دهد.

دانش به عنوان اطلاعات                          دانش به عنوان فرایند

شکل۲-۱: دو بخش متفاوت دانش

۲-۴-۲- تعریف دانش در سیر زمان

دانش چیست؟ این سوالی است که پیش از آنکه به بحث مدیریت دانش بپردازیم، باید به وضوح پاسخ داده شود. در این بخش مروری بر تعاریف دانش از دیدگاه دانشمندان و فلاسفه از گذشته تاکنون می‌پردازیم. مطالعه دانش و مفهوم آن از دیرباز مورد توجه دانشمندان و فلاسفه غرب و شرق قرار گرفته است. ده هزار سال است که انسان با آهنگی تصاعدی به انباشتن اطلاعات مفید از خودش و جهان مشغول است. این آهنگ با اختراع خط جهش سریعی یافت ولی با وجود خط هم این آهنگ در طول قرون بطور دردناکی کند بود. دومین جهش بزرگ در کسب دانش همزمان می‌شود با اختراع چاپ توسط گوتنبرگ و دیگران در قرن پانزدهم (تافلر، ۱۳۸۶).

افلاطون ( ۴۲۷-۳۴۷ قبل از میلاد) دانش را باورهای حقیقی تصدیق شده تعریف می‌کند. او عقیده داشت که انسانها دانش کاملی از همه اندیشه‌هایی که جهان را می‌سازند، در اختیار دارند. این دانش در بشر قرار داده شده ولی به دلیل آلودگی با حواس آشکار نمی‌شود. بنابراین دانش واقعی از طریق درون‌نگری یا خودکاوی کسب می‌شود. به پیروی از افلاطون فلاسفه‌ای چون دکارت (۱۵۹۶-۱۶۵۰) و کانت (۱۷۲۴-۱۸۰۶) منشا خلق دانش و ایده‌های جدید را در ذهن انسان می‌دانستند (صدر، ۱۳۶۵).

ارسطو (۳۸۴-۳۲۲) شاگرد افلاطون بود. او ابتدا نظریات افلاطون را پذیرفت ولی بعداً به مخالفت با او پرداخت. تفاوت آنها در منبع و ماهیت دانش خلق شده است. او ذهن و محتوای آن را نادیده نگرفت ولی اطلاعات حسی را آغازگر دانش معرفی کرد. بنابر نظر او قوانین حاکم بر دنیای تجربه بایستی با فعالیت‌های ذهنی کشف شود (هاشمیان بجنورد و منهاج به نقل از رابرت سولسو، ۱۳۸۶). به پیروی از او فیلسوفانی چون هابز (۱۵۸۸-۱۶۷۹)، لاک (۱۶۳۲-۱۷۰۴) و برکلی (۱۶۸۵-۱۷۵۳) معتقدند که منشأ دانش خلق شده، اطلاعات حسی و تجربه می‌باشد (صدر، ۱۳۶۵).

آلوین تافلر[۴] در سال ۱۹۷۰ با انتشار کتاب شوک آینده بیان داشت که اگر تکنولوژی را چون موتور عظیم و یا یک شتابگر نیرومند در نظر بگیریم، دانش را باید به منزله سوخت آن بدانیم و این چنین به هسته فرآیند پرشتاب جامعه می‌رسیم زیرا هرروز سوخت بهتری و غنی‌تری به موتور آن می‌رسد.

ولف (۱۹۹۰) دانش را اطلاعات سازماندهی شده کاربردی برای حل مسائل می‌داند. توربن[۵](۱۹۹۲) بیان می‌دارد که دانش، اطلاعات سازماندهی شده و آنالیزشده است که به شکل کاربردی و قابل درک، به منظور حل مسائل و یا تصمیم‌گیری درآمده است. ویگ (۱۹۹۷) می‌گوید دانش شامل حقایق، باورها، دیدگاهها و مفاهیم، قضاوت‌ها و انتظارات، روش‌ها و دانستن چگونه‌ها می‌باشد. بوکلی و کارتر[۶] (۲۰۰۰) بیان می‌دارند که دانش کاتالیزوری برای اقدامات است که مردم را از احتمالات و چگونگی دسترسی به آنها آگاه می‌کند و دانش کیفیتی است که به افراد تعلق دارد و در ذهن آنها وجود دارد و از طریق فرآیند یادگیری کسب می‌شود. بولسانی و اسکارسو[۷] (۱۹۹۹) دانش را ظرفیتی می‌دانند که در افراد وجود دارد و در تفسیر اطلاعات بکار گرفته می‌شود. نوناکا (۱۹۹۹) اعتقاد دارد که دانش، باوری پالایش شده است که ظرفیتی را برای اقدامی موثر افزایش می‌دهد . کامارا (۲۰۰۲) دانش را محصول فرآیند یادگیری می داند (هاشمیان بجنورد و منهاج، ۱۳۸۶).

دانش، مجموعه‌ای از شناخت ها و مهارت‌های لازم برای حل یک مساله است لذا اگر اطلاعاتی که در دست است بتواند مشکلی را حل کند، می‌توان گفت دانش وجود دارد. ضمن آنکه دانش باید امکان تبدیل به دستورالعمل اجرایی و عملی شدن را داشته باشد (داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹ : ۲۸).

[۱]Davenport & Prusak

[۲] . Knowledge – Object

[۳] . Knowledge – process

[۴]. Alvin Toffler

[۵]. Turban

[۶] . Buckley & Carter

[۷] . Bolisani & Scarso

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

سلسله مراتب دانش

فلمینگ داشته‌های ذهنی بشر را با توجه به میزان درک وارتباط زمینه‌ای به سطوح مختلف تقسیم می‌کند: داده، اطلاعات، دانش، خرد، حقیقت (حسن زاده، ۱۳۸۶).

1. داده[۱]: درپایین‌ترین سطح قرار دارد وعبارت است از یک نقطه فاقد معنا در بعد زمان ومکان که هیچ اشاره‌ای به زمان یامکان و بلازمینه است به همین خاطر فاقد رابطه معنادار با چیزهای دیگر می‌باشد. داده یک واقعیت از یک موقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط با دیگر چیزهاست. در حقیقت، داده‌ها حقایق و واقعیت‌های خام هستند. داده‌ها منعکس کننده تعاملات و مبادلات کامل و واحد و منسجمی هستند که تحت عنــوان جزء ناچیز از آنها یاد می‌شود.
2. اطلاعات[۲]: زمانی حاصل می‌شود که بین داده‌ها در بعد زمانی ومکانی ارتباط ایجاد شود. این ارتباط می‌تواند بین داده ها یا داده‌ها و اطلاعات برقرار شود بنابراین اطلاعات تا حدودی دارای زمینه است و اشخاص می‌توانند بر اساس تطابق داشته‌های قبلی خود ان را درک و تعبیر کنند. اضافه کردن زمینه و تفسیر به داده‌ها و ارتباط آنها به یکدیگر، موجب شکل‌گیری اطلاعات می شود. اطلاعات داده‌های ترکیبی و مرتبط همراه با زمینه و تفسیر آن است.
3. دانش: اضافه کردن درک و حافظه به اطلاعات موجب توسعه طبیعی پس از اطلاعــــــات می‌گردد. همان گونه که درتعریف داونپورت وپروساک نیز آورده شده ترکیبی از اطلاعات، تجارب، ارزشها وپیش زمینه‌های ذهنی ومحیطی شخص است مطلب مهم این است که در مفهوم دانش یک چهار چوب و الگویی نهفته است که چرایی وعلت پدیده‌ها را مورد نظر قرار می‌دهد دائما در حال تغییر است واز ترکیب اطلاعات مختلف، اطلاعات جدیدی رابه وجود می‌آورد وبه شخص دانشمند قدرت تحلیل، ارزیابی وپیش‌بینی می‌دهد. شبکه ارتباطات بین اجزای دانش (داده، اطلاعات، زمینه‌ها، داشته‌ها، تجارب وایده‌ها) از اهمیت بالایی برخوردار است و مادام که این ارتباط برقرار نشود، نمی‌توان داشته‌های ذهنی را دانش نامید.
4. خرد[۳]: عبارت است از درک ماهیت اصول حاکم بر الگوهای دانش. افرادی که دارای حکمت باشند با ایجاد تغییر در ساختار موجود، می‌توانند تجربه، زمینه و دانش جدیدی را ایجاد کنند. این افراد تفکر انتقادی دارند وخلاقیت ونبوغ در این قشر درسطح بالایی قرار دارد. شخص اگر در صورتی که به خرد دست یافته باشد می‌تواند با ایجاد رابطه بین تجربیات مختلف، چشم انداز جامع‌تری پیدا کند وعلاوه بر اقدامات عملی که در راستای دانش خود انجام می‌دهد، در سایه تفکر خلاقانه راه‌های مختلفی را به همراه مزایا و معایب آنها برای خود ترسیم می‌کند. تفاوت بین قضاوت فرد دانشمند و خردمند دراین است که شخص دانشمند ممکن است براساس تجربیات محدودتری قضاوت کند ولی خردمند با ایجاد رابطه بین تجربیات مختلف واستفاده از چاشنی خلاقیت در مورد پدیده‌ها قضاوت می‌کند. براین اساس خرد ازمقبولیت جهانی برخوردار است و به حقیقت بسیار نزدیک است وتغییر خرد نسبت به تغییر دانش، اطلاعات ودانش نیاز به مدت زمان زیادی دارد. به تعبیر دیگر محدودیت زمان ومکان در مورد خرد چندان مصداق ندارد واین تنها وجه مشترک خرد و داده است. آخرین مرحله، حرکت از دانش به خرد و کمال است. خرد همان کاربرد دانش است.

۲-۵-۱- هرم دانش

دانش اساساً به وسیله انسانها خلق می‌شود و در واقع تلفیقی از درک و تفکر با اطلاعات است در حالی که اطلاعات، داده‌های پردازش شده است و مجموعه‌ای است از داده‌ها در زمینه‌ای خاص. بــا توجه به تعاریف و مفاهیم فوق می‌توان هرم دانش را ترسیم کرد. داده‌ها در پایین‌ترین سطح و خرد در راس هرم قرار دارند. برخی اختلاف نظرها درباره جزئیات وجود دارد ولی در کل، وفاق عمومی درباره حرکت و ترکیب کلی هرم دانش وجود دارد.

شکل۲-۲ : هرم دانش (فایرسون و مک الروی، ۱۳۸۷: ۳۵)

۲-۵-۲- تفاوت دانش و اطلاعات

اگرچه خط دقیق بین دانش و اطلاعات روشن نیست، لیکن چندین ویژگی وجود دارد که این دو را از هم جدا می‌کند (رادینگ، ۱۳۸۶: ۳۹):

1. سطح ظرافت: اطلاعات نوعاً به موقعیتها، شرایط، فرآیندها و یا هدف‌های خاص اشاره دارد. در این صورت دربرگیرنده سطحی از ظرافت و دقت است که آن را برای کار مورد نظر مناسب می‌کند. ورای موقعیت یا کار خاص، اطلاعات تا زمانی که به دانش تبدیل نشود، کم ارزش خواهد بود. ولی دانش کاملاً انتزاعی است و به گونه‌ای طراحی شده که بتواند ظرافت خاص را از بین ببرد.
2. زمینه: اطلاعات دربرگیرنده داده‌ها در زمینه است. زمینه ممکن است محصول، مشتری، یا فرایند کسب و کار باشد و شکل اولیه داده‌ها را تا سطح اطلاعات ارتقا می‌دهد. زمینه، اطلاعات را برای مدیران جهت تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی مفید می‌کند. برای اینکه داده مفید واقع شود باید در درجه اول در زمینه قرار گیرد و گروه‌بندی آن مثلاً به صورت فروش یا مشتری یا مکان جغرافیایی صورت پذیرد. در این مقطع است که داده به اطلاعات تبدیل می‌شود.
3. دامنه: اطلاعات کلاً محدود به زمینه‌ای است که در آن ایجاد می‌شود. دانش فراتر از زمینه اطلاعات رفته و آن را قادر می‌سازد تا در موقعیتهای گوناگون کاربرد داشته باشد. مدیران در عین حال، دانش را در سطح و طیف وسیعتری از موقعیتها به کار می‌گیرند.
4. بهنگام بودن: اطلاعات بر زمان مبتنی است و بنابراین به طور مداوم در حال تغییر است. به مجرد اینکه داده جدید اخذ شود، اطلاعات جدید می‌تواند تولید شود. دانش در عوض حساسیت کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز به دست آمده، می‌تواند برای درک اطلاعات فردا به کار رود.

در جدول زیر برخی از تفاوتهای اطلاعات و دانش آمده است

[۱] . Date

[۲] . Information

[۳]. Wisdom

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

• فرضیه های تحقیق

با توجه به ماهیت تحقیق مبنی بر ارزیابی عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان با استفاده از تکنیک DEA، فرضیه­ای برای آن تعریف نمی­شود.

• مواد و روشها

تحقیق حاضر از لحاظ هدف از نوع کاربردی است زیرا نتایج مورد استفاده شعب سازمان تامین اجتماعی قرار می­گیرد از نظر گردآوری داده­ها تحقیقی توصیفی پیمایشی است. از نظر روش تحقیق، روش توصیفی و بررسی اسناد و مدارک است.

• روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

در این پژوهش به طور کلّی می­توان روش گردآوری اطلاعات را به دو دسته کتابخانه­ای و میدانی تقسیم نمود. درخصوص جمع­آوری اطلاعات برای تایید یا رد سوالات پژوهش از روش میدانی (مراجعه به شعب تامین اجتماعی)استفاده می­شود و برای جمع­آوری داده­های کتابخانه­ای استفاده از اسناد و مدارک موجود از کتابها، مجلات، پایان­نامه­ها و پژوهش­های داخلی و خارجی.داده­های پژوهش حاضر از اطلاعات موجود در صورت سود و زیان و ترازنامه­های شعب سازمان  برای دو سال مالی ۹۰-۹۱ گردآوری می شود و همچنین از بانکهای اطلاعاتی و شبکه­های کامپیوتری، بررسی مقالات و اینترنت.

• روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

نرم­افزارهایی برای حل مدل­های DEA ارایه شده است که می­توان از نرم­افزارهای GAMZ،WINQSB، DEAP نام برد. در این تحقیق با استفاده از نرم­افزار DEA-SOLVER و داده­ها با استفاده از مدل CCR ورودی محور و خروجی محور و BCC ورودی محور و خروجی محور جهت تجزیه و تحلیل داده­ها قرار گرفت و شعب  مورد نظر به ترتیب کارایی درجه­بندی گشته و راهکارهایی جهت بهبود کارایی شرکت ناکارا و چگونگی رسیدن آنها به سطح شعب کارا ارائه می گردد.

۱۰-۱ قلمرو زمانی و مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق کلیه شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد، که محقق سعی برآن کرده است برای افزایش دقت یافته ها به تمامی آنها تقریبا مراجعه کند.

قلمرو زمانی این تحقیق از زمان آغاز که محقق با مراجعه به منابع کتابخانه ای شروع به انجام کارو سپس با مطالعات میدانی اقدام به جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل آن کرد، تا پایان آن ۶ ماه می باشد.

۱۱-۱ جنبه های جدید بودن و نوآوری

این تحقیق برای اولین بار در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان انجام میشود.

۱۲-۱ تعاریف عملیاتی واژگان

ارزیابی عملکرد[۱]: ارزیابی عملکرد فرایندی است که توسط آن یک مدیر رفتار کاری کارکنان را با اندازه گیری و مقایسه با استانداردهای از قبل تعیین شده ارزشیابی می کند، نتایج را تست می کند و نتایج را به کارکنان ابلاغ می کند (گریفن، ۱۳۹۰ ص ۲۱۸).

کارایی[۲]: کارایی عبارت است از نسبت مقدار محصول تولید شده به مقدار عاملی که به کار رفته است[۳]، که امروزه به صورت نسبت موزون چند ستاده به چند نهاده تعریف می گردد.

سازمان[۴]: سازمان پدیده ای اجتماعی است که به طور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و ثغور نسبتا مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی داﺋمی فعالیت می کند (رابینز، ۱۳۸۷ ص ۲۲).در واقع سازمان زمانی ایجاد می گردد که رسیدن به هدف به تنهایی از عهده یک فرد خارج باشد(سعادت، ۱۳۸۹ ص ۲۳).

سازمان تامین اجتماعی: سازمان تامین اجتماعی یک سازمان بیمه گر اجتماعی است که ماموریت اصلی آن پوشش کارگران مزد و حقوق بگیر (به صورت اجباری) و صاحبان حرف و مشاغل آزاد (به صورت اختیاری) است. بر اساس قانون، سازمان تامین اجتماعی یک سازمان عمومی غیر دولتی است که بخش عمده منابع مالی آن از محل حق بیمه ها (با مشارکت بیمه شده و کارفرما) تامین می شود. به همین دلیل، دارایی هاو سرمایه های آن متعلق به اقشار تحت پوشش در نسل های متوالی است و نمی تواند قابل ادغام با هیچ یک از سازمان ها و موسسات دولتی یا غیر دولتی باشد (چارت سازمانی، سازمان تامین اجتماعی ایران، ۱۳۹۲).

تحلیل پوششی داده ها[۵]:روش برنامه ریزی ریاضی غیر پارامتریک برای برآورد مرز تولید (Frontier) می باشد یا به عبارتی مفهومی از محاسبه و ارزیابی سطوح کارایی را در داخل یک گروه از سازمانها نشان می دهد که کارایی هر واحد در مقایسه با گروهی محاسبه می شود که دارای بیشترین عملکرد هستند.

1.  Performance Evaluation
2.  Efficiency
3.  فرهنگ، منوچهر. (۱۳۷۲)، فرهنگ فشرده علوم اقتصادی: انگلیسی-فارسی، تهران، نشر نی.
4. ۴٫ Organization

۵٫Data Envelopment Analysis (DEA)

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک