- مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:
– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010
– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)
– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .
– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))
چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.
ویژگیهای ارایه خدمت: هسکت، ویژگیهای زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:
– ارایه خدمت هدفمنداست. برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.
– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.
– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اند(Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)
این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد. (.Hutt & Thomas.,(2010)
مشتری هنگامی راضی است که که احساس کند عملکرد محصول برابر با انتظارات اوست (تأیید)؛ اگر عملکرد محصول فراتر از انتظارات باشد مشتری بسیار راضی است (عدم تأیید مثبت)؛ و در صورتیکه عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی است (عدم تأیید منفی[۱] ) (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen). براساس این پارادایم تعاریف متعددی از رضایت ارائه شده است:
– قضاوت نگرشی درمورد خرید که می تواند به یک مبادله یا مجموعه خریدهای در طول زمان مرتبط شود(Eggert &Ulaga.2009).
– ارزیابی عاطفی مشتری پس از مصرف خدمت(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).
بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. (هوروتیز،۱۳۸۰).
تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری تحت تأثیر پارادایم عدم تأیید قرار دارد. بر اساس این پارادایم، احساس رضایت مشتری نتیجه فرایند مقایسه میان عملکرد ادراک شده و یک یا چند استاندارد مقایسهای از قبیل انتظارات است.
در تحقیقاتی کهلیلیان و همکارانش (۲۰۱۰) با عنوان «روابط مشتری با پرسنل خدماتی انجام شد تائید گردید که روابط مشتری با پرسنل خدماتی منجر به افزایش رضایت مشتریان می باشد.»
وین و همکارانش (۲۰۰۹)، دریافتند که علاوه بر خدمت هسته ای، مشتریان در روابط بلندمدّت با ارائه دهندگان خدمت به سه منفعت ارتباطی دست می یابند: – اعتماد- منافع اجتماعی- مبادله ویژه(Barbara and etal 2009)
فولرتون (۲۰۱۱) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که تعهّد عاطفی به فرد ارائه دهنده خدمت، نشانه ی مهمّی از رضایت مشتری به سازمان است چراکه این رضایت بدلیل تعهّد عاطفی دوستی به فرد ارائه دهنده خدمت منجر به سطوح بیشتر رضایت نسبت به سازمان می گردد (Michael Riley, 2009).
- Business Customr Satisfaction
- Disconfirmation
سوالات یا اهداف پایان نامه :
- هدف کلی:
بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان
- اهداف فرعی:
- بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.
۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.
- بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس با فرمت ورد
|
[یکشنبه 1399-01-10] [ 09:00:00 ب.ظ ]
|
