همدلی و دلسوزی:

• توجه فردی به مشتریان
• ساعت­های کاری مناسب برای تمامی مشتریان
• کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می­دهند.
• خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن.
• کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می‌کنند.

به طور خلاصه عملکرد مدل سروکوال بر این پایه است که از مشتریان خواسته می­شود ابتدا مؤلفه­ها را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات رتبه­بندی کنند. سپس از همان مشتریان خواسته می­شود که ادراکات خود از عملکرد واقعی مورد نظر یا خدمت دریافت شده را به لحاظ همان ویژگی­ها رتبه­بندی کنند. سپس این دو دسته رتبه­بندی مقایسه می­شوند. اگر عملکرد ادارک شده پایین­تر از انتظارات افراد باشد، نشانه ضعیف بودن کیفیت است و برعکس بالاتر بودن عملکرد ادارک شده نسبت به انتظارات مشتری نشانه بالا بودن کیفیت خواهد بود.

هدف اصلی سروکوال در توسعه سنجش کیفیت خدمت این بود که با اندکی اصلاح، ابزاری برای سنجیدن کیفیت خدمت در همه سازمان­ها فراهم شود. از این رو تـا کـنون مــدل سروکوال در طـیــف وسـیـعـی از سـازمـان­هـای بــخـش خــصــوصــی و تعداد محدودی از سازمان­های غیرانتفاعی دولتی بکار گرفته شده است و در راستای هدف تعیین­شده نتایج موفقی را از خود به جای گذارده است. هم­چنین در پرتو یافته­های تجربی و بحث­های نظری بیشتر، سروکوال دچار تحول شده است (Parasuraman et al,1988).

در مدل سروکوال توجه به دو مقوله مهم است: نخست اینکه هر چند کیفیت خدمت در کل، برآورده شدن انتظار مشتریان را نشان می­دهد اما تضمینی نیست که کیفیت خدمت در ابعاد خاصی بسیار بالا باشد.

مقوله دوم مربوط به امتیاز کل Q این است که به طور بالقوه کیفیت خدمت ممکن است مورد پسند مشتریان باشد و انتظارات آن­ها را برآورده سازد اما نفس این انتظارات در حد پائین باشد. این مسأله به ویژه این در مورد سازمان­های بخش عمومی که در آن­ها مشتریان از لحاظ تاریخی به دلایلی مختلف کم توقع شده­اند، صدق می­کند.

دراین مدل ، ۵ شکاف[۱] مربوط به کیفیت خدمات شناسایی می گردد.

فاصله ۱: فاصله بین انتظارات مشتری و مدیریت ادراکات (‌در سازمان ) از این انتظارات؛ که بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات تاثیر می گذارد.

فاصله ۲: فاصله بین مدیریت ادراکات مربوط به انتظارات مشتری و مشخصات و ویژگی های کیفی خدمت ارائه شده توسط سازمان، که بر کیفیت خدمات از دید مشتری تاثیر می گذارد.

فاصله ۳: فاصله بین مشخصات کیفی خدمت و کیفیت واقعی خدمت ارائه شده

فاصله ۴: فاصله بین کیفیت واقعی خدمت ارائه شده و ارتباطات خارجی با مشتریان درباره خدمت.

فاصله ۵: کیفیت که یک مشتری از یک خدمت ادراک می کند. تابعی از اندازه و جهت (مثبت یا منفی)  فاصله بین خدمت مورد انتظار و کیفیت ادارک شده از خدمت است.

پاراسورامان (۱۹۸۸) عقیده دارد که کیفیت خدمات (که توسط مشتری ادراک می شود) به فاصله ۵ بستگی دارد که به نوبه خود ، بسته به طبیعت فاصله های موجود در طراحی ، بازاریابی و ارائه خدمات است. فرض وی بر آن است که فاصله ۵، تابعی از ۴ فاصله دیگر است. در تلاش برای اندازه گیری این فاصله ها -بویژه فاصله ۵- وی ابزار سروکوال را ایجاد کرده است (Parasuraman et al,1988).

[۱]. Gap

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– مدل سروکوال[۱]

برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

یکی از مدل­های توسعه­یافته در اندازه­گیری کمی کیفیت خدمات متعلق به پاراسورامان، زیتامل و بری است. مدل سروکوال سعی در اندازه­گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خـدمات ارائـه شـده انتـظار دارد، بـه­کار می­رود. این مدل کمک می­کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان­های متفاوت به آن­ها ارائه می­شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه­گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان­ها باید ارائه نمایند و اینکه آیا این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان هست یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان­های دیگر انجام می­شود. این اندازه­گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان­ها را مشخص می­سازد (Parasuraman et al,1988).

برطبق مدل پاراسورامان، مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

• درک درست کارکنان از انتظارات مشتری
• تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان
• شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقرای ارتباط مطلوب ســازمان بـا مـشتریـان می­شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات می شود. به همین دلیل سازمان­ها نیازمند مکانیزمی برای اندازه­گیری این عوامل هستند. مشتریان نیز به راحتی می­توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه نمایند. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت، شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است. و در این راستا وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می­نماید (Parasuraman et al,1985).

برنز در سال ۱۹۹۲ در تحقیق خود متوجه شد که حتی سازمان­های دولتی نیز با این چالش روبرو شده­اند که چرا مشتریان یک بانک دولتی ترجیح می­دهند که عملیات بانکی خود را به یک بانک خصوصی انتقال دهند. آگاهی زیاد مردم از اختلافات موجود در کیفیت خدمات سازمان­ها موجب شده است که آن­ها کیفیت در یک سازمان را بر سازمان دیگر ترجیح دهند. در مورد بخش دولتی گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاه­های خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان­ها مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاه­های نظارتی دولتی و رسانه­ها این دیدگاه­ها را به سازمان دولتی منعکس می نمایند(Burns, 1992)

پاراسورامان و همکاران آن در سال ۱۹۸۵ حدود ده عامل درک کیفیت خدمت را شناسایی کرد که این ده نکته به شرح زیر است:

• ارزیابی[۲]
• ارتباطات[۳]
• صلاحیت[۴]
• احترام[۵]
• معتبر بودن[۶]
• قابلیت اعتماد[۷]
• پاسخگویی[۸]
• حفاظت[۹]
• ملموس و قابل فهم بودن نیاز مشتری [۱۰]
• درک مشتری[۱۱]

[۱]. servqual

[۲]. Assess

[۳]. Communication

[۴]. Competence

[۵]. Courtesy

[۶]. Credibility

[۷]. Reliability

[۸]. Responsiveness

[۹]. Security

[۱۰]. Tangible

[۱۱]. understanding/knowing the customer

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات

ویژگی خدمات بعضا باعث می شود که اندازه گیری و ارزیابی خدمات بسیار پیچیده شود . این مسئله گویای این مهم است که جهت اندازه گیری و ارزیابی خدمات و با توجه به اینکه خدمت ماهیتا ناملموس است یافتن ابزاری که بتواند میزان رضایت مشتریان از ارائه خدمات را نیز اندازه گیری نماید طبعا بسیار مشکل است . خدمت بر خلاف کالاهای ملموس قابل ذخیره سازی ، دوباره کاری در رفع نقص نیست. مشتری معمولاً در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (Saghaei & Kavoosi, 2005).

برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، روش های فراوانی ارایه شده است که بعضی از آنها به عنوان الگوهای مفهومی ایجاد شده به منظور تشخیص اندازه‌گیری فرآیند کیفیت خدمات مطرح می‌باشند.

مدل‌های مختلف اندازه‌گیری خدمات اولین بار در سال ۱۹۸۵ توسط پاراسورامان، زیتامل و بری انجام شد. این سه دانشمند همگی از پیشگامان بحث کیفیت خدمات در علم مدیریتی هستند. برای اندازه‌گیری خدمات مدلهای مختلفی به شرح زیر وجود دارد:

• مدل اجرای نقش کیفیت (سروکوال)
• مدل کیفیت عملکرد (سروپرف)
• مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)
• مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)

۱-۳-۲- مدل سروکوال[۱]

برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

یکی از مدل­های توسعه­یافته در اندازه­گیری کمی کیفیت خدمات متعلق به پاراسورامان، زیتامل و بری است. مدل سروکوال سعی در اندازه­گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خـدمات ارائـه شـده انتـظار دارد، بـه­کار می­رود. این مدل کمک می­کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازم

[۱]. servqual

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

– آمیخته بازاریابی خدمات

در بازاریابی خدمات باید به آمیخته بازاریابی خدمات به عنوان ابزار بازاریابی نگاه شود؛ که سازمان ها با استفاده از آن، در صدد برآرودن اهداف مالی و بازاریابی خود هستند (lovelock,1999). بازاریابان معمولا چهار عامل اساسی راهبردی، یعنی محصول، قیمت، مکان (یا توزیع) و تبلیغات پیشبردی (یا ارتباطات) را مورد نظر قرار می دهند (Jerome McCarthy,1960)؛ اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت عامل زمان را در بر دارد، وجود عوامل حیاتی دیگری را نیز طلب می کند. برای دست یافتن به این چالش، ما از P8 الگوی مدیریت منسجم خدمات استفاده می کنیم، که توجه مدیران سازمانهای خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می سازد (Donnelly and George , 1981, pp47-51).

P1، عناصر محصول: مدیران موظفند با در نظر گرفتن منافع مورد نظر مشتریان و نحوه عملکرد محصولات رقیب، ویژگیهای هسته اصلی محصول (خواه کالا یا خدمات) و دسته ای از عناصر خدمات اضافی احاطه کننده آن را انتخاب نمایند.

P2، مکان و زمان: عناصر تحویل محصول به  مشتری، به اخذ تصمیمات مربوط به زمان و مکان تحویل مربوط می گردد و با توجه به ماهیت تأمین خدمات، کانالهای توزیع ممکن است فیزیکی و یا الکترونیکی باشد.

P3، فرایند: ایجاد و تحویل عناصر محصول به مشتریان، نمازمند طراحی و اجرای مؤثر فرایندهاست. فرایند، شیوه و ترتیب عملکرد سیستمهای عملیات خدمات را مشخص می کند. طراحی بد فرایند به دلیل کُندی عملکرد، کاغذ بازی و تحویل نامناسب خدمات، مشتری را آزرده خاطر می سازد.

P4، بهره وری و کیفیت: بهره وری و کیفیت، که اغلب به صورت جداگانه مورد بحث قرار می گیرند، باید دو روی یک سکه در نظر گرفته شوند. هیچ شرکت خدماتی نمی تواند یکی از این دو عنصر را در نظر بگیرد و به دیگری بی اعتنا باشد. بهبود بهره وری، برای کنترل هزینه ها ضروری است و کیفیت خدمات، برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری، ضروری است و مدیران باید از بروز شکافهای نامناسب که باعث رنجاندن مشتریان (یا احتمالا کارمندان) می شود، آگاه باشند.

P5، اشخاص: بسیاری از خدمات به تعامل شخصی بین مشتریان و کارمندان شرکتها بستگی دارد. ماهیت این تعاملات، ادراک مشتری از کیفیت خدمات را بشدت تحت تأثیر قرار می دهد.

P6، تبلیغات پیشبردی و آموزش: هیچ برنامه بازاریابی، بدون در نظر گرفتن یک برنامه ارتباطات کارآمد که تبلیغات پیشبردی و آموزش را فراهم نماید، موفق نخواهد شد. این عنصر سه نقش حیاتی ایفا می کنند: تأمین اطلاعات و توصیه های مورد نیاز، ترغیب مشتریان هدف نسبت به امتیازها و فواید یک فراورده خاص، و تشویق مشتریان به اقدام در زمانهای خاص. در بازایابی خدمات، به طور طبیعی بیشتر برنامه ارتباطات، بخصوص برای مشتریان جدید، جنبه آموزشی دارد.

P7، شواهد فیزیکی: نمای ساختمانها، مناظر، وسائل نقلیه، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان، علائم، موارد چاپی و سایر نشانه های قابل رؤیت، همگی شواهد ملموسی از کیفیت خدماتی شرکتها را فراهم می نمایند. لازم است شرکتهای خدماتی شواهد فیزیکی را با دقت اداره نمایند؛ زیرا این امر اثر عمیقی بر برداشتهای مشتریان خواهد گذاشت.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

•  اهداف تحقیق

در این پژوهش با استفاده  از تکنیک تحلیل  پوششی داده ها وشاخص های ورودی وخروجی برای هر شعبه بانک دردوره بعدی فعالیت   هدف گذاری می شود وکاربرد تکنیک تحلیل پوششی داده ها برای هدف گذاری دوره بعدی فعالیت در سیستم بانکی از اهداف کاربردی این تحقیق است . وهدف  ما پاسخ به این سوال است که  چگونه می توان با استفاده از تکنیک DEAو شاخصهای ورودی و خروجی،برای هر شعبه بانک در دوره بعدی فعالیت هدف گذاری نمودبه طوری که عملکرد آنها در دوره بعدی فعالیت بهبود یابد. و هدف اصلی تحقیق پاسخ به سئوال اصلی تحقیق در ارتباط با تعیین کارایی یا عدم کارایی شعب با توجه به پارامترهای ورودی و خروج عنوان شده در این تحقیق با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها می باشد.

در این راستا اهداف زیر مورد دست یابی است:

• اندازه گیری و تعیین میزان پارامترهای ورودی و خروجی
• رتبه بندی شعب بر اساس کارایی یا ناکارایی آنها
• نقاط قوت و ضعف هر شعبه با توجه به پارامترهای فوق الذکر
• مقایسه شعب کارا و ناکارا و ارائه راهکارهایی برای افزایش کارایی شعب

۱-۲-        مدل تحقیق

هر مدل مفهومی به عنوان نقطه شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است،به گونه ای که متغیرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند.(Edwards et al,2000  ).

به عبارت دیگر،مدل مفهومی یک ابزار تحلیلی و یک استراتژی جهت انجام و شروع تحقیق است و می تواند در حین اجرای تحقیق متغیرها و تعاملات و روابط میان آنها را مورد بررسی قرار دهد.بنابراین ما دراین  مدل می خواهیم با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها ،مشاهدات ورودی و خروجی در دوره فعلی را برای دوره بعدی واحدها هدف گذاری نماییم به گونه ای که عملکرد آنها بهبود یابد. (میرزایی،۱۳۷۵،ص ۱۰)

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل