شد. در جرایمی که هدف اصلی مرتکب از انجام آن کسب منفعت مالی یا مال است مصادره خاص اجرا می‌شود به این نحو که تمامی اموالی که مرتکب از جرم به دست آورده است مصادره می‌شود. به عنوان مثال بند 1 ماده 119 قانون جزای افغانستان مقرر می‌دارد «محكمه می‌تواند… به مصادره اشیائی كه از ارتكاب جرم بدست آمده یا در ارتكاب آن استعمال گردیده و یا به قصد استعمال در ارتكاب جرم تهیه شده باشد حكم نماید». مصادره خاص از این حیث که بر خلاف مصادره عام بین اموال مشروع و نامشروع تمایز قائل می‌شود مناسب‌تر است و اصول انصاف و عدالت را بهتر تامین می‌کند.
البته مجازات مصادره در قانون جزای افغانستان در جمله مجازات‌های تکمیلی دانسته شده است و در ماده یکصد و هفتم از فصل 3 این قانون، مصادره در کنار نشر حکم و محرومیت از بعضی حقوق و امتیازات آورده شده است ولی در قانون مجازات اسلامی ایران، ماده 19 مجازات‌های تعزیری که از مجازات‌های اصلی این قانون است را به هشت درجه تقسیم کرده است و مصادره اموال را به عنوان مجازات درجه یک تعزیری قرار داده است.
وجود مجازات مصادره در جرایم مالی بسیار مهم است زیرا در صورتی که اموال حاصل از جرم مصادره نشود انگیزه محکمی برای مجرم ایجاد خواهد شد که به این گونه جرایم دست بزند. خصوصاً اگر میزان جزای نقدی تعیین شده برای جرایم مالی از میزان عواید ناشی از جرم بیشتر باشد انگیزه مجرمین بسیار قوی‌تر خواهد بود. بر همین اساس در تمامی جرایمی که مجرم به منافعی دست می‌یابد ضبط آن منافع از مجازات‌های اصلی مقرر در قانون است.
لذا در قانون مبارزه با پول‌شویی نیز مجازات مصادره پیش‌بینی شده است. استرداد درآمد و عواید حاصل از ارتکاب جرم مشتمل بر اصل و منافع حاصل و اگر موجود نباشد مثل یا قیمت آن مجازاتی است که برای مجرم تعیین شده است بر اساس این ماده اصل مال حاصل از جرم و منافع حاصل از آن در صورتی که موجود باشد عینا و در صورتی که موجود نباشد مثل یا قیمت آن بر حسب این که مال مثلی باشد یا قیمی مصادره می‌شود.
به نظر می‌رسد این ضبط مدنی است و نه کیفری، چون استرداد اموال ضبط شده به صاحب حق پیش‌بینی شده است، در نتیجه در صورت پیدا نشدن صاحب دارایی، آن اموال جزء اموال بلامالک محسوب شده و بر اساس قوانین مربوطه نسبت به آن اقدام می‌گردد در حالی که در ضبط کیفری، مال به دولت تعلق می‌گیرد.[188]
باید توجه داشت مسئله مهمی که در مصادره مشکل ایجاد می‌کند زمانی است که مالکیت اموال، منتقل شده است. در صورتی که مجرم مال حاصل از جرم را منتقل نماید، در هر حال باید این اموال نیز مورد مصادره قرار گیرد چرا که اصولا یکی از طرق پول‌شویی انتقال عواید حاصل از جرم است و بر همین اساس نمی‌توان آن را مانع مصادره دانست در حالتی که مجرم و منتقل الیه که با سوء نیت معامله را انجام می‌دهند شکی نیست که باید مصادره انجام شود چرا که مصادره بر شخص تحمیل نمی‌شود بلکه در واقع بر مال تحمیل می‌شود و مال در مالکیت هر کسی باشد مصادره خواهد شد. در این رابطه تبصره یک ماده 9 قانون مبارزه با پول‌شویی ایران مقرر می‌دارد: «چنانچه عواید حاصل به اموال دیگری تبدیل یا تغییر یافته باشد، همان اموال ضبط خواهد شد».
قانون مبارزه علیه تطهیر پول افغانستان نیز برای مبارزه پول‌شویی، علاوه بر حبس و جزای نقدی، مجازات مصادره را در نظر گرفته است و وجوه و دارایی‌هایی که به منظور ارتکاب جرم مورد استفاده قرار گیرند و یا حتی قصد استفاده از آن را داشته باشند، مصادره خواهد نمود. البته بخش آخر بند 3 فقره 1 ماده 39 قانون مذکور نشان دهنده تصمیم قاطع قانونگذار افغانستان برای ریشه کن کردن تطهیر پول در افغانستان است زیرا مطابق ماده 39 حتی در صورتی که مرتکبین قصد استفاده از دارایی‌هایی در راستای انجام پول‌شویی داشته باشند، آن وجوه و دارایی‌ها مصادره خواهد شد.
مواردی که وجوه تطهیر شده، با دارایی‌های دیگری مخلوط شده باشد و یا به دیگری منتقل شده و یا تبدیل گردیده باشد را نیز قانون افغانستان پیش‌بینی کرده و آنها را مشمول حکم مصادره قرار داده است و در صورتی که مالکیت آنها به شخص دیگری انتقال یافته باشد نیز مصادره خواهد شد مگر اینکه مالک ثابت نماید از غیرقانونی بودن آنها مطلع نبوده و در قبال آن اموال قیمت مناسبی را پرداخته باشد؛ همچنین اموال تطهیر شده اگر با اموالی مخلوط شود که از منشأ مشروع به دست آمده باشد، میزان اموال مشمول حکم، معادل وجوه حاصله از جرم خواهد خواهد بود.
ماده 39 قانون مبارزه علیه تطهیر پول و عواید حاصل از جرایم افغانستان:
«(1) وجوه یا دارایی‌های ذیل در صورت محکومیت شخص به ارتکاب یا اقدام به ارتکاب جرم پول‌شویی، تمویل تروریزم یا جرم اصلی، از طرف محکمه ذی‌صلاح مصادره می‌گردد:
1- عواید ناشی از جرم بشمول وجوه یا دارایی‌هایی که به شکل مستقیم یا غیرمستقیم از عواید مجرمانه بدست آمده یا با چنین عایداتی مخلوط یا از آن مشتق گردیده و یا از تبادله آن بدست آمده باشد
2- وسایل و امکاناتی که در ارتکاب جرم پول‌شویی، تمویل تروریزم یا جرم اصلی مورد استفاده قرار گرفته باشد یا قصد استفاده از آنها برای این منظور وجود داشته است
3- وجوه یا دارایی‌هایی که عواید ناشی از جرم بوده و دارایی‌هایی که به منظور ارتکاب جرایم مندرج در قانون جلوگیری از تمویل تروریزم استفاده شده یا قصد استفاده آن موجود بوده یا برای ارتکاب آنها اختصاص یافته است
4- وجوه یا دارایی‌های مندرج
در این ماده که به شخص دیگری منتقل گردیده باشد، مگر اینکه مالک در محکمه ثابت نماید که در مقابل چنین وجوه و دارایی‌ها قیمت مناسب را پرداخته یا آن را در بدل خدمات معادل به ارزش آن یا از طرق مشروع دیگری بدست آورده و از غیرقانونی بودن منشأ چنین وجوه و دارایی‌هایی، آگاهی نداشته است
(2) هرگاه وجوه یا دارایی‌هایی که بصورت مستقیم یا غیرمستقیم از عمل جرمی حاصل گردیده با وجوه و دارایی‌هایی که از منابع مشروع بدست آمده مخلوط باشد، حکم مصادره چنین وجوه و دارایی‌هایی به اندازه‌ای صورت می‌گیرد که با ارزش عواید وجوه و دارایی‌های حاصله از جرم، مطابق ارزیابی محکمه معادل باشد
(3) هرگاه وجوه یا دارایی‌هایی که حکم به مصادره آن صادر گردیده، در دسترس نباشد، حکم به مصادره وجوه و دارایی‌های معادل آن صادر می‌گردد
(4) در حکم مصادره، اندازه وجوه یا دارایی‌های قابل مصادره و تفصیلات ضروری جهت تشخیص و تعیین محل آنها مشخص می‌گردد».
قانون مبارزه با تطهیر پول افغانستان در رابطه با سازمان‌های جنایتکار، یعنی مجرمینی که به صورت سازمان یافته و با هدف رسیدن به منافع مالی دست به ارتکاب جرم می‌زنند نیز مجازات مصادره را در نظر گرفته است. قانونگذار افغانستان در قانون مذکور نشان داده است که در رابطه با جرایم سازمان یافته خصوصاً جرم تطهیر پول به صورت جدی قصد مبارزه با این گونه جرایم را دارد و برای رسیدن به این هدف، در صورت شناسایی یک سازمان جنایتکار، تمامی وجوه و دارایی‌های سازمان را مصادره خواهد کرد. حتی اگر ارتکاب جرم توسط سازمان، اثبات نشده باشد، صرف تشکیل سازمان با هدف ارتکاب جرم، برای مصادره اموال آن کفایت می‌کند.
تعریفی که قانون مبارزه علیه تطهیر پول افغانستان از سازمان جنایتکار در بند 8 ماده 3 ارائه کرده است به این صورت است: «گروه متشکل از دو و یا بیشتر از دو عضو میباشد که به هدف حصول مستقیم یا غیرمستقیم وجوه، دارایی‌ها یا هر نوع منافع مالی یا غیرمالی، متفقاً به ارتکاب یک یا بیشتر از یک جرم توافق یا اقدام می‌نماید».
در رابطه با مصادره اموال سازمان‌های جنایتکار ماده 34 قانون سابق مقرر کرده بود که «وجوه و دارایی‌های سازمان جنایتکار که صلاحیت فروش یا سایر اشکال از دست دادن آنرا داشته باشد، بدون نظرداشت مجرمیت یا رابطه با جرم مصادره میگردد» اما در قانون جدید جلوگیری از پول‌شویی مصوب 1393، ماده 41 در رابطه با مصادره وجوه و دارایی‌های سازمان‌های جنایتکار تغییراتی را به وجود آورده و مقرر می‌دارد: «وجوه و دارایی‌هایی که سازمان‌های جنایتکار صلاحیت واگذاری آن را داشته باشد، مصادره می‌گردد، مگر اینکه منشأ قانونی اکتساب آن ثابت شود».
قانون جدید نسبت به قانون قبلی در برخورد با سازمان‌های جنایتکار، در رابطه با مصادره اموال و داریی‌ها، راهکار مناسبی در پیش نگرفته و راه را برای اینگونه سازمان‌های جنایتکار که هدف آنها ارتکاب جرایم است، هموار نموده، که جای نقد و ایراد بسیار دارد و لازم است قانونگذار جمهوری اسلامی افغانستان در این رابطه تجدید نظر فرماید چرا که یک سازمان جنایتکار با هدف ارتکاب اعمال مجرمانه و چه بسا تروریستی تشکیل می‌شود و اساس و بنیان آن بر ارتکاب جرم است و قانون مبارزه با پول‌شویی علی رغم علم به مجرمانه بودن یک سازمان، تنها در حالتی اموال آن را مصادره و با آن برخورد می‌کند که منشأ قانونی تحصیل دارایی‌ها را اثبات نتواند.
2- مجازات‌های تبعی و تکمیلی
مجازات تکمیلی مجازاتی است که علاوه بر کیفر اصلی برای مجرم تعیین می‌گردد. مجازات تکمیلی بر دو قسم اجباری و اختیاری است؛ هرگاه قاضی در اعمال مجازات تکمیلی مختار باشد مجازات اختیاری است و هرگاه قاضی مکلف به اعمال مجازات تکمیلی باشد آن را مجازات تکمیلی اجباری می‌گویند.[189] استفاده از مجازات‌های تکمیلی در پیشگیری از جرایم پول‌شویی می‌تواند نقش مهمی داشته باشد. در این بند به دو مورد از این مجازات‌ها اشاره و اثرات بازدارنده آنها را بررسی خواهیم کرد.
2-1- محرومیت‌های اجتماعی
بر اساس ماده 23 قانون مجازات اسلامی ایران دادگاه می‌تواند کسی را که به حد، قصاص یا مجازات تعزیری از درجه شش تا درجه یک محکوم کرده است با رعایت شرایط مقرر در این قانون، متناسب با جرم ارتکابی و خصوصیات وی به یک یا چند مجازات از مجازات‌های تکمیلی مقرر در ماده محکوم نماید که محرومیت‌های اجتماعی از جمله مجازات‌های تکمیلی و تبعی است. حقوق اجتماعی حقوقی است که مقنن برای افراد جامعه به رسمیت شناخته است و جز با حکم مقام قضایی قابل سلب نیست.
در قانون جزای افغانستان نیز مواد 113 تا 120 جزای‌های تبعی و تکمیلی را بیان نموده است. البته قانون جزای افغانستان جزای‌های تبعی و تکمیلی را در دو فصل جداگانه تفصیل نموده است و فصل 2 این قانون جزاهای تبعی و فصل 3 در مورد جزاهای تکمیلی تعیین تکلیف نموده است.
بر اساس ماده 26 قانون مجازات اسلامی ایران، حق انتخاب شدن درمجالس شورای اسلامی و خبرگان و عضویت در شورای نگهبان و انتخاب شدن به ریاست جمهوری، عضویت در انجمن‌ها و شوراها و هیات‌های منصفه و روزنامه نگاری و استخدام در مشاغل دولتی یا وابسته دولت و استفاده از مدال‌های دولت و عناوین افتخاری از امثال این حقوق‌اند.

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق ………….7
شکل 2-1) مدل فورنل ………..40
شکل2-2) مدل کانو …………..41
چکیده
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد بهبود عملکرد بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.
کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM
فصل اول
کلیات تحقيق
1-1) مقدمه
از ويژگي‌هاي قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژي  ارتباطات و اطلاعات و بكارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائه خدمات مي‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. اين پيشرفت‌، بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در اين صنعت گرديده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري الكترونيكي ظهور يافته است.
صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روشهای بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.

فرضیة فرعی:

• کاربرد کارت های ATM بر سودآوری شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.

• کاربرد کارت های ATM بر رضایت مشتریان شعب بانکهای دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.

• کاربرد کارت های ATM بر احساس امنیت مشتریان شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
متغیرهای تحقیق عبارتند از:
متغیر مستقل: تنوع کاربرد کاربرد کارت های ATM
در این تحقیق منظور از تنوع کاربرد کارت های ATM، کاربرد این کارت ها در حوزه پرداخت قبوض مانند
قبض آب، برق، گاز، تلفن، تلفن همراه وغیره در حوزه دریافت یعنی دریافت وجوه نقد از طریق خودپرداز و در حوزه انتقال یعنی انتقال وجوه از یک حساب فرد به حساب های دیگر او، یا به حساب اشخاص دیگر است. که از طریق شمارش و یا ثبت تراکنش ها مورد سنجش قرار می گیرد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر تنوع کاربرد کارت های ATM از سوالات 17 تا 24 پرسشنامه استفاده می شود.
متغیر وابسته: بهبود عملکرد بانک
در این تحقیق شاخص بهبود عملکرد بانک شامل:
سودآوری
که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر سودآوری از سوالات 1 و2 پرسشنامه استفاده می شود.
رضایت مشتری
در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر[1]، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند ( دیواندری، 1384، ص 32 ).
جمال و ناصر[2] (2002) رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند.
اين دو پژوهشگر بيان مي كنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد. مشتريان رضايت‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي كنند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع مي كنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار مي دهند ( دیواندری، 1384، ص33 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق رضایت مشتریان بوسیله سئوالات 8 تا 16 پرسشنامه سنجیده می شود.
احساس امنیت مشتری
شاخص ها یا احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد.
اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد
شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق احساس امنیت مشتریان بوسیله سئوالات 3 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-8) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:
این تحقیق در سه حوزه ی بهبود عملکرد، (از مفاهیم مدیریت استراتژیک)، و رضایت مشتری (ازمفاهیم بازاریابی) و بانکداری الکترونیکی می باشد.
قلمرو مکانی:
اين تحقيق در بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان انجام شده است.
قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازة زمانی نیمسال دوم سال تحصيلي 93-92 از زمستان 92 تا تابستان 93 انجام شده است.
1-9) جمع بندی
در این فصل در ابتدا مقدمه ای بیان شد، سپس به بیان و تشریح مسئله و مشکلی که باعث انتخاب موضوع شد پرداخته شد، سپس ضروت و اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و بانکداری الکترونیک و اهمیت استفاده از کارت های اعتباری مورد بررسی قرار گرفت، سپس با بیان مختصری از چارچوب نظری تحقیق مدل مفهومی تحقیق ترسیم شد و فرضیه های تحقیق بیان شدند، در ادامه به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته شد، و در نهایت به قلمرو تحقیق اشاره شد.
فصل دوم

خالی از صف طولانی مراجعین می شود. آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند.
خطوط هوایی مثل ماهواره ماکروویو، مودم های بدون سیم حجم زیادی از کار را پیش می برد ولی نه همه ی آن را. به طور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت می کنند. زیرا خود شاهد کار خود هستند. پول کاغذی هنوز در جریان است و این رو دریافت پول یکی از فشارهای کاری است. سیستم های تلفنی امکان استفاده 24 ساعته مشتریان را فراهم می سازند و محدودیت ساعت کار بانک ها تنگنای جدی مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی خودشان همانقدر که برای مشتریان سودمند است، برای بانک ها نیز مفید است. زیرا حذف کاغذ و صرفه جویی در کارکنان امکان پذیر می باشد.
در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام و خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای، شامل دریافت های مشتریان بدون مراجعه به بانک انجام می شود. از مهم ترین ویژگی های دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از:
توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه ی سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل پایانه خودپرداز و تلفن بانک و فاکس بانک. در دوره ی سوم هنوز
نیروی انسانی در ارائه ی خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ی ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را بر عهده دارد. کارت اعتباری و هوشمند به معنای واقعی و به صورت کاملاً الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرایند الکترونیک وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است.
میتوان گفت در این دوره، عملیات بانکی نیمهالکترونیکی شده است. دو شکل اساسی در این دوره بهچشم می خورد، یکی از عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه، جزیره ای بودن آنها و ناهماهنگی آنها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگر عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک ها به یکدیگر.
دوره چهارم – یکپارچه سازی سیستم ها
آخرین دوره ی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از دوره های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند، تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. اگر چه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاهی مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین، به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد. در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون ساماندهی و نظم مشخص، تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. دوره ی چهارم به یکی از دو وجه زیر تاکید دارد:

• تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه.

• تلاش برای تاسیس سیستم های یکپارچه صرف نظر از سیستم های جزیراه ای که قبلاً بوجود آمده است.

بوجود آوردن سیستم های جدید که اساس آنها مشتری است، نه حساب مشتری، اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسا می خواهد. یکی از چالش های اصلی سیستم های بزرگ بانک ها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحث های مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبتنی بر یک تحلیل عمیق هزینه فایده دارد. در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد، سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که او وارد بانک شود و مانند یک کارمند بانک، کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام رساند.
صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی در این مرحله رخ می دهد و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این دوره خود را نشان می دهد. مهم ترین نقطه ی تمایز این دوره با دوره ی سوم در این است که بانک ها قصد دارند در این دوره، نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگ کننده ی سیستم های جزیره ای را آزاد نمایند و مشتری قدرت دخالت در انجام کارش را بدون رویارویی با انسان و بدون عمل فیزیکی مانند؛ تلفن زدن یا حرکت کردن به سوی دستگاه خودپرداز داشته باشند. در این دوره سیستم یکپارچه این امکان
را به مشتری می دهد که از کامپیوتر منزل یا محل کار خود، خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی
بانک دریافت نماید.
در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی است. این در حالی است که در دوره ی سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اقدامات فیزیکی کاملاً بی نیاز نبود. در دوره ی چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشدjoseph & stone, 2003, pp. 194-197 ) ).
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
انواع کارت ها

• کارت های اعتباری و بدهی: در حال حاضر بیش از 2/8 میلیون کارت از سوی بانک های تجاری صادر شده است.

• کارت های غیر بانکی: برخی مؤسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده اند ( Tej Paul Bhatla ,2003, p. 169 ).

شبکه شتاب

• شاخصهای عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند.

• شاخصهای عملکرد باید امکان مقایسه سازمانهایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند.

• هدف هر یک از شاخصهای عملکرد باید واضح و روشن باشد.

• گردآوری اطلاعات و روشهای محاسبه هر یک از شاخصها باید به روشنی تعریف گردند.

• شاخصهای عملکرد نسبتی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند.

• شاخصهای عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند.

• شاخصهای عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند.

• شاخصهای عملکرد عینی نسبت به شاخصهای ذهنی ارجحیت دارند.

به طور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:

• شاخصها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند.

• شاخصهای عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند.

• باید به این نکته توجه کرد که شاخصهای عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست.

• این موضوع درباره شاخصها حائز اهمیت است که با تغییر محیط، شاخصها نیز تغییر می یابند.

• شاخصهای عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند.

• شاخصهای عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند.

• شاخصهای عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و

کنترل ساده اکتفا نکنند .(Tangen, 2004, p. 29)
2-12) سودآوری
که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران و همکاران، 1388، ص194 ).
2-13) رضایت مشتری
در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند ( دیواندری، 1384، ص32 ).
جمال و ناصر (2002) رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند.
اين دو پژوهشگر بيان مي كنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد. مشتريان رضايت ‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي كنند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع مي كنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار مي دهند .(Jamal & Naser, 2002, p. 45)
مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارئه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند(www.Informationweek.com) .
یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (http: // www.banktech. Com).