هرینگتون[۸۰]و ویون[۸۱](۲۰۰۹)،درمقاله ای تحت عنوان «کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت آن در رضایت مشتری[۸۲]»،به بررسی سنجش تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر بانکداری الکترونیکی و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری پرداخته است. در این پژوهش چهارراه حل ای- سروکوال[۸۳]با عنوان‌های «نیازهای شخصی»،«ساماندهی سایت»،«کاربرد دوستانه»و«بهره وری» یافته و همگی مهم تلقی شدند.در این پژوهش ای- سروکوال برخلاف بهره‌وری رضایت کلی مشتری را پیش‌بینی میکند. در این مقاله ارتباط بین شکاف‌های اندازهگیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تاثیرش بر رضایت مشتری را بیان میکند.همچنین از یافته‌های این پژوهش تأثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است.
- امین، عیسی[۸۴](۲۰۰۸)، در مقاله‌ای با عنوان« بررسی ارتباط بین ادارک کیفیت خدمات و رضایت مشتری»،به بررسی رویکرد SEM در بانکداری اسلامی مالزی پرداخته اند. این مدل با مقیاس سروکوال شامل شش بعد: ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان ، همدلی و بعلاوه بعد انطباق برای اندازهگیری کیفیت خدمات در بانکداری اسلامی شروع میشود. پاسخ‌دهندگان مشتریانی «مسلمان و غیر مسلمان»هستند که تحویلدار را می‌بینند. آنها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملاً اسلامی یا دو سیستمی داشته باشند. نتایج نشان میدهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیرمسلمانان بالا بود.
- سانگجاپنام[۸۵](۲۰۰۸)،درمقاله‌ای با عنوان «کیفیت خدمات بانکی در بانکداری خرده فروشی:
چشم انداز فرهنگی[۸۶]»، به بررسی کیفیت خدمات بانکداری می پردازد. این مقاله نشان میدهد مقیاس سروکوال ابزار مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمات در بانکداری خرده‌فروشی است. برای انجام این کار علاوه بر ۲۲ آیتم سروکوال ۸ آیتم خاص بانک نیز گنجانده شد و در میان پاسخ‌دهندگان ۲۹ کشور ایالات‌متحده و کره جنوبی مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان میدهد که ادراکات مبتنی بر مقیاس سروکوال تغییرات رضایت مشتری را بهتر شرح میدهد.
- اوگاریاواس[۸۷](۲۰۰۶)، در تحقیق تحت عنوان «ادراکات کارکنان صف از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریانشان چگونه است؟ مطالعه موردی بر مشتریان و کارمندان زن در ترکیه[۸۸]»، به بررسی انتظارات اساسی مشتری از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط کارمندان صف می‌پردازد. به منظور اندازهگیری ادراکات مشتریان و کارمندان از ابزار سروکوال و برای تعیین میزان شباهت‌ها و تفاوتها از تکنیک «عوامل تجانس»[۸۹]استفاده شده است. نتایج نشان میدهد ادراکات به سه عامل در گروه مشتریان و پنج عامل در کارمندان تجزیه می‌شوند. در مجموع ادراکات در کارمندان و مشتریان مطابقت ندارد، این اختلافات لازمه ارزیابی دقیق ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و آموزش کارمندان برای ارائه خدمات از دیدگاه مشتری و با تعریف مشتری میباشد..
۲-۱۰ خلاصه فصل
این فصل به دو بخش ادبیات و پیشینه تقسیم میشود در قسمت ادبیات تحقیق به تعریف بانکداری، تاریخچه بانک و بانک صادرات، کیفیت، رضایت پرداخته وهمچنین درباره مدلهای کیفیت خدمات و رضایتمندی و تاریخچه مدل سروکوال توضیح داده شده است و در قسمت پیشینه مقالهها، تحقیقات و پایان نامههایی در داخل و خارج کشور بررسی شده است.
فصل سوم
روش تحقیق
۳- ۱ مقدمه
دستیابی به هدف های علم، یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد.به عبارت دیگر یکی از مشخصه هایی که تعیینکننده اعتبار و ارزش یک کار تحقیقاتی می باشد، روش و ابزاری است که محقق در انجام پژوهش خود در پیش گرفته است. اتخاذ روش تحقیق مناسب علاوه بر اینکه محقق را در رسیدن به نتیجهای محکمتر و قابل اتکاتر یاری میدهد، روند پیشرفت تحقیق را بسیار تسهیل می نماید.
این فصل تحت عنوان روش تحقیق نامگذاری شده است، که شامل روش تحقیق، بیان جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعیین حجم نمونه، روش گردآوری دادهها و روایی و پایایی ابزار اندازهگیری
میباشد.
۳-۲ روش تحقیق
یکی از منابع شناخت، تحقیق و روش علمی است. کرلینجر[۹۰] تحقیق را چنین تعریف میکند:
بررسی منظم ، کنترل شده، تجربی و انتقادی قضایایی فرضی درباره روابط احتمالی بین پدیده های طبیعی.
روش های تحقیق در واقع ابزار های دستیابی به واقعیت به شمار می روند . روش های تحقیق متعددند و هر روش تا اندازه ای به کشف قوانین علمی کمک میکند
yle="box-sizing: inherit; width: 1104px;" width="531">
|
[جمعه 1399-09-21] [ 09:59:00 ب.ظ ]
|
