– مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات

ویژگی خدمات بعضا باعث می شود که اندازه گیری و ارزیابی خدمات بسیار پیچیده شود . این مسئله گویای این مهم است که جهت اندازه گیری و ارزیابی خدمات و با توجه به اینکه خدمت ماهیتا ناملموس است یافتن ابزاری که بتواند میزان رضایت مشتریان از ارائه خدمات را نیز اندازه گیری نماید طبعا بسیار مشکل است . خدمت بر خلاف کالاهای ملموس قابل ذخیره سازی ، دوباره کاری در رفع نقص نیست. مشتری معمولاً در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (Saghaei & Kavoosi, 2005).

برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، روش های فراوانی ارایه شده است که بعضی از آنها به عنوان الگوهای مفهومی ایجاد شده به منظور تشخیص اندازه‌گیری فرآیند کیفیت خدمات مطرح می‌باشند.

مدل‌های مختلف اندازه‌گیری خدمات اولین بار در سال ۱۹۸۵ توسط پاراسورامان، زیتامل و بری انجام شد. این سه دانشمند همگی از پیشگامان بحث کیفیت خدمات در علم مدیریتی هستند. برای اندازه‌گیری خدمات مدلهای مختلفی به شرح زیر وجود دارد:

• مدل اجرای نقش کیفیت (سروکوال)
• مدل کیفیت عملکرد (سروپرف)
• مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)
• مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)

۱-۳-۲- مدل سروکوال[۱]

برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

یکی از مدل­های توسعه­یافته در اندازه­گیری کمی کیفیت خدمات متعلق به پاراسورامان، زیتامل و بری است. مدل سروکوال سعی در اندازه­گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خـدمات ارائـه شـده انتـظار دارد، بـه­کار می­رود. این مدل کمک می­کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازم

[۱]. servqual

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– آمیخته بازاریابی خدمات

در بازاریابی خدمات باید به آمیخته بازاریابی خدمات به عنوان ابزار بازاریابی نگاه شود؛ که سازمان ها با استفاده از آن، در صدد برآرودن اهداف مالی و بازاریابی خود هستند (lovelock,1999). بازاریابان معمولا چهار عامل اساسی راهبردی، یعنی محصول، قیمت، مکان (یا توزیع) و تبلیغات پیشبردی (یا ارتباطات) را مورد نظر قرار می دهند (Jerome McCarthy,1960)؛ اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت عامل زمان را در بر دارد، وجود عوامل حیاتی دیگری را نیز طلب می کند. برای دست یافتن به این چالش، ما از P8 الگوی مدیریت منسجم خدمات استفاده می کنیم، که توجه مدیران سازمانهای خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می سازد (Donnelly and George , 1981, pp47-51).

P1، عناصر محصول: مدیران موظفند با در نظر گرفتن منافع مورد نظر مشتریان و نحوه عملکرد محصولات رقیب، ویژگیهای هسته اصلی محصول (خواه کالا یا خدمات) و دسته ای از عناصر خدمات اضافی احاطه کننده آن را انتخاب نمایند.

P2، مکان و زمان: عناصر تحویل محصول به  مشتری، به اخذ تصمیمات مربوط به زمان و مکان تحویل مربوط می گردد و با توجه به ماهیت تأمین خدمات، کانالهای توزیع ممکن است فیزیکی و یا الکترونیکی باشد.

P3، فرایند: ایجاد و تحویل عناصر محصول به مشتریان، نمازمند طراحی و اجرای مؤثر فرایندهاست. فرایند، شیوه و ترتیب عملکرد سیستمهای عملیات خدمات را مشخص می کند. طراحی بد فرایند به دلیل کُندی عملکرد، کاغذ بازی و تحویل نامناسب خدمات، مشتری را آزرده خاطر می سازد.

P4، بهره وری و کیفیت: بهره وری و کیفیت، که اغلب به صورت جداگانه مورد بحث قرار می گیرند، باید دو روی یک سکه در نظر گرفته شوند. هیچ شرکت خدماتی نمی تواند یکی از این دو عنصر را در نظر بگیرد و به دیگری بی اعتنا باشد. بهبود بهره وری، برای کنترل هزینه ها ضروری است و کیفیت خدمات، برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری، ضروری است و مدیران باید از بروز شکافهای نامناسب که باعث رنجاندن مشتریان (یا احتمالا کارمندان) می شود، آگاه باشند.

P5، اشخاص: بسیاری از خدمات به تعامل شخصی بین مشتریان و کارمندان شرکتها بستگی دارد. ماهیت این تعاملات، ادراک مشتری از کیفیت خدمات را بشدت تحت تأثیر قرار می دهد.

P6، تبلیغات پیشبردی و آموزش: هیچ برنامه بازاریابی، بدون در نظر گرفتن یک برنامه ارتباطات کارآمد که تبلیغات پیشبردی و آموزش را فراهم نماید، موفق نخواهد شد. این عنصر سه نقش حیاتی ایفا می کنند: تأمین اطلاعات و توصیه های مورد نیاز، ترغیب مشتریان هدف نسبت به امتیازها و فواید یک فراورده خاص، و تشویق مشتریان به اقدام در زمانهای خاص. در بازایابی خدمات، به طور طبیعی بیشتر برنامه ارتباطات، بخصوص برای مشتریان جدید، جنبه آموزشی دارد.

P7، شواهد فیزیکی: نمای ساختمانها، مناظر، وسائل نقلیه، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان، علائم، موارد چاپی و سایر نشانه های قابل رؤیت، همگی شواهد ملموسی از کیفیت خدماتی شرکتها را فراهم می نمایند. لازم است شرکتهای خدماتی شواهد فیزیکی را با دقت اداره نمایند؛ زیرا این امر اثر عمیقی بر برداشتهای مشتریان خواهد گذاشت.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

•  اهداف تحقیق

در این پژوهش با استفاده  از تکنیک تحلیل  پوششی داده ها وشاخص های ورودی وخروجی برای هر شعبه بانک دردوره بعدی فعالیت   هدف گذاری می شود وکاربرد تکنیک تحلیل پوششی داده ها برای هدف گذاری دوره بعدی فعالیت در سیستم بانکی از اهداف کاربردی این تحقیق است . وهدف  ما پاسخ به این سوال است که  چگونه می توان با استفاده از تکنیک DEAو شاخصهای ورودی و خروجی،برای هر شعبه بانک در دوره بعدی فعالیت هدف گذاری نمودبه طوری که عملکرد آنها در دوره بعدی فعالیت بهبود یابد. و هدف اصلی تحقیق پاسخ به سئوال اصلی تحقیق در ارتباط با تعیین کارایی یا عدم کارایی شعب با توجه به پارامترهای ورودی و خروج عنوان شده در این تحقیق با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها می باشد.

در این راستا اهداف زیر مورد دست یابی است:

• اندازه گیری و تعیین میزان پارامترهای ورودی و خروجی
• رتبه بندی شعب بر اساس کارایی یا ناکارایی آنها
• نقاط قوت و ضعف هر شعبه با توجه به پارامترهای فوق الذکر
• مقایسه شعب کارا و ناکارا و ارائه راهکارهایی برای افزایش کارایی شعب

۱-۲-        مدل تحقیق

هر مدل مفهومی به عنوان نقطه شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است،به گونه ای که متغیرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند.(Edwards et al,2000  ).

به عبارت دیگر،مدل مفهومی یک ابزار تحلیلی و یک استراتژی جهت انجام و شروع تحقیق است و می تواند در حین اجرای تحقیق متغیرها و تعاملات و روابط میان آنها را مورد بررسی قرار دهد.بنابراین ما دراین  مدل می خواهیم با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها ،مشاهدات ورودی و خروجی در دوره فعلی را برای دوره بعدی واحدها هدف گذاری نماییم به گونه ای که عملکرد آنها بهبود یابد. (میرزایی،۱۳۷۵،ص ۱۰)

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

۱-۱-         قلمرو تحقیق

•  موضوعی

در این پژوهش برای سنجیدن کارایی شعب بانک و پیش بینی تغییرات تقاضا و تغییرات خروجی برای دوره بعد،از مدل CCRکه یکی از مدلهایDEA می باشد

•  زمانی

اطلاعات مورد نظر ما در این پژوهش براساس اطلاعات  بانکی مربوط به دوره یک ساله سال ۱۳۹۰ می باشد.

•  مکانی

این پژوهش مربوط به سی شعبه  یکی از بانکهای تجاری استان گیلان می باشد.

۱-۲-         متغیرها

در این پژوهش به منظور تعیین کارا یی واحدهای سازمانی نیازمند آنیم تا تعدادی متغیر را به عنوان نهاده یا ورودی و تعدادی متغیر را به عنوان ستاده یا خروجی شناسایی نماییم . با استفاده از اطلاعات مربوط به میزان ورودی ها و خروجی ها و با نگاهی به تحقیقات مشابه و صنعت بانکداری و نیز با الهام از سایر مطالعات کاربردی در این زمینه و نیز با توجه به میزان اهمیت هر یک از عوامل موثر در عملکرد شعب با توجه به نیاز بانک و با نگاهی به محدودیت های اطلاعات ورودی ها و خروجی ها ی واحدهای بانکی به ترتیب زیر انتخاب شدند:

•  ورودی ها

ورودی ها در تحلیل پوششی داده ها عاملی است که با افزودن یک واحد از آن به سیستم و با ثابت فرض کردن سایر شرایط کارایی کاهش می یابدو در این پژوهش شامل موارد زیر می باشد:

• هزینه جاری:عبارت است از هزینه های آب و برق و….ملزومات و تجهیزات در شعب.

• هزینه سایت کار:عبارت است از فضای مفیدی که کارکنان شعب درآن مشغول به کار می باشند.

  •  خروجی ها

در تحلیل پوششی داده هاخروجی عاملی است که با افزودن یک واحد از آن به سیستم و با ثابت فرض کردن سایر شرایط کارایی افزایش می یابد.

• مصارف:عبارت است از وام هایی که بانک به مشتریان خود پرداخت می کند.
• سود:عبارت است از تفاوت بین درآمدها و هزینه ها در هر یک از شعب بانک.
• کارمزد:عبارت است از هزینه هایی که بابت خدمات بانکی از مشتریان دریافت می شود.

•  روش جمع آوری داده ها

روش  های گردآوری اطلاعات در این پژوهش را به طور کلی می توان به دو دسته کتابخانه ای و میدانی تقسیم نمود.در خصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه از روش های کتابخانه ای و در خصوص جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد سوالات /فرضیه های پژوهش از روش میدانی(بررسی اسناد و مدارک بانک ها در زمینه ارزیابی عملکرد)استفاده شده است.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

•  خروجی ها

در تحلیل پوششی داده هاخروجی عاملی است که با افزودن یک واحد از آن به سیستم و با ثابت فرض کردن سایر شرایط کارایی افزایش می یابد.

• مصارف:عبارت است از وام هایی که بانک به مشتریان خود پرداخت می کند.
• سود:عبارت است از تفاوت بین درآمدها و هزینه ها در هر یک از شعب بانک.
• کارمزد:عبارت است از هزینه هایی که بابت خدمات بانکی از مشتریان دریافت می شود.

•  روش جمع آوری داده ها

روش  های گردآوری اطلاعات در این پژوهش را به طور کلی می توان به دو دسته کتابخانه ای و میدانی تقسیم نمود.در خصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه از روش های کتابخانه ای و در خصوص جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد سوالات /فرضیه های پژوهش از روش میدانی(بررسی اسناد و مدارک بانک ها در زمینه ارزیابی عملکرد)استفاده شده است.

•  روش تجزیه و تحلیل داده ها و ابزار اندازه گیری

انتخاب مدل ارزیابی از مجموعه مدل های DEAشاید از حساس ترین بخش کار است.علت انتخاب دیدگاه برای یک الگو DEAدر ارزیابی نسبی عملکرد واحدها این است که در بعضی موارد مدیریت واحد هیچ کنترلی بر میزان خروجی ندارد و مقدار آن مشخص و ثابت است. بنابراین دیدگاه ورودی محور مورد استفاده قرار می گیردو بر عکس در بعضی موارد ورودی ثابت و مشخص است و میزان خروجی متغیر است در چنین شرایطی دیدگاه خروجی مناسب می باشد.در نهایت انتخاب ماهیت ورودی و خروجی براساس میزان کنترل مدیر بر هر یک از ورودی ها و خروجی ها تعیین می گردد(کولی و باتیس،۱۹۹۸)نتیجتا چون در کوتاه مدت مدیریت بانک نمی تواند تاثیر محسوسی در خروجی ها داشته باشد و چون ارزیابی جهت سنجش کارایی شعب در یک سال مالی صورت می گیرد بنابراین از دیدگاه ورودی برای این تحقیق استفاده شده است.مدل هایCCR از جمله مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس هستند.

در این پژوهش برای سنجیدن کارایی شعب بانک و پیش بینی تغییرات تقاضا و تغییرات خروجی برای دوره بعد،از مدل CCRکه یکی از مدلهایDEA می باشد استفاده نموده ایم.نرم افزارهایی برای حل مدلهای  DEA ارائه شده است که در این بین ما نرم افزار GAMSرا به خاطر آشنایی با آن ،سادگی و همچنین به دست آوردن جوابهای کامل از آن انتخاب می کنیم.

۱-۲-         ادبیات و پیشینه تحقیق

« اسمیت » که از او به عنوان پدر علم اقتصاد یاد می شود، نشان داد که دست نامرئی بازار رقابتی این همگرایی را بوجود می آورد و نیازی به دخالت در اقتصاد نیست. با توجه به این رویکرد که به اقتصاد کلاسیک معروف است. دخالت دولت در اقتصاد محدود میشود و یکی از وظایف اساسی آن تعیین و حمایت از حقوق مالکیت است.

برخی از اقتصاددانان با بسط نظریه شکست بازار و بهره گیری از پیامدهای خارجی، برای دولت نقش فعالتری قائل شدند. راه حل این دسته، تصدی دولت در برخی فعالیتها برای ایجاد کارآیی اجتماعی است. از آنجا که در این نظریات به ابزارهای ایجاد کارآیی داخلی کمتر توجه می شد، تصدی گری دولت بسیار مورد انتقاد قرارگرفت. حتی برخی ادعا کردند که امکان حصول به کارآیی خصوصی در تصدی های دولتی وجود ندارد. لذا بازگشت مجددی به نظریه های بازار آزاد و دولت حداقل به وجود آمد.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل